Голосовые роботы или call-центр: что эффективнее

Голосовые роботы становятся популярным инструментом для поддержки клиентов. Но насколько они способны заменить традиционный call-центр? В этой статье рассмотрим плюсы и минусы обоих вариантов.

Зачем бизнесу выбирать между голосовым роботом и call-центром

Каждая компания, работающая с клиентскими обращениями, рано или поздно сталкивается с вопросом: как эффективно организовать оптимизировать работу? Сегодня выбор стоит между классическим call-центром с живыми операторами и голосовыми роботами на основе AI-технологий. Какой вариант окажется выгоднее и удобнее для бизнеса и клиентов?

Голосовые роботы и call-центры решают схожие задачи: они обеспечивают круглосуточную поддержку пользователей, помогают распределить поток обращений и экономят время клиентов. Однако у них есть существенные различия в возможностях, затратах и уровне эффективности.

Основные различия: скорость, затраты и эффективность

1. Скорость обслуживания

Одним из главных плюсов голосового робота — его способность быстро реагировать на запросы, обрабатывая сотни звонков в секунду. Например, в одном из наших проектов робот в крупном контакт-центре принимал до 100 000 обращений в день на единую линию поддержки 8-800. Call-центр с живыми операторами просто не смог бы обработать такой объем без увеличения численности сотрудников.

2. Снижение затрат на персонал

Поддержание call-центра с операторами требует затрат на зарплаты, обучение и управление. Голосовой робот работает 24/7 и не требует выходных. Это особенно полезно для компаний, которым нужно поддерживать стабильное качество обслуживания при ограниченных бюджетах.

3. Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов

Call-центры с операторами способны обеспечить персонализированное обслуживание, что важно в сложных или эмоциональных ситуациях. Операторы могут адаптироваться к настроению клиента, предлагать индивидуальные решения и строить доверительные отношения. В то же время голосовые роботы с правильно настроенными сценариями могут закрывать до 80% рутинных запросов, оставляя операторам больше времени на сложные задачи.

Голосовой робот и call-центр: что выбрать

Окончательный выбор между голосовым роботом и call-центром зависит от потребностей бизнеса и типа запросов, с которыми он работает. Если компания получает большое количество однотипных обращений, голосовой робот позволит существенно снизить нагрузку на операторов и повысить скорость обслуживания. Однако при сложных или эмоционально насыщенных ситуациях живые операторы все же незаменимы.

Использование гибридной системы — это эффективное решение, когда голосовой робот закрывает стандартные вопросы, а операторы решают более сложные и нестандартные запросы. Такой подход позволяет бизнесу оптимизировать процессы, снизить издержки и сохранить качество обслуживания на высоком уровне.