ИИ-сервис GigaChat внедрили в систему управления знаниями

29 октября DIS Group и SberDevices представили совместный кейс интеграции нейросетевой модели GigaChat в систему для централизованного управления знаниями Плюс7 МаяК. Презентация состоялась в рамках деловой программы Международной Недели Customer Contacts (CC Week), которую ежегодно организует Сообщество профессионалов CCGuru.

В совместной презентации эксперт в области управления знаниями DIS Group Ирина Боровлева раскрыла возможности корпоративных систем управления знаниями на примере платформы Плюс7 МаяК. Усложнение информационного пространства выводит системы управления знаниями в организации на передний план, позволяя с их помощью принимать управленческие решения в режиме реального времени и позволяет поддерживать корпоративную культуру, ориентированную на изменения и технологии. «Одна из главных тенденций в развитии систем управления знаниями — внедрение интеллектуальных роботов, способных к обучению», — отметила Ирина Боровлева. 

Интеграция Плюс7 МаяК с ИИ-сервисом GigaChat дает возможность повысить гибкость управления знаниями благодаря возможностям генеративной нейросети для работы с текстовыми данными. Руководитель направления по развитию бизнеса SberDevices Полина Гришина пояснила, что GigaChat, интегрированный с платформой Плюс7 МаяК, позволяет пользователям задавать вопросы на естественном языке и получать точный ответ из документов, баз данных и прошлых взаимодействий. Без ИИ-сервиса пользователю пришлось бы просматривать длинный список результатов, что снижает эффективность коммуникаций, например, в клиентских каналах.

По словам Ирины Боровлевой, к текущему моменту реализованы такие кейсы интеграции GigaChat в систему Плюс7 МаяК, как формирование ответов по статье. «Пользователь получает запрос от клиента, находит статью в базе знаний и может задать вопрос GigaChat, чтобы получить краткий ответ на основе статьи, без необходимости читать ее полностью», — описала один из возможных сценариев эксперт DIS Group. Другой представленный ею сценарий — формирование короткого описания статьи. В этом случае ИИ-сервис позволяет сформировать короткое описание статьи без потери смысла и логики, а основная ценность информации выдается в коротком виде. Тесты, проведенные DIS Group, показали, что в 98% случаев пользователь будет получать абсолютно точный ответ, и только в 2% ответ системы может потребовать уточнения.

Как результат, время на администрирование системы управления знаниями с интегрированным генеративным ИИ сокращается на 50%. Еще эффект отмечается в расходовании рабочего времени на поиск информации — до 80%, что в итоге приводит к сокращению нагрузки на персонал и позволяет оптимизировать его численность с перераспределением ресурсов на новые проекты и задачи. 

Согласно данным DIS Group и SberDevices, использование системы Плюс7 МаяК с интегрированным сервисом GigaChat улучшает качество взаимодействия с клиентами. Так, рост удовлетворенности клиентским сервисом может составить до 50% при снижении среднего времени обслуживания одного клиента до 20% и сокращения времени ожидания до 30%. За счет синергии управления знаниями и генеративного ИИ уровень производительности сотрудников может вырасти до 200%, а снижение себестоимости продаж составить до 80%.