Сопровождение бизнес-критичных ИТ-систем

После ухода крупных западных вендоров многие информационные системы российских компаний оказались в зоне турбулентности. Ситуация неопределенности особенно опасна для тех ИТ-систем, которые являются критичными для функционирования предприятия. Даже один час их простоя может стоить бизнесу миллионы рублей. Поэтому важно, чтобы поддержка этих систем была доступна 24/7, а проблемы решались максимально быстро.

Какая система считается бизнес-критичной

Для каждой компании и даже для разных ее подразделений к этой категории относятся различные процессы. Для производственного предприятия бизнес-критичной будет ИТ-система, от которой зависит выпуск продукции. Проблемы с ней приведут к простою оборудования и убыткам. Другой пример — ИТ-системы, связанные с отгрузкой продукции. В этой сфере жесткие условия и четко оговоренные сроки, а их нарушение ведет к штрафным санкциям. Часто для бизнеса критичным оказывается процесс формирования и сдачи отчетности. Если компания представлена на фондовом рынке и отчитывается перед акционерами, то некачественные данные в отчетности или несвоевременная ее подача могут привести к падению акций и потере инвестиций. 

В то же время есть процессы, которые на первый взгляд кажутся ключевыми, но в реальности их временная приостановка не становится критичной для бизнеса. Например, заключение договоров на поставки сырья для производства. Недоступность такой системы на протяжении нескольких дней может не оказать влияния на бизнес, если сроки оплаты по договору больше времени простоя. В этом случае компания успеет заплатить контрагентам и избежать санкций.

Таким образом, у каждого бизнеса будет свой набор систем с разным уровнем критичности. В крупных компаниях управлением рисками занимаются специализированные подразделения, которые оценивают внешние и внутренние угрозы, подсчитывают потенциальные убытки при недоступности систем и, исходя из этого, определяют степень их критичности, а также разрабатывают способы нивелирования рисков. 

Сложности при поддержке систем силами самой компании

Для производственных компаний построение ИТ-команды — это непрофильная деятельность. Чтобы организовать работу такого подразделения, требуется много времени и ресурсов: найти компетентных специалистов, разработать политику и регламенты, организовать системы мониторинга и регистрации заявок, выстроить все процессы. А еще нужно обучать и развивать сотрудников, чтобы они могли применять передовые технологии. Для такой работы требуются грамотные руководители, которые смогут сплотить и мотивировать команду. 

Кроме того, часто для поддержки небольшой по числу пользователей, но критичной для бизнеса системы необходимо несколько десятков дополнительных сотрудников: технические специалисты, специалисты по безопасности, администраторы и т. д. Причем внутри компании они почти никогда не будут загружены на 100%. Зато могут заболеть или уйти в отпуск, когда их помощь, наоборот, нужна. 

Почему аутсорсер справится лучше

При поломке автомобиля проще и быстрее отвезти его в автосервис, чем пытаться ремонтировать самостоятельно. Или организовывать собственную автомастерскую с нуля. Так же и в ИТ. К аутсорсерам обращаются из-за наличия у них экспертизы, опыта и выстроенности процессов. К тому же за годы работы с западными вендорами бизнес привык к высокому качеству сервиса. Добиться такого же уровня своими силами проблематично. 

Для аутсорсера поддержка ИТ-систем является профильным бизнесом. Он уже прошел весь путь по выстраиванию качественного сервиса и может предложить клиентам готовые работающие технологии. Даже вопросы, связанные с безопасностью, на стороне аутсорса могут решаться более эффективно, чем внутри компании. Например, чтобы сертифицировать дата-центры на соответствие всем нормативным требованиям, нужны и специалисты, и значительные ресурсы. 

Есть и другие причины обращения к аутсорсерам. Некоторые компании в целом придерживаются политики по сокращению штата. А для госкорпораций на законодательном уровне закреплена обязанность закупать часть у работ малого и среднего бизнеса.

Но какой бы вариант поддержки бизнес-критичных систем ни выбрала компания — заниматься этим вопросом самостоятельно или отдать внешним специалистам — в любом случае нужен промышленный подход: должны быть понятные и саморегулируемые резервные схемы, а работа не должна зависеть от человеческого фактора.