Опыт НССД: почему процедура банкротства требует не только знания закона

Когда человек приходит к юристу с вопросом о банкротстве, он находится в одном из самых сложных периодов своей жизни. Долги, звонки коллекторов, страх перед будущим — все это создает колоссальное психологическое давление. В такие моменты клиенту нужна не просто юридическая консультация, а человек, который его услышит, поймет и поддержит.

За последние годы количество процедур банкротств физических лиц в России выросло более чем на треть. В 2025 году статус банкрота получат более полумиллиона человек. Многие, если не каждый из них — это история финансового краха, потери стабильности, а иногда и надежды. И каждый из них ждет от юриста не только грамотного ведения дела, но и человеческого участия.

Почему одних юридических знаний о процедуре недостаточно

Юридическая услуга в сфере банкротства — это услуга доверительная. Клиент раскрывает перед специалистом самые личные, порой болезненные детали своей жизни: сколько он должен, почему попал в эту ситуацию, какое имущество у него есть. Он буквально «раздевается» перед юристом, как перед врачом, надеясь получить помощь.

Но если юрист не умеет слушать, не проявляет эмпатии и говорит сухим канцеляритом, доверие не возникает. А без доверия невозможна продуктивная работа. Из-за зажатости, страха или стыда клиент даже может не рассказать важные детали, утаить информацию, что потом может обернуться проблемами в суде.

Наши исследования и наш опыт работы показывают, что клиенты, оценивая качество юридической услуги, обращают внимание в том числе на то, насколько подробно и ясно юрист объяснил суть дела, насколько компетентным он показался и — что критически важно — насколько внимательно отнесся к их проблеме.

Психология клиента в банкротстве: с чем сталкиваются наши юристы

Работа с клиентами в банкротстве требует понимания их психологического состояния. Человек, обратившийся за помощью, как правило, проходит через несколько эмоциональных стадий. Чтобы в том числе помочь нашим сотрудникам правильно считывать и реагировать на состояние клиента, мы составили небольшую памятку-гайд.

• Отрицание и стыд. Многие клиенты воспринимают банкротство как личный провал, признание собственной несостоятельности. Они стесняются своей ситуации, боятся осуждения. Здесь важно объяснить, что банкротство — это не клеймо, а легальный инструмент для финансового восстановления.
• Тревога и страх. Неизвестность может пугать. Клиенты боятся потерять жилье, столкнуться с судебными разбирательствами, остаться без средств к существованию. В этом случае важно разъяснить каждый этап процедуры максимально понятно, снизить уровень тревожности через прозрачность и предсказуемость.
• Чувство вины. Для многих долговая яма — результат жизненных обстоятельств (потеря работы, болезнь, развод), а не безответственности. Но клиенты часто все равно винят себя. Важно уметь снять это эмоциональное напряжение, показывая, что решение есть. 
• Надежда и готовность действовать. Когда клиент понимает, что его слышат и ему помогают, он начинает верить в положительный исход. Это самый продуктивный этап, на котором можно выстроить эффективное сотрудничество.

Юрист, не учитывающий эти стадии, рискует потерять контакт с клиентом. А юрист, который владеет навыками эмпатии, создает атмосферу доверия, в которой клиент готов открыто обсуждать даже самые сложные вопросы.  Именно поэтому мы инвестируем в обучение эмпатии наших юристов.

Как научить юристов быть понятными и эмпатичными

Эмпатия и клиентоориентированность — это не врожденные качества, а навыки, которые можно и нужно развивать, потому что они во многом влияют на качество оказания услуг. Поэтому мы инвестируем много времени и денег в обучение сотрудников именно этим навыкам. Как правило, оно состоит из нескольких направлений и практик. 

Обучение soft skills. Юридическое образование традиционно сфокусировано на законах и процедурах. Но современный юрист должен владеть и «мягкими навыками»: коммуникацией, эмоциональным интеллектом, управлением конфликтами. Например, в нашей компании мы регулярно организуем специальные тренинги по эффективной коммуникации, медиативным навыкам, техникам активного слушания, которые помогают юристам научиться понимать клиента, а не просто слышать его слова.

Разбор реальных кейсов. Обучение на практических примерах, анализ сложных ситуаций, ролевые игры — все это помогает юристам увидеть процесс глазами клиента. Мы разбираем, что чувствует человек, когда с ним говорят юридическим языком? Как он реагирует на холодный тон? Что его успокаивает?

Развитие эмоционального интеллекта. Эмоциональный интеллект включает в себя самосознание (понимание собственных эмоций), самоконтроль (способность управлять ими), эмпатию (умение понимать чувства других) и социальные навыки (умение выстраивать отношения). Это основа для работы с тревожными клиентами. Для развития эмоционального интеллекта мы также записываем специальные видео-курсы и тренинги.

Работа с обратной связью. Наверно все уже знают, что умение работать с обратной связью — одна из самых важных точек роста любого клиентского сервиса. Про это написаны десятки книг и статей. Мы тоже собираем обратную связь от клиентов, делаем анализ их удовлетворенности и проводим работу над ошибками — все это помогает видеть свои слепые зоны и улучшать качество сервиса.

Создание стандартов клиентской работы. Формализованные стандарты помогают систематизировать подход: как приветствовать клиента, как объяснять процедуру, как реагировать на жалобы, как часто информировать о процессе. Для нас это не бюрократия, а основа качественного сервиса.

Что значит быть понятным клиенту

Клиентоориентированность — это не столько и не только про вежливость, сколько про системный подход, при котором интересы и комфорт клиента ставятся на первое место. Вот что значит клиентоориентированность на практике:

Говорить простым языком. Юридические термины пугают и путают. Фразы вроде «конкурсная масса», «реструктуризация долга», «финансовый управляющий» требуют расшифровки. Мы стараемся объяснять сложные понятия через понятные примеры и аналогии.

Быть на связи. Даже по личному опыту мы знаем, что клиенты ценят, когда их держат в курсе. Отсутствие информации рождает тревогу и недовольство. Регулярные обновления о ходе дела, проактивная коммуникация — это то, что отличает сервисно-ориентированную компанию от «конвейера».

Уделять достаточно времени. «Достаточно» здесь — с позиции клиента, а не юриста. Если человеку нужно задать вопросы, он должен иметь возможность это сделать, не чувствуя, что отнимает время специалиста. Простые вопросы «Могу ли я еще вам чем-то помочь?», «Остались ли у вас еще вопросы?», «Все ли вам понятно?» дают понять клиенту, что о нем заботятся, а наши юристы с помощью этих вопросов в том числе понимают, достаточно ли они уделили внимания и все ли понятно объяснили.

Проявлять эмпатию. Активное слушание, понимание эмоционального состояния, готовность поддержать — все это создает атмосферу, в которой клиент чувствует себя не просто «делом №356», а человеком, чьи проблемы важны. Поэтому обучению эмпатии мы уделяем особое внимание. 

Как найти юристов с развитой эмпатией

Однако не всему можно научить с нуля. У человека должна быть определенная предрасположенность к внимательному общению с людьми. Поэтому подбор сотрудников — это отдельный вызов. Как понять на этапе собеседования, что перед вами не просто знаток процессуального права, но и человек, способный к эмпатии? Мы в компании опытным путем пришли к нескольким пунктам, которые вполне могут быть универсальными советами:

Обращаем внимание на коммуникативные навыки. Как кандидат рассказывает о своем опыте? Умеет ли он объяснять сложные вещи простым языком? Слушает ли собеседника или перебивает?

Задаем ситуационные вопросы. «Клиент звонит в слезах и говорит, что боится потерять квартиру. Ваши действия?» Ответ покажет, насколько человек способен к эмпатии и готов работать с эмоциями клиента.

Оцениваем мотивацию. Почему кандидат хочет работать именно в сфере банкротства? Если его привлекает возможность помогать людям в сложных ситуациях — это хороший знак.

Проверяем гибкость мышления. Шаблонные решения в банкротстве не работают, потому что каждый случай уникален. Важно, чтобы кандидат был способен мыслить нестандартно, искать индивидуальные подходы. 

Почему важно, чтобы на первой линии работали профессионалы

Во многих отраслях в колл-центрах работают операторы, которые могут ответить на простые вопросы или записать к более опытному специалисту. Мы поняли, что в процедуре банкротства — это не совсем верный подход, потому что для многих клиентов сама мысль о банкротстве является чем-то волнительным, неизвестным, а то и страшным. Многим, чтобы решиться хотя бы на звонок в компанию, требуется мужество. Поэтому мы поняли, что на первой линии звонки должны принимать сразу же опытные юристы, которые смогут быстро оценить случай клиента, объяснить нюансы — и, главное, суметь еще и поддержать. При таком подходе, клиент сразу получает другой уровень качества услуги. Можно выделить несколько основных преимуществ:

• Грамотный анализ ситуации. Профессионал может оценить перспективы дела, выявить риски, предложить оптимальную стратегию. На первом звонке в процедуре банкротства это очень важно еще и потому, что может успокоить клиента и придать ему уверенности, что все поправимо.
• Честная оценка. В нашей компании действует простое правило, которое, вероятно, подходит любой клиентоориентированной компании:  не обещать золотые горы и не скрывать потенциальные сложности, объяснить, что реально, а что — нет.
• Экспертность. Когда клиент чувствует, что с ним разговаривает специалист, который разбирается в теме, у него сразу появляется доверие.
• Эмоциональная поддержка. Мы обучаем юристов, чтобы они знали,, как успокоить клиента, снять тревожность, объяснить процесс понятным языком.

Эмпатия — пожалуй,  необходимость, продиктованная самой природой работы с людьми в кризисных ситуациях. Юрист, который умеет слушать, понимать и говорить на языке клиента, не просто ведет дело, а во многом становится проводником клиента через сложный период, помогая человеку не только списать долги, но и вернуть веру в будущее. Поэтому мы много инвестируем в обучение юристов именно эмпатии, развитию их коммуникативных навыков, и в целом созданию культуры клиентоориентированности — это инвестиция в качество услуг, в репутацию компании и в доверие клиентов.