Как в «Грузовичкоф» используют инструменты «нетиповой» логистики

В деятельности сервиса отдел логистики играет одну из ключевых ролей: логисты — те специалисты, которые в целом отвечают за выполнение всех поступающих заказов. В их задачи входит оформление, ведение и закрытие заказа, сопровождение грузоперевозки в целом, то есть взаимодействие с водителем и клиентом, распределение транспорта и обеспечение своевременной подачи соответствующих машин, а также, совместно с операционным департаментом сервиса — контроль за состоянием автомобилей и их выводом на линию.

Так, к каждому автомобилю из автопарков компаний сервиса  прикреплены экипажи — водители и грузчики, которые распределены на колонны. Так как сервис работает круглосуточно и без выходных, логисты работают посменно. За каждым специалистом ежедневно закреплено по 35-50 водителей, которых логист сопровождает на протяжении всей смены. 

С масштабированием бизнеса, когда в автопарках компаний сервиса уже насчитывалась не одна сотня транспортных средств, появилась необходимость автоматизировать процессы. Сейчас логисты используют несколько программ, с помощью которых оптимизируются многие операции, в первую очередь рутинные. Часть из них стандартная: их используют многие компании, и не только из транспортной сферы. А основные наши программы — созданы специально разработчиками сервиса на основе наших потребностей и задач. Они регулярно обновляются и дополняются различными функциями.

Кстати, с одной из программ собственной разработки — системой автораздачи заказов — сервис стал резидентом «Сколково». 

Эта система предназначена для того, чтобы автоматически распределять заказы. Она увязана с базой сервиса, в которой указаны все автомобили, их характеристики и оснащение, и за каждой машиной закреплен определенный водитель. Также система синхронизирована со второй основной программой сервиса — водительским приложением. Это настоящий рабочий кабинет: с его помощью водители выходят на смену, принимают и выполняют заказы и т.д. Эту синхронизацию как раз и видят логисты в программе автораздачи заказов: на карте города каждый вышедший на линию водитель на газели выглядит в виде движущейся «капли», а в зависимости от статуса выполнения заказа эта «капля» отмечается в режиме реального времени тем или иным цветом. 

Внедрение системы автоматической обработки заказов, ранее применявшейся только в сфере легковых такси, значительно оптимизирует труд людей. Так, за 9 месяцев 2023 года 60% выполненных заказов система обработала автоматически. Выполнение такого объема работы без автоматизации процессов потребовало бы в шесть раз больше сотрудников, что сделало бы бизнес просто нерентабельным.

Специально на случай каких-то неполадок с водительским приложением на автомобилях дополнительно установлены датчики — GPS-трекеры, которые определяют геопозицию машины в режиме онлайн, и логисты могут также отслеживать ее в своей программе. Это сделано, чтобы всегда понимать, где находится автомобиль, какой маршрут он прошел за день, как долго и где находился. Такие решения необходимы перевозчику с большим автопарком для дополнительного контроля как транспорта, так и процесса грузоперевозки.

Датчики позволяют нам удаленно блокировать и разблокировать машину, а маршруты хранятся в архиве и мы можем проверить путь авто в любой период времени. Кроме того, геопозиционирование в режиме онлайн помогает разрешать спорные случаи и быть беспристрастными: если клиент, например, говорит, что экипаж долго ехал на выгрузку, мы можем проверить по трекеру, и если клиент прав, то встаем на его сторону, а если понимаем, что прав наш водитель, то подробно объясняем, буквально по секундам, где, когда и почему была машина. В большинстве таких случаев клиенты понимают, насколько у нас все прозрачно и под контролем. Из этого и выстраивается сила бренда и на этом основано долгосрочное доверие к сервису. 

Пользуются логисты и стандартными системами, доступными широкому кругу пользователей. Например, есть система проверки оплаты заказа — она позволяет противоборствовать мошенничеству в том числе. А через другую, «базовую» для многих компаний систему ведутся все звонки с водителями, клиентами, сотрудниками смежных отделов сервиса. 

Кроме оптимизации рабочих процессов эти системы помогают оценить эффективность сотрудников и внутренних процессов. Так, программы собирают всевозможную статистику, например, количество совершенных звонков и выполненных заказов, время, проведенное на линии и т.д. На основе собранных данных можно определить релевантные показатели KPI и мотивации, а также отследить недочеты и затем повысить уровень обслуживания в целом. Кстати, именно на основе этой собранной информации специалисты департамента прогнозирования и операционной аналитики сервиса определяют те или иные тенденции и закономерности на рынке, выстраивают прогнозы по количеству машин, которые потребуется вывести на линию, отслеживают динамику показателей и т.д. На этой аналитике в том числе базируется стратегическая деятельность «Грузовичкоф». 

Однако, несмотря на автоматизацию, процесс назначения и выполнения заказов и в целом сопровождения как водителя, так и клиента логисты контролируют полностью, а во многих случаях распределять машины нужно только в ручном режиме — например, когда заказы оформляются заранее или требуется спецтехника. Особенно ручное управление актуально в сезон, когда спрос на перевозки очень высокий.  В такие периоды логисты сразу же после завершения одного заказа назначают машины на следующие — вручную, и получается настоящий круглосуточный конвейер. В целом, грузоперевозки — процесс, который пока нельзя полностью доверить искусственному интеллекту. Каждую минуту что-то происходит и меняются вводные, а учесть их даже самый совершенный, но механизированный алгоритм еще не способен.