Как малый бизнес автоматизирует бизнес-процессы

Зачем нужен оцифрованный управленческий учет?

История компании началась в 2010 году — именно тогда появился сайт, на котором продавалось преимущественно оборудование и оснастка для алмазной резки. У руководителя отдела продаж была большая тетрадь, куда вносилась информация об оплатах и маржинальности. Продажи и обороты росли, но системы управленческого учета не было. Мы активно расширяли ассортимент и продвигали интернет-магазин всеми доступными способами. И через пару лет мы попали в первый кризис: выяснилось, что тратим мы больше, чем зарабатываем. 

Это было хорошим стимулом для того, чтобы начать вести бизнес осознанно. Мы внедрили 1С, колл-трекинг — это позволило нам лучше работать с финансовыми показателями,  но выстроенной системы работы с клиентами и заявками по-прежнему не было, так как отсутствовала  выстроенная воронка продаж и прозрачная отчетность по сделкам. При этом существовал большой риск того, что при увольнении менеджер может забрать клиентскую базу. 

Как и зачем нужно автоматизировать работу с клиентами?

Чтобы решить все эти проблемы, мы внедрили CRM. Когда выбирали решение, компания находилась в сегменте малого бизнеса (интернет-магазин строительной техники), но уже тогда в планах было масштабирование — поэтому систему выбирали исходя из текущих потребностей и с учетом планов на будущее. 

 Что было нужно:

• работа с разными источниками обращений: сайт, телефония, почта, мессенджеры;
• наличие trial-версии: важно было попробовать систему в деле перед внедрением;
• облачное решение с минимальными доработками — для старта, наличие «коробочной» версии — при расширении бизнеса (для соблюдения требований доступности и информационной безопасности);
• работа в одном окне с максимальным количеством задач, которые возникают в течение одного дня;
• большое количество специалистов на рынке, способных поддерживать решение;
• возможность интеграции с учетной системой;
• наличие API и документации.

Мы хотели использовать максимум готового функционала, чтобы не тратить ресурсы на доработки продукта, которые могут и не принести пользы бизнесу. К тому же, чем больше доработок, тем дороже стоимость поддержки системы и сложнее обновление (а обновления, так или иначе, будут постоянными).

Для нас было важно, чтобы CRM существовала на рынке уже много лет: это значит, что все «детские» болезни уже исправлены и есть комьюнити, которое занимается внедрением и поддержкой. Однако с другой стороны мы понимали, что CRM «с историей» может быть технологически устаревшей. Поэтому здесь важно было найти решение, в котором будет соблюден баланс зрелости и актуальности.

Основные преимущества, которые компания получила от внедрения CRM:

• дисциплинирование сотрудников: можно отслеживать активность и эффективность выполнения задач;
• систематизация при сборе и хранении данных о клиентах, возможность добавлять кастомные поля, важные для аналитики (например, сферу деятельности компании);
• нивелирование рисков утери базы клиентов при увольнении сотрудников;
• Фиксация коммуникаций, в том числе для оценки качества работы менеджеров отдела продаж и проверки соблюдения регламентов;
• ростроение воронки продаж позволило детальнее проанализировать причины проигрыша сделок;
• расчет RFM (наша разработка) позволил структурировать клиентский портфель менеджера.

Как оцифровать работу с поставщиками?

В 2020 году мы столкнулись тремя проблемами: 

• менеджеры отдела продаж не успевали качественно обрабатывать все заявки; 
• на части продукции цены и остатки были не актуальны;
• контент-менеджеры не успевали подготавливать карточки товаров от всех желающих сотрудничать поставщиков.

Для масштабирования бизнеса нам был необходим переход на бизнес-модель нишевого маркетплейса. Мы оценили готовые решения, но не нашли на рынке IT-продукта, который подошел бы под наши задачи и специфику. Поэтому решили разрабатывать большинство интеграций на своей стороне.

Это был сложное, но стратегически правильное решение, которое позволило выйти на новые рынки, повысить инвестиционную привлекательность и масштабироваться без бесконечного расширения штата. 

Какие рекомендации Вы можете дать предпринимателям?

Тренд на цифровизацию не будет меняться. Для миллениалов и зумеров интернет — достоверный источник информации, а онлайн-заказ — привычный способ получить товар: не важно, для собственного потребления или «по работе». Через несколько лет рельеф рынка окончательно изменится, и единственная возможность соответствовать тенденциям — пересмотреть свои бизнес–процессы в сторону автоматизации и упрощения, вне зависимости от сферы и масштабов деятельности.