Коммуникация и манипуляция в бизнесе: как различить и что эффективнее

В чем разница между коммуникацией и манипуляцией, и есть ли она? Или любая коммуникация по своей сути манипулятивна? Как распознать того, кто пытается управлять намерением других и суметь ему противостоять? Экспертным мнением по этому поводу поделилась управляющий партнер и руководитель «Центра коммуникации и медиации», Ксения Тихомирова.

Есть мнение, что любая коммуникация — это манипуляция. Вы с этим согласны?

Чтобы ответить на этот вопрос, нужно сначала определить, что такое коммуникация. Если не уходить в дебри терминологии и сжать определение до простой и понятной формулировки, то коммуникация — это способ взаимодействия между людьми. Это обмен информацией, эмоциями, идеями, для достижения некоего совместного результата. Можно сказать, что коммуникация — это мост, по которому люди идут друг к другу.

Манипуляция — это тоже коммуникация, точнее, один из ее способов. В ее основе — скрытое воздействие с целью подчинить намерение человека интересам того, кто оказывает это воздействие, то есть, интересам манипулятора. Здесь широко используются различные психологические уловки, эмоциональное давление или искажение информации, чтобы обойти осознанное согласие человека.

Да, манипуляция является разновидностью коммуникации. Она использует те же каналы передачи информации — слова, жесты, интонации. В этом смысле связь между ними очевидна: всякая манипуляция — это коммуникация.

Но я не согласна с тем, что любая коммуникация по своей природе манипулятивна. Это не так. Не каждый человек, вступая в диалог, ставит во главу угла только собственную выгоду. Мы часто общаемся, чтобы делиться идеями, искать компромиссы, поддерживать отношения. Поэтому я бы сказала так: не всякая коммуникация является манипуляцией, но всякая манипуляция является коммуникацией.

Как распознать манипулятора? Какие признаки указывают на то, что вами пытаются манипулировать?

Уметь быстро и безошибочно вычислить манипулятора — навык, без которого трудно отстаивать свои интересы и успешно договариваться. В бизнесе и деловых переговорах этот навык, без преувеличения, на вес золота. При этом определить того, кто пытается навязать свою позицию и подмять вашу, бывает непросто — в этом и есть мастерство манипулятора. Но есть несколько характерных признаков, которые выдают манипуляцию.

Сильное давление на эмоции. Манипуляторы обожают играть на чувствах своей жертвы. Например, стараются вызвать вину или стыд: «Ты что, совсем меня не уважаешь, если не можешь сделать такую мелочь?». Или делают акцент на жалости: «Если ты не поможешь, я даже не знаю, что мне за это будет». Такие фразы сразу ставят нас в невыгодное положение.

Ложная срочность. «Нужно решить это прямо сейчас, иначе все пропало!» — классический прием манипулятора. Он создает иллюзию, что мы не успеем подумать или оценить ситуацию. Например, в магазине нам говорят: «Скидка только до конца дня, потом будете жалеть!». И вот мы уже покупаем что-то, о чем через час пожалеем.

Двусмысленные комплименты. Манипулятор часто использует так называемые «уколы под видом похвалы». Например: «Ты ведь умный человек, должен понимать, что это решение единственно правильное». Здесь комплимент — это ловушка, чтобы «жертва» согласилась с его позицией.

Сравнения с другими. «Посмотри на коллегу — он справляется с этим намного быстрее!». Сравнивая с кем-то, манипулятор давит на самооценку, заставляя действовать в угоду его интересам.

Резкое переключение ролей. Манипулятор может внезапно стать агрессивным, а через минуту — жалостливым или доброжелательным. Такое поведение сбивает с толку и заставляет чувствовать себя обязанным: «Ну, он ведь просто вспылил, ему сейчас тяжело».

Скрытые угрозы. Они звучат завуалированно: «Ты, конечно, можешь сделать по-своему, но я бы не рисковал своей репутацией». Это сигнал, что нас пытаются напугать, чтобы мы приняли чужие условия.

Что делать, если понимаешь, что тобой пытаются манипулировать? Как этому противостоять?

Само понимание, что тобой пытаются манипулировать, — первый и самый важный шаг в противодействии. Главное — не паниковать. Манипуляция всегда рассчитана на быструю эмоциональную реакцию. Если сохраняем спокойствие и включаем логику, манипулятор теряет козыри. Вот несколько способов, которые помогут ему противостоять.

1. Берем паузу. Манипуляторы часто торопят, чтобы мы не успели оценить ситуацию. Спокойно говорим: «Мне нужно время, чтобы подумать». Это обезоруживает — их сценарий рушится. Например, если коллега внезапно просит закончить его часть проекта «прямо сейчас, иначе все провалится», отложите ответ. Скорее всего, срочность окажется надуманной.

2. Задаем уточняющие вопросы. Манипуляторы избегают конкретики. Задайте вопрос: «Что вы имеете в виду?» или «Почему это важно именно для меня?». Например, если говорят: «Только ты можешь справиться с этой задачей», уточните: «А почему именно я?». Такой подход помогает выявить скрытые мотивы.

3. Фокусируемся на фактах. Когда манипулятор давит на эмоции, переводим разговор в плоскость фактов. Например: «Ты никогда меня не поддерживаешь!» — «Приведи конкретный пример, когда я этого не сделал». Это сразу снижает эмоциональный накал.

4. Не боимся говорить «Нет». Манипуляторы часто полагаются на слабость оппонента отказывать. Учимся говорить «нет» спокойно, без оправданий. Например, если друг жалуется: «Ну пожалуйста, подмени меня, я так устал!» — просто ответьте: «Извини, сегодня я не могу».

5. Используем прием «заезженной пластинки». Повторяем свое решение, не углубляясь в споры. Например, если продавец убеждает купить ненужный товар: «Спасибо, но я не заинтересован». Сказали раз — и повторяем то же самое.

6. Ставим четкие границы. Манипуляция часто работает там, где наши границы размыты. Важно четко обозначить, что для нас неприемлемо. Например: «Я не готов общаться, когда со мной говорят в таком тоне. Я прошу изменить манеру общения или перенести встречу, когда вы сможете говорить со мной уважительно и конструктивно».

Важно помнить: манипуляция не имеет силы, если ее распознали. Спокойствие и осознанность — лучшие инструменты.

А можно ли использовать манипуляции в деловых коммуникациях?

Я сторонник и популяризатор экологичной коммуникации. Имея многолетний опыт в бизнесе и коммуникациях с самыми разными людьми, я знаю точно: только честный, открытый, доверительный диалог может быть основой долгосрочных отношений в бизнесе. Когда люди доверяют друг другу, прислушиваются к интересам партнера (оппонента), это выводит их коммуникацию на очень высокий уровень. И в этом взаимодействие выигрывают обе стороны.

Но иногда бывают ситуации, когда оппонент ведет «жесткую игру»: использует грубые манипуляции или агрессивные методы. В таких случаях вполне оправданно применить зеркальную манипуляцию — как способ защитить свои границы и интересы.

Однако важно помнить: ответная манипуляция должна быть аккуратной, без перехода в токсичность, давление и оскорбления. Иначе диалог рискует превратиться в перепалку, где каждый будет отстаивать свое эго, а не искать конструктивное решение.

Иногда показать манипулятору, что он «раскрыт» и что вы можете нанести контрудар, — это хороший способ поставить его на место и заставить отказаться от скрытых воздействий. Но, повторюсь, лучше сделать это тактично, без использования жестких методов.

И все же, несмотря на допустимость ответных манипуляций, я твердо убеждена: без манипуляций коммуникация между людьми оказывается куда более продуктивной, а ее результат — самым успешным. Вот почему в отношениях с бизнес-партнерами, коллегами, клиентами и командой я отстаиваю принципы «чистой» коммуникации, свободной от подводных течений и камней.