Наблюдатель: зачем инвестировать в анализ клиента

Запрос на постоянное увеличение технологических потребностей из-за нарастающей амбициозности экономических вызовов сформировали принципиально новый подход к развитию клиентского сервиса и переключили фокус внимания на более детальное изучение клиента.  

Рост инвестиций в изучение клиента, его поведения, запросов и анализ всех точек контактов будет нарастать и в текущем году и в следующем, и гораздо дальше. Еще два года назад порядка 70% ведущих мировых компаний начали активно вкладывать средства в изучение клиентского опыта (*исследование компании Forrester в 2022 г). В России же бизнес только начал чувствовать связь уровня Клиентского сервиса с финансовыми показателями и осознавать, что любое повышение лояльности отражается на прибыли. Поэтому вводить практику инвестирования в эту область стало необходимостью. Как на самом деле выглядит повестка работы с клиентом:

1. Компании упрощают взаимодействие с клиентом через искусственный интеллект. От создания чат-ботов, способных обрабатывать рутинные запросы до персонализированных рекомендаций.
2. Бизнес проводит глубокий анализ поведения клиента, его уникальных предпочтений. Клиент становится Гипер-личностью. Вы не просто продаете ему услугу, а берете над ним «шефство», заботитесь и предвосхищаете его потребности на каждом жизненном цикле. Реализовываете динамический контент, помогаете осуществлять мечты.
3. Развивается омниканальная интеграция и бесшовные переходы при обращении в компанию. Синхронизируется информация на всех платформах взаимодействия по всем каналам: веб -сайту, мобильным приложениям, социальным сетям, электронной почте и телефону.
4. Первостепенными становятся безопасность и конфиденциальность данных как Paramount.
5. Отдельно выделю важность эмоционального интеллекта в обслуживании. Хотя ИИ ценен, человеческая связь остается решающей. Бизнесу необходимо развивать культуру обслуживания клиентов. Выражать сочувствие и понимание, применять активное слушание, стремиться найти решения, которые удовлетворяют их эмоциональные потребности

Навигация по этим тенденциям требует проактивного подхода. Предприятиям и компаниям нужно внедрять технологии, инвестировать в обучение и развивать культуру ориентированности на клиента.

Расставляя приоритеты в Клиентском сервисе, эксперты Globaltek Consulting всегда рекомендуют строить длительные отношения с партнерами крупного и среднего бизнеса, что, по умолчанию, помогает добиваться долгосрочного результата и выигрывать «соревнования по конкурентоспособности».