Дворник в режиме online: какие тренды цифровизации в ЖКХ можно выделить

Цифровизация помогает сделать отрасль ЖКХ прозрачнее и повышает доверие граждан не только к коммунальщикам в целом, но и к собственным управляющим компаниям в частности. Что хорошо видно на примере Подмосковья, где работы в этом направлении ведутся уже более десяти лет. Вместе с тем, общий уровень проникновения высоких технологий в управление многоквартирными домами пока остается на невысоком уровне, да и в целом занимает одну из последних строчек в рейтинге цифровизации отраслей российской экономики. О том, с какими трудностями сталкиваются УК в процессе цифровизации и каковы перспективы этого направления — Татьяна Середенкова, генеральный директор Level Home.

Два клиента

Цифровизация позволяет бизнесу автоматизировать рутинные процессы, оптимизировать работу сотрудников и повышать качество производимого товара или оказываемых услуг. То есть, в конечном счете, все делается для удобства клиента — и сфера ЖКХ здесь не исключение. 

Как ни парадоксально, управляющие компании — едва ли не самые активные пользователи всевозможных приложений. И хотя цифровизация строительной отрасли находится на довольно низком уровне, все же, у крупнейших игроков современные сервисы развиваются. Однако, у них есть особенность — клиентов здесь два: внутренний и внешний.

К первой группе можно отнести тех, кто непосредственно будет применять новые цифровые сервисы в своей работе — то есть, сотрудники УК. Вторая же группа — жильцы домов в зоне ответственности управляющей компании. В идеальной картине, программные продукты разрабатываются для обоих типов клиентов параллельно, с небольшим различием в функционале, который объясняется спецификой.

При формировании требований к ПО, управляющие компании, как правило, ориентируются в первую очередь на нужды внешнего клиента — то есть, жильцов. Они, в свою очередь, также делятся на два типа: одним важно общение, возможность регулярной коммуникации с ответственными сотрудниками УК; другим же достаточно, чтобы все четко работало. Поэтому качественный цифровой продукт должен представлять собой некий «волшебный пульт», который может «сделать хорошо», если произошла какая-то авария, сбой в работе или обнаружен иной недочет. И уже дополнительно его можно оснастить функцией общения.

В любом случае, цифровые сервисы УК должны обеспечивать прозрачность: любому клиенту хочется четко понимать, за что конкретно он заплатил. И вот здесь пролегает черта, которая отличает обычную управляющую компанию от современной сервисной компании. Тогда как первые останавливаются на закрытии базовых потребностей — вторые идут дальше, совершенствуя и расширяя сервисы. Помимо чата со службой поддержки и системы фото- и видеофиксации обнаруженных повреждений, можно добавить, например, заказ клининга, выгул собак и так далее. Это уже, безусловно, «задача со звездочкой» — но успешно решившие ее компании получат заметный положительный импакт от клиентов. 

Так, по внутренней статистике Level Group, после трансформации управляющей компании и перевода всех этапов сопровождения в бесшовный цифровой клиентский путь, по пятибалльной шкале в 2023 году показатель удовлетворенности услугами вырос с 4,15 до 4,45 и более 90% заявок, поступающих от жителей проектов, выполняются в срок. 

Этапы цифровизации

Независимо от требуемого функционала и наполненности дополнительными сервисами, ПО для любой управляющей компании должно пройти три основных этапа цифровизации.

• Первичная автоматизация. На этом этапе, как правило, появляются первые версии мобильного приложения, которые позволяют перенести в онлайн часть общения с клиентами. Некоторые УК прошли этот этап во время пандемии, когда оказались перед насущной необходимостью организации удаленной работы. Основная задача этого этапа: создавать быстрые решения для «латания дырок».
• Отлаживание цифровых сервисов. Здесь уже все те цифровые «костыли», которые возникли эволюционно как ответы на ситуативные потребности, доводятся до ума и интегрируются в единую систему.
• Создание собственной экосистемы. Следующий неизбежный этап цифровизации. Когда все основные компоненты созданы и отлажены, можно добавлять дополнительные сервисы, которые сделают общение с клиентом оперативнее, удобнее и комфортнее.

Мы целенаправленно уходим от всего, что может ассоциироваться с пресловутой аббревиатурой ЖКХ. Level Group поэтапно и методично внедряет новые сервисы, реализует новые сценарии взаимодействия с жителями. База — это уход от «жировок», анахронизмов в системе оплаты. Второй этап, который по сути идет параллельно — создание простого и прозрачного процесса расчетов: клиенты должны видеть и понимать, за счет чего формируется стоимость сервиса. Третий момент, хотя он отнюдь не второстепенный — создание современной системы взаимоотношений и взаимодействия. Если совсем в общих чертах, то это мобильное приложение, но тут важен не факт его создания, а развитие, которое не останавливается, прирастает функциями и сервисами, которые житель может получить онлайн.

При этом особенно важно уже на первом этапе не просто провести оцифровку верхнего уровня бизнес-процессов, но также привести в порядок базу данных. Поскольку именно на ней будет в дальнейшем строиться система, необходимо грамотно структурировать раздел, чтобы избежать в дальнейшем потенциальных трудностей.

Умные сервисы

Конечно, интернет вещей у нас в стране находится в зачаточной стадии. Это касается всех сфер применения: светофоры пока не научились подстраиваться под напряженность трафика, дороги не сообщают, когда их пора ремонтировать, а умные швабры не заказывают себе новые тряпки. Тем не менее, часть функций управляющей компании уже успешно работает в цифровом пространстве — это касается, например, формирования счетов и их оплаты, валидации прохода на территорию ЖК, вызова сервисных служб и так далее. Российская строительная сфера накопила обширный пул решений, которые позволяют эффективнее управлять недвижимостью и дарят собственникам новый уровень комфорта.

Простая вещь — пуш-уведомления. Мы внедрили такую опцию в нашем приложении, и получили кратный рост удовлетворенности наших жителей. Всевозможные каналы, чаты — все это остается вне фокуса внимания, когда мы живем в мегаполисе, а пуш — возможность оперативно и «громко» донести сообщение. В том числе и предупредить о возможных неудобствах: въездные ворота закрыты на профилактический ремонт, идет демонтаж калитки — оповещения помогают избегать неприятных сюрпризов.

Цифровые тернии

Описанные выше стадии и решения являются базовыми — это фундамент, на котором строится цифровая трансформация управляющей компании. Дальнейшее развитие экосистемы может отличаться в зависимости от наполненности дополнительными сервисами и региональной специфики. Однако есть и общие проблемы, с которыми, зачастую, сталкиваются УК.

1. Нестабильность платежной дисциплины жителей. Работа с неплательщиками традиционно является одним из самых сложных и при этом важных аспектов деятельности управляющей компании.
2. Растущие требования клиентов. Если на первых порах жильцы могут относиться к новым сервисам скептически, то в дальнейшем, опробовав их и убедившись в эффективности, люди закономерно начинают хотеть большего. И требуют от УК совершенствования качества, введения дополнительных функций и сервисов.
3. Вопросы раскрытия информации. Клиенту, безусловно, нужно понимать, за что он платит и куда расходуются средства. Но, как правило, полностью учесть все статьи расходов бывает затруднительно в силу сотрудничества со множеством подрядных организаций и различных иных факторов. Не стоит забывать и про требования по стандартам раскрытия информации от различных надзорных органов.
4. Дефицит квалифицированных кадров. ЖКХ — не самая престижная отрасль, а потому и привлечь высококлассных сотрудников бывает трудно. Айтишники куда охотнее идут в медицину или банковскую сферу.
5. Ограничение тарифов при росте затрат. Цифровизация — дорогое удовольствие, и даже если договором управления предусмотрена регулярная индексация, это едва ли покроет расходы. Поэтому вопрос правильной инвестиционной политики критически важен.

Таким образом, главные ожидания от цифровизации сферы ЖКХ — постоянное расширение и совершенствование набора услуг и сервисов, получаемых жильцами многоквартирных домов. Запрос от пользователей уже есть, а потому девелоперы будут развивать это направление, ведь если сегодня это лишь конкурентное преимущество — то уже в ближайшей перспективе использование цифровых сервисов станет стандартом отрасли.