Почему Legal Design не работает: причины и пути решения

За последние 20 лет в юридической профессии случилось не так много инновационных изменений. Юристы истосковались по новизне, а бизнес привык к постоянной эволюции процессов, которая невозможна в консервативных отраслях вроде права. Взаимный запрос на изменения и соответствие времени нашел ответ в «юридическом дизайне»: междисциплинарной практике переделывания документов.

К сожалению, единого определения у «юридического дизайна» не существует: одни говорят, что юр. дизайн — человекоцентричный подход к праву, который позволяет расширить доступность юриспруденции для непрофессионалов и сделать юридические услуги приятными с помощью применения к документу дизайн-мышления. 

Вторые утверждают, что цель юр. дизайна — создать простой, понятный и однозначный документ. 

Для третьих в приоритете хорошая типографика, правильные шрифты (а как известно правильные — те, которые без засечек), искоренение фразы «настоящий договор» и раздела «права и обязанности сторон». 

Из отсутствия единого понятия юр. дизайна исходит его основная проблема: когда юристы хотят продать инновационный метод подготовки документов без явных преимуществ перед любым другим методом подготовки документов — мало кто готов его купить. 

Впервые автор участвовал в проекте под эгидой юр. дизайна в далеком 2018 году: большая FMCG-компания со сложной цепочкой поставки ценности пришла к выводу, что договоры одобряются непозволительно долго, и с ними очень сложно работать. Решение проблемы казалось очевидным: договоры нужно переписать и сократить в объеме. Спустя 10 месяцев усилий команды из 25 человек, договоры были сокращены, и контрагент подписывал соглашение на 2 листах вместо 76. К сожалению, остальные 74 листа переписанных с применениями актуальных на тот момент принципов юр. дизайна условий не исчезли: они просто переехали на сайт компании, и по плану должны были акцептоваться контрагентом по принципу договора присоединения. 

Когда же спустя пол года после внедрения инноваций с долей контрагентов подписали дополнительные соглашения и протоколы разногласий к условиям с сайта, хаоса стало больше, а не меньше: программное обеспечение по управлению контрактами не позволяло создавать индивидуализированные карточки ключевых условий договора, и менеджмент потерял возможность получать актуальную информацию из системы управления контрактами. После этого, менеджмент начал запрашивать информацию о ключевых условиях у юристов, нагрузка которых выросла относительно периода до внедрения инноваций. 

Так автор познакомился с термином «локальная оптимизация»: по сути, в рамках проекта юр. дизайна, компания выкинула стрелки из настенных часов, потому что они только мешают маятнику, а когда оказалось, что без стрелок нельзя видеть время — заказала новые стрелки и разместила их за стеной. В итоге дома стало минималистичнее, но время теперь приходится спрашивать в соседнем подъезде. Проблема срока одобрения договоров, конечно же, так и не решилась. Зато юристы получили очень много так называемой «visibility»: частота запросов о том, что делать с ранее понятным процессом работы с договором увеличилась в три раза. 

Вторая большая проблема юр. дизайна — полное отсутствие исследований аудитории. Как правило, «понятность» документов строится на трех китах: структура, формулировки, запреты. 

Все три кита рождаются из лучших побуждений: любой юрист хочет, чтобы его работа радовала глаз, не вызывала дополнительных вопросов и идеально удовлетворяла требованиям клиентов. Юристы садятся, внимательно анализируют существующие документы, критически смотрят на формулировки, а самые мотивированные — читают что-нибудь про типографику.

После напряженной командной работы с применением новых знаний, сопровождющейся взаимным неодобрением из-за вопроса «какие кавычки позволительно ставить в заголовке документа, а какие — в сноске», рождается свод правил структурирования, оформления, и набор запретных действий. 

Правила могут быть самыми разными: от общеупотребительного «bottom line upfront» до запрета использовать больше 3 запятых в одном предложении. Любое нарушение правил с этого момента будет вызывать резко негативную реакцию в отношении провинившегося коллеги. В худшем случае, команда юристов берет на вооружение Harvard Bluebook, добавляет к нему принцип CREAC, и начинает ставить два пробела вместо одного.

Вооружившись набором правил, юристы начинают писать документы по-новому, и добавляют в резюме те самые желанные любым работодателем «навыки legal design». Вроде бы хорошо всем, кроме клиентов: в процессе создания юр. дизайна, юристы почти никогда не проводят самые базовые количественные и качественные исследования. 

Почти ни одна команда юристов не готова провести A/B-тест документа на своих клиентах, а глубинное интервью об опыте использования договора купли-продажи долей на 4 миллиарда рублей звучит просто абсурдно, особенно в середине активного закрытия сделок.

Юристы также зачастую упускают ключевой принцип пользовательского опыта: отдельные впечатления влияют на пользовательский опыт в целом. Например, заключение с идеальной типографикой не будет по достоинству оценено клиентом, если юрист отправил его на 3 дня позже. Менее очевидная проблема в том, что пользовательский опыт сложно улучшить только с помощью пользовательского интерфейса, то есть текста документа.

Ну и последняя, и самая важная проблема: покупатель проекта юридического дизайна очень плохо понимает его ROI, потому что ROI зачастую невозможно посчитать. Понятность и красота — оценочное суждение, причем оценивать его будет не тот, кто платит за проект. Другие плюсы юридического дизайна могут быть либо локальной оптимизацией стрелок часов, либо доступны только очень ограниченному количеству людей, которые с таким документом реально работают. 

Но не все так мрачно! Чтобы юр. дизайн пошел на пользу всем, а не только продавшим его юридическим инфлюенсерам, надо соблюдать несколько принципов:

• Измеряйте. Любые изменения начинаются с точки «а где мы сейчас», и юр. дизайн — не исключение. Постоянно оценивайте пользовательский опыт работы с документами, причем с обеих сторон: мнение юриста должно быть также весомо, как и мнение его клиента. В оценке помогут простые опросы в духе «оцените документ» и «расскажите, что вы думаете об отсутствии в договоре раздела о правах и обязанностях»
• Визуализируйте систему в целом. Если по итогам измерения пользовательского опыта окажется, что документ плохой — начните изменения не с запрета использовать жирный шрифт, а с создания карты пути пользователя. CJM поможет понять, на каком этапе жизненного цикла документа проблема, и как можно на нее повлиять.
• Валидируйте. Говорят, что ключевое отличие плохого инженера от хорошего в том, что плохой инженер находит ответ, а хороший — умеет поставить правильный вопрос. К юристам принцип относится в той же степени. Например, для истории из первой части поста правильный вопрос звучит как «Зачем мы заключаем столько договоров, и можно ли сократить их количество?». Правильный ответ на такой вопрос смог бы решить проблему быстрее и эффективнее, чем глобальные изменения процедур договорной работы для офисов компании по всей стране. 

Я считаю, что провал концепции юр. дизайна из-за неправильного подхода — огромный риск как для юридического бизнеса, так и для профессии в целом. Юриспруденция сейчас — неизбежное «зло» комплексного мира, в нормах которого трудно разобраться без специализированного образования и значительной практики. Понятность договора не решает эту проблему: ее можно решить только комплексом мер, направленных на улучшение пользовательского опыта клиентов.