Как мы улучшили мастерство телефонной коммуникации диспетчеров банка
Диагностика проблемной ситуации клиента, а также практически ориентированный тренинг позволили повысить качество сервисного обслуживания клиентов банка
Задача:
В Центр Делового Развития «Профи-Карьера» обратился один известный банк с необходимостью проведения тренинга по повышению навыков телефонной коммуникации технической поддержки банка.
Причина:
Именно техподдержка банка отвечает за то, чтобы грамотно, в срок и качественно решать проблемы с сервисами банка, которые возникают непосредственно у клиентов сотрудников фронт-офиса.
Как происходил процесс работы с Заказчиком расскажем ниже.
Шаг 1. Предтренинговая диагностика
Для анализа текущей ситуации тренер по коммуникациям:
- Прослушал телефонные звонки между внутренними клиентами и специалистами техподдержки
- Провел анкетирование специалистов техподдержки и внутренних клиентов банка
В результате предтренинговой диагностики были выявлены следующие потребности, которые необходимо было решить посредством обучения:
- повышение качества телефонной коммуникации
- разработка алгоритмов и стандартов телефонного общения
- умение работать с возражениями клиентов и конфликтными клиентами
- проработка навыков донесения информации с использованием простого и понятного языка для объяснения сложных технических нюансов
- освоение методов управления телефонным разговором
- овладение речевыми клише для результативного общения с клиентами
Шаг 2. Адаптация программы обучения
По результатам диагностики текущей ситуации программа обучения была адаптирована под потребности клиента.
Таким образом, следующие темы были выбраны для рассмотрения на тренинге:
- общий алгоритм работы с клиентами
- этикет делового общения
- действия в типовых ситуациях
- действия в сложных ситуациях
- работа с конфликтами
- фразы-провокаторы
Шаг 3. Проведение тренинга по телефонной коммуникации
Обучение было разделено на 2 составляющие:
- 50% теоретическая часть
- 50% практическая часть
Все кейсы были взяты из реальных рабочих ситуаций диспетчеров техподдержки банка. Каждая ситуация была проанализирована тренером, даны конкретные рекомендации по речевым шаблонам и скриптам.
Все участники тренинга активно выполняли упражнения и задания для отработки навыков. Тренер заранее подобрал самые интересные записи разговоров и разбирал их во время обучения, вместе с участниками подбирая корректные варианты решения проблемных ситуаций. 
Уже имея определенные знания и навыки после прослушивания теоретического блока участники смогли предложить альтернативные речевые шаблоны: как успокоить клиента, как вселить в клиента уверенность быстрого решения проблемы, как показать клиентоориентированность и др.
Кстати, тренинг по телефонным коммуникациям — одна из самых запрашиваемых тем в ЦДР «Профи-Карьера». Сотрудники ВТБ, РЖД, корпорации «Элар» уже прошли обучение по этой теме.
По анкетам обратной связи после тренинга участники отмечали, что им понравилось: приобретение новых «оборотов» в общении с пользователем, информативность, подача материала, прослушивание примеров звонков и их разбор. Руководитель подразделения поддержки пользователей отметил, что программа была выстроена логично и последовательно, насыщена примерами для разбора и анализа. Тренинг настолько предвосхитил ожидания Заказчика, что его дважды заказывали для разных подразделений Банка.