Человекоцентричность — тренд e-commerce в ближайшие годы

Электронная коммерция претерпевает значительные изменения, и одним из наиболее заметных трендов становится концепция человекоцентричности. Этот подход, основанный на понимании потребностей и желаний клиентов, становится ключевым элементом успешных стратегий для многих компаний. Исследование, проведенное Data Insight, подтверждает, что человекоцентричность будет продолжать набирать популярность, побуждая компании e-commerce усиленно работать над персонализацией и коммуникацией с клиентами.

Что такое человекоцентричность

Человекоцентричность подразумевает, что все действия компании ориентированы на клиента. Это не просто продажа товаров и услуг, а создание уникального клиентского опыта, который удовлетворяет потребности потребителей. Такой подход включает в себя внимательное изучение поведения клиентов, их предпочтений и ожиданий, что позволяет компаниям не только предлагать продукцию, но и формировать долгосрочные отношения с клиентами.

Персонализация как основа человекоцентричности

В условиях растущей конкуренции на рынке e-commerce компании понимают, что стандартные решения больше не работают. Потребители хотят видеть индивидуальный подход и персонализированные предложения. В этом контексте важнейшими аспектами становятся технологии, которые позволяют собирать и анализировать данные о клиентах. Это может включать в себя использование систем управления данными (DMP), которые помогают обогащать профили пользователей и настраивать рекламные кампании.

Коммуникация с клиентами

Эффективная коммуникация — еще один критически важный элемент человекоцентричности. Сейчас клиенты ожидают мгновенной обратной связи и прозрачности на всех этапах взаимодействия с брендом. Исследование показало, что компании, которые активно работают над улучшением своей коммуникации, получают более высокий уровень доверия со стороны потребителей.

Инструменты для реализации человекоцентричности

Как реализуется человекоцентричный подход?

• Персонализация. Согласно исследованию, на рынке появляется все больше сервисов по персонализации, хранению данных и работе с лояльностью. Это включает в себя обогащение профилей клиентов данными, системы авторизации, чекаут-сервисы и различные программы лояльности. Персонализированные рекомендации, специальные предложения и индивидуальный подход к каждому клиенту становятся нормой. Как реализуется человекоцентричный подход?
• Улучшение коммуникации. С появлением новых каналов взаимодействия, компании стремятся использовать технологии для более эффективного общения с клиентами. Это включает в себя омниканальное взаимодействие, использование чат-ботов и голосовых помощников, а также интеграцию коммуникаций в различные платформы и мессенджеры.
• Прозрачность и информативность. Покупатели хотят быть в курсе статуса своего заказа на каждом этапе. Поэтому все больше компаний внедряют системы уведомлений и отслеживания заказов.
• Сбор и анализ обратной связи. Постоянный сбор отзывов и их анализ позволяет компаниям оперативно реагировать на потребности клиентов и улучшать свои услуги.

Для поддержания трендов человекоцентричности бизнес будет использовать новые инструменты, которые уже сейчас показывают свою эффективность. Среди них — программы для управления логистики. Они уже сейчас улучшают взаимодействие с клиентами, заблаговременно информируя их о статусе заказа и ожидаемом времени прибытия специалистов. Сервисы используют автоматическую систему оповещений через электронную почту или SMS, что позволяет выбрать предустановленные шаблоны или создавать собственные уникальные форматы уведомлений.