Александр Рассказов, НССД: как масштабировать юридический сервис

Как пришла идея полностью перейти на дистанционную работу, ведь у вас был офис в Москве?

Юридический рынок традиционно ассоциируется с представительскими офисами в центре города, очными консультациями и дорогостоящей инфраструктурой. Однако цифровая трансформация последних лет доказала, что география перестает быть ограничением для роста. Дистанционная модель не только снижает операционные издержки, но и открывает доступ к клиентам по всей стране, создавая новую экономику юридических услуг.

Национальная Служба Списания Долгов (НССД), специализирующаяся на банкротстве физических лиц, начинала как традиционная компания с офисом в Москве. Но со временем география обращений стала расширяться: звонили из Владивостока, Екатеринбурга, Сыктывкара, Магадана. Мы заметили закономерность: клиенты, которые работали с нами полностью дистанционно, далеко не всегда просили перейти на очные встречи. Вахтовики из Заполярья могли проконсультироваться в вечернее время, предприниматели в разъездах решали вопросы через видеосвязь.

Сегодня НССД обслуживает клиентов из более чем 80 регионов России. Эта модель оказалась не просто работоспособной, но и экономически более эффективной как для компании, так и для клиентов.

А с точки зрения экономики — сколько реально можно сэкономить, убрав офисы и переведя бизнес в онлайн?

Глобальный рынок удаленных юридических консультаций демонстрирует устойчивый рост: с $18,55 млрд еще в 2023 году до прогнозируемых $53,57 млрд к 2032 году — среднегодовой темп роста составляет 11,3%. Исследования показывают впечатляющие цифры экономии для компаний, перешедших на дистанционную модель. В случае НССД отказ от офисной инфраструктуры позволил сократить постоянные расходы более чем на 35%. Аренда помещений в центре, коммунальные платежи, содержание административного персонала — все эти издержки в традиционной модели заложены в стоимость услуг для клиента. Если убрать эти статьи расходов, то можно снизить цены на услуги на 20–25%, при этом сохранив, а в ряде случаев — повысив качество сервиса.

Но самое главное — это географическая экспансия без капитальных вложений, которая делает сервис доступным любому жителю России. Традиционная модель предполагает открытие филиалов для выхода в новые регионы. Дистанционная структура позволяет обслуживать клиентов по всей стране без необходимости открывать офисы в каждом городе. Это особенно критично для работы с небольшими городами, где спрос высок, но открытие полноценного представительства экономически нецелесообразно.

Насколько ключевую роль играют технологии? Какие инструменты вы считаете самыми важными?

Дистанционная модель невозможна без серьезной технологической базы поэтому мы создали собственную экосистему. Во-первых, self-service платформа. Она позволяет подать заявку на банкротство в любое время суток, заполнив форму на сайте. Система автоматически проверяет документы, формирует пакет для суда, маршрутизирует задачи внутри команды. То, что раньше требовало нескольких очных встреч и недель переписки, теперь занимает считанные часы. Конверсия из заявки в договор выросла на 43,5% со 2-го на 3-й квартал работы платформы.

Во-вторых, я бы выделил облачные системы управления делами. Есть клиентский личный кабинет, в котором виден статус дела в режиме реального времени. В нем фиксируется каждый этап — от принятия заявки до завершения процедуры банкротства. 

Благодаря автоматизации рутинных операций около 70% рутинных задач — проверку документов, формирование стандартных заявлений, уведомления клиентов — система выполняет автоматически. Это освободило юристов от монотонной работы и позволило сконцентрироваться на сложных кейсах, требующих экспертизы и человеческого суждения.

Наконец, многоканальная коммуникация. Клиент может связаться через мессенджеры, электронную почту, видеозвонок — как ему удобно. 

А как масштабировалась ваша компания без увеличения расходов на инфраструктуру?

Ключевое преимущество дистанционной модели — возможность масштабирования бизнеса без пропорционального увеличения постоянных расходов. В традиционной модели рост клиентской базы на 50% часто требует расширения офисов, найма дополнительного административного персонала, увеличения затрат на логистику.

В удаленной модели инфраструктурные инвестиции носят единовременный характер. Облачные платформы для управления делами, системы видеосвязи, защищенные каналы обмена документами — это инвестиции, которые делаются один раз и затем масштабируются практически без дополнительных затрат. Сегодня мы можем удвоить количество клиентов, практически не увеличивая инфраструктурные затраты. Облачные системы масштабируются автоматически, а процессы выстроены так, что каждый новый клиент не создает дополнительной нагрузки.

Какие категории клиентов выигрывают больше всего от перехода на дистанционную модель?

Один из наиболее значимых социальных эффектов — демократизация доступа к юридическим услугам. Жители небольших городов традиционно были ограничены локальным рынком, где часто нет специалистов или уровень сервиса низкий. Для предпринимателей, постоянно находящихся в разъездах или работающих вахтовым методом, онлайн-формат становится единственной возможной опцией. Например, один из наших клиентов — вахтовик на Севере. Очная консультация для него невозможна. Через нашу платформу он подал документы, получил консультацию по видеосвязи, отслеживал процесс и завершил процедуру банкротства, ни разу не выезжая в офис.

Как вы боретесь с сомнениями по поводу отсутствия «живого» контакта при дистанционной работе?

Действительно, это довольно распространенное опасение — потеря качества и персонализации. Но практика показывает обратное. Облачные системы дают клиенту доступ ко всем этапам работы в реальном времени. Не нужно подстраиваться под офисный график. Можно привлекать экспертов из разных регионов, а не ограничиваться местным рынком. Время от обращения до старта работы сократилось в 2,5 раза по сравнению с офлайн.

Не забываем о человеческом факторе. Банкротство — это всегда стресс. Юристы НССД обучаются эмпатии: понимать клиента, объяснять юридические нюансы простым языком, поддерживать эмоционально.

А были ли трудности при переходе к этой модели? 

Конечно. Часть клиентов и даже сотрудников скептически относились к удаленному формату. Мы никогда не настаивали — если человеку важно видеть юриста лично, организуем встречу в коворкинге. Скептицизм среди юристов преодолели через обучение и показательные кейсы: видеоконсультация часто даже эффективнее очной — меньше стресса, можно записать разговор, легко показать документы. 

Как вы видите будущее — полностью дистанционный бизнес или гибрид?

Дистанционная модель не означает полный отказ от физического присутствия. Оптимальная стратегия, которую выбрали в том числе в НССД — гибридный подход, где рутинные процессы и базовые консультации происходят онлайн, а сложные переговоры, судебные заседания или встречи с ключевыми клиентами — очно.

Такой подход обеспечивает баланс между экономической эффективностью и сохранением человеческого фактора, критичного для юридических услуг. Компании сокращают офисные площади до минимально необходимых для встреч и коллаборативной работы, одновременно инвестируя в технологическую инфраструктуру и развитие команды.