Зачем считать срок жизни клиента

Опишу внутренние процессы нашей компании 1Капиталь, чтобы показать инсайты. Начнем.

Пятнадцать лет назад мы были сфокусированы на оценке жилья. Почему? Эта деятельность приносила стабильный доход, так как клиенты оплачивали услуги сразу при получении отчета. Также стабильный поток заказов позволял прогнозировать выручку и формировать штат оценщиков под него.

Выполнив работу за 1-2 дня, мы сразу получали оплату, что было крайне удобно, поскольку с юридическими лицами иногда приходилось либо долго ждать оплаты, либо выбивать задолженности за уже выполненные проекты. Чаще всего мы выбирали вариант ожидания. На сколько может затянуться ожидание? Например, при работе с Арбитражным судом в качестве судебного эксперта срок оплаты растянулся на 1,5 года (экспертиза была выполнена в апреле 2023 года, а оплата пришла только на днях).

А в жилой недвижимости процент неоплат стремился к нулю. Из 700 отчетов, выполненных нами за год (пиковые показатели в 2017 году), только 10 остались неоплаченными. А еще люди стремятся улучшать свои жилищные условия, поэтому небольшой процент клиентов возвращался за повторной оценкой каждые пять лет. Порядка 3-5% от первичных обращений. Но насколько это интересно?

С развитием автоматизации я предполагал, что банки откажутся от оценщиков в 2018-2020 годах. Однако этого не произошло до сих пор. Хотя в сегменте корпоративного кредитования банки научились самостоятельно оценивать недвижимость. У крупных банков существуют пилотные проекты, когда оценщик не нужен. Но это пока пилот, который находится в состоянии тестирования уже 2-3 года. 

Мы не фокусируемся на работе с банками. Наши клиенты — это производственные компании, IT-разработчики, крупные собственники  коммерческой недвижимости и другие. Мы не работаем с посредниками, взаимодействуем только с прямыми клиентами. Основная сложность работы с компаниями заключается в непредвиденных ситуациях. Например, на собственника может быть заведено уголовное дело, налоговая может предъявить претензию на доначисление налогов на 1 миллиард рублей, либо могут возникнуть санкции и ограничения. Годы работы с клиентом могут быть обнулены в один момент.

В сфере B2B очень важно предоставлять качественный продукт клиенту и держать руку на пульсе. Рост возможен только за счет повторных продаж, так как крупные экосистемы (например, Сбер или Т-Банк) при прямой конкуренции в контекстной рекламе могут нас вытеснить. Мы просто не сможем привлекать много новых клиентов, так как у малого бизнеса нет таких бюджетов. Поэтому мы активно работаем с текущими клиентами и привлекаем новых очень осторожно. Один из наших первых клиентов, для которого мы выполнили оценку в 2010 году, работает с нами до сих пор, обращаясь к нам 1-2 раза в год либо рекомендуя нас знакомым. Но если мы говорим о среднем цикле жизни, то это порядка 3-5 лет.