Все начинается с клиента: как строится поддержка в impulseCRM

CRM-системы давно стали неотъемлемой частью бизнеса в индустрии спорта, фитнеса и танцев. Они позволяют автоматизировать процессы, удерживать клиентов, развивать лояльность и — главное — экономить время. Но за удобными интерфейсами, пуш-уведомлениями и триггерными воронками стоит то, что не всегда видно с первого взгляда: поддержка, развитие, постоянная обратная связь.

В impulseCRM особое внимание уделяется техническому сопровождению и работе с клиентами. Именно техподдержка становится связующим звеном между продуктом и студиями, помогает внедрять новые функции, оперативно решать задачи и формировать доверие.

Валентин Зайцев работает в компании с 2019 года и прошел путь от технического специалиста до руководителя направления. Он знает, как менялся продукт, какие трудности переживала команда и почему хорошая поддержка — это не просто ответы на вопросы, а стратегически важная часть развития системы. В интервью мы поговорили о работе команды, росте CRM, типичных запросах клиентов и о том, почему живое общение в техподдержке — не роскошь, а необходимость.

Расскажите о вашем опыте работы в impulseCRM. Какие значимые изменения в компании произошли за это время?

В августе исполнится шесть лет, как я работаю в компании. Я пришел в команду, когда развивали продукт Dance Studio — это была десктопная CRM-система с лицензией, которую нужно было устанавливать на компьютер. В отличие от нее, современный impulseCRM — облачное решение, доступное из любой точки.

Поворотным моментом для развития стал 2020 год, начало пандемии. Именно тогда мы поняли необходимость перехода на облачный формат и начали активно развивать impulseCRM. Команда начала расти, появились новые сотрудники и отдельные отделы. Сегодня в штате уже 11 человек, дополнительно сотрудничаем с командой на аутсорсе. А начинали мы буквально вдвоем со Львом: занимались всем — от продаж и рекламы до техподдержки.

Изменилась ли за это время ваша роль в компании?

Да, конечно. В самом начале я занимался исключительно технической поддержкой. Когда в команде нас стало трое, меня назначили руководителем отдела, но при этом я продолжал совмещать несколько ролей: оказывал техподдержку, контролировал ее качество, следил за выполнением KPI, составлял графики работы и помогал коллегам.

С апреля этого года я полностью перешел на управленческую позицию и теперь занимаюсь организацией процессов и развитием команды. 

Какую роль играет служба поддержки в работе CRM-платформы для предпринимателей в спортивной сфере? Это важная часть сервиса или скорее необходимый минимум?

Я бы сказал, что техподдержка — это 50, а то и 60% любого IT-продукта. Даже если вы покупаете обычный чайник, первое, что делаете — смотрите инструкцию. Все, что мы приобретаем, важно уметь правильно использовать. И особенно приятно, когда можно обратиться не к боту, а к живому человеку, получить оперативный ответ, а не ждать неделями.

У нас работает живая техподдержка. Мы обрабатываем заявки в день обращения. Среднее время ответа — не больше 15 минут. Конечно, при повышенной нагрузке может быть чуть дольше, но у нас есть четкое правило: каждый запрос должен получить ответ в течение текущего дня.

Если проблему можно решить сразу — решаем. Если требуется помощь разработчиков, мы сразу предупреждаем клиента и держим его в курсе. Обычно уже на следующее утро получаем отчет и сами связываемся с клиентом, чтобы подтвердить, что все работает.

Как вы относитесь к автоматизации поддержки с помощью ботов?

Я все-таки за живое общение. Боты удобны с точки зрения затрат — их проще масштабировать. Но у них есть минус: не все вопросы можно решить через предложенное меню. Часто приходится копаться в форумах или ждать ответа по заявке неделями.

Если клиент сразу попадает на живого специалиста — это другой уровень сервиса. Конечно, не всем компаниям это по карману, особенно при большом потоке обращений. Тогда действительно приходится внедрять ботов и фильтровать обращения. Но живое общение все равно дает больше лояльности.

То же самое касается и самих студий. Сейчас много где отказались от администраторов, выдали ключ — проходи сам. Я против такого подхода. Когда администратор говорит: «Вы сегодня отлично выглядите, тренировки идут вам на пользу», это мотивирует и формирует привязанность. Я за личный контакт, даже в небольших деталях.

Как вы оцениваете эффективность вашей команды поддержки? Есть ли метрики?

Конечно. У нас есть KPI: скорость ответа, вежливость, полнота помощи. Если клиент, например, жалуется на интеграцию — сотрудник сначала проверяет, нет ли проблемы у нас, и только потом, если все в порядке, перенаправляет дальше.

Мы предоставляем клиенту всю информацию: логи, файлы, пояснения. Иногда даже связываемся с техподдержкой партнеров напрямую, если решение проблемы зашло в тупик.  

Как вы строите стиль общения с клиентами внутри команды?

У нас есть четкое правило: быть на одной волне с клиентом. Если человек пишет серьезно — отвечаем серьезно. Поставил смайлик — можно ответить со смайликом. Это не формальность, а способ создать комфорт и доверие.

Если клиенту важно, чтобы с ним общались по-человечески, а в ответ он получает сухую инструкцию — «нажмите сюда, введите это», он может просто не задать свой следующий вопрос. И тогда мы рискуем потерять контакт. А когда общение живое, человечное, клиенты это ценят.

А есть какие-то курьезные случаи, которые вам особенно запомнились?

Да, был один необычный случай с Dance Studio. Клиентка жаловалась, что в карточке клиента программа сама по себе начинает вводить какие-то странные символы. Сначала нам это показалось маловероятным — не может же система сама что-то писать.

Мы подключились к ее компьютеру через удаленный доступ, она включила веб-камеру и ненадолго отошла от рабочего места. А в это время ее кот начал ходить по клавиатуре, случайно заполняя лапками те самые данные. В итоге дело раскрыто, лохматому виновнику доступ к рабочей зоне ограничили. И больше никаких странных символов.

В таких ситуациях, наверное, важно не только разобраться, но и сохранить деликатность?

Абсолютно. Мы всегда стараемся общаться с клиентом бережно и с уважением. Главное — не поставить человека в неловкое положение.

Какие каналы коммуникации с клиентом вы считаете наиболее эффективными?

Все зависит от характера запроса. Если он сложный, удобнее записать короткое видео — за 5 секунд можно показать то, на что в тексте ушло бы 15. Если вопрос не требует демонстрации, можно использовать голосовое сообщение — клиент прослушает его, увеличив скорость, и быстро поймет суть. Текст — самый долгий формат, но тоже уместен в простых ситуациях.

Какие ситуации в техподдержке можно назвать самыми сложными или неожиданными?

Если честно, совсем неожиданных запросов почти не бывает — все вопросы так или иначе связаны с нашим продуктом. Но иногда клиенты интересуются возможностями impulsCRM для других сфер. Например, владелец фитнес-клуба может спросить: «Подойдет ли ваша система для салона красоты?»

В целом да — наш продукт можно использовать и в этом сегменте. Но мы сразу честно говорим, что переименовать преподавателя в мастера в системе нельзя. Если клиента это устраивает — отлично, программа подойдет. Если важно, чтобы названия и структура полностью соответствовали специфике, то тут уже речь о доработке — а мы их не делаем индивидуально, только на основе обобщенной обратной связи.

Как именно работает механизм обратной связи?

Мы собираем все предложения, которые поступают от пользователей, и отслеживаем их популярность. Если клиент предлагает новую функцию, которая уже есть в нашем вишлисте, мы просто добавляем к ней дополнительный голос. Когда идея набирает достаточное количество запросов, она попадает в план работ и реализуется в одном из следующих обновлений.

Сейчас в нашей базе уже больше 500 идей. Некоторые клиенты с энтузиазмом говорят: «Добавьте вот это — всем ведь нужен именно такой функционал!» Во-первых, это не всегда так. Во-вторых, у нас ограниченный ресурс, ведь одна доработка может занять неделю, две или даже месяц. Приходится расставлять приоритеты — выбирать то, что востребовано сразу у многих пользователей.

Как вы планируете внедрение новых функций?

Раз в три месяца мы собираем пул идей и составляем план по внедрению. Это позволяет эффективно распределять ресурсы и двигаться поступательно. Но самое главное — не терять контакт с клиентами. Именно обратная связь помогает системе развиваться, а бизнесу — расти. Если ее игнорировать, развитие остановится. И мы это хорошо понимаем.

Есть ли в impulseCRM функционал, реализованный именно благодаря обратной связи от клиентов?

На самом деле практически все, что есть в системе, — результат обратной связи. Абсолютное большинство функций появилось потому, что об этом просили пользователи.

Например, в impulseCRM реализована балльная система и уровни лояльности — это была одна из самых популярных просьб. Интеграции с разными сервисами — тоже результат таких обращений. Сейчас мы как раз готовим к запуску одну из наиболее ожидаемых функций — учет занятий по времени.

Расскажите подробнее, в чем суть этого функционала.

Обычно в CRM-системах одно посещение приравнивается к одному занятию — неважно, длилось оно полчаса или полтора. У нас часто спрашивали: «А можно ли учитывать именно время, а не количество посещений?» Сейчас мы над этим работаем. Это будет масштабное и значимое обновление. Работа уже ведется, планируем релиз этим летом. 

Запросы на этот функционал начали поступать еще три года назад, но раньше у нас был всего один разработчик, а архитектура системы не позволяла реализовать такой механизм. С ростом команды мы получили возможность брать на себя больше задач. Появились сильные специалисты, и благодаря этому в системе появляется все больше полезных решений. Это, кстати, одна из причин, по которой мы перешли с локальной версии Dance Studio на облачный веб-продукт.

То есть веб-версия позволяет реализовать больше возможностей?

Да. Многие функции технически невозможно было внедрить в локальной версии. Веб-формат дает нам гораздо больше гибкости и ресурсов для масштабирования. И переход на облачную модель стал логичным шагом — как для нас, так и для клиентов.

Можно ли по обратной связи клиентов понять, как внедрение CRM влияет на рост выручки, повышение продаж и удержание клиентов?

Да, безусловно. Причем это один из самых частых вопросов, который возникает у владельцев студий еще на этапе выбора системы. Их в первую очередь интересует не удобство работы персонала, а именно прибыль: будет ли больше денег, быстрее ли пойдут продажи, повысится ли возврат клиентов.

Уже действующие пользователи, как правило, больше фокусируются на удобстве и экономии времени. И для этой задачи в системе есть все необходимое: встроенная аналитика, автоматические воронки, триггеры. У нас есть весь необходимый инструментарий, но многое зависит от подхода самого владельца. Одни активно развиваются, учатся, внедряют, посещают тренинги и развивают бизнес. А другие просто запускают проект и останавливаются на этом, считая, что одной удачной идеи достаточно. Но в реальности это не работает.

Как автоматизация в impulseCRM помогает администраторам и влияет на общее восприятие сервиса клиентом?

Раньше администраторы тратили много времени на рутинные задачи: работу в Excel, отметки посещений вручную, поиск данных. Сейчас — автоматическая отметка по сканеру, быстрый поиск по базе, и вся эта рутина уходит в прошлое.

У администратора освобождается время на то, чтобы быть с клиентом: встретить, помочь, подсказать, создать нужную атмосферу. Это напрямую влияет на лояльность. Когда клиент приходит, его не просто регистрируют и проводят на тренировку — его встречают, с ним общаются, ему улыбаются. В конце занятия ему могут пожелать хорошего вечера. Это мелочи, но именно из них складывается опыт. И такие детали делают студию «своей» для клиента.

Что бы вы порекомендовали владельцам студий, которые хотят расти?

Не оставаться в изоляции. Есть масса сообществ предпринимателей — как городских, так и онлайн. В них можно делиться опытом, обсуждать идеи, узнавать о новых решениях и трендах. Это очень важно. 

Вы, как и Лев, основатель компании, имеете личный опыт в сфере спорта. Расскажите о нем — помогает ли это в работе с клиентами и понимании их задач?

Да, с шести до десяти лет я играл в футбол, потом увлекся единоборствами — бокс, кикбоксинг, дзюдо, рукопашный бой. Этим я занимался вплоть до службы в армии. После армии продолжил тренировки — перешел в смешанные единоборства и занимался ими до двадцати пяти лет. Когда появился ребенок, времени стало меньше, но я не бросил спорт — продолжаю ходить в фитнес-клуб до сих пор.

Получается, в вашей команде большинство людей так или иначе связано с танцами, спортом, секциями?

Именно так. У нас даже был случай, когда в команду пришла девушка-продажник. Она была сильным специалистом, но ей было тяжело вникнуть в продукт, пока она сама не начала ходить в фитнес-зал. Только тогда появилось понимание, как все работает: как строится клиентский путь, как расписание влияет на вовлеченность и что вообще делает наш продукт полезным.

При подборе сотрудников мы обращаем внимание на опыт — не только профессиональный. Главное, чтобы человек понимал, что такое быть клиентом студии: покупать абонемент, приходить на занятия, взаимодействовать с расписанием, администратором, тренером. 

Как вы формулируете свою миссию в команде impulseCRM?

Моя миссия — сделать impulseCRM лидером рынка и одновременно помочь как можно большему количеству студий. Многие до сих пор работают в Excel и даже не знают, насколько проще и эффективнее может быть работа с CRM. Наша задача — показать это на практике: объяснить, помочь внедрить и облегчить им жизнь.

Беседовала Елена Ижойкина.