Единая корзина: зачем и как синхронизировать каналы продаж

Единая корзина — это функция в электронной коммерции, которая позволяет покупателям добавлять товары в заказ через разные каналы: сайт, мобильное приложение, контакт-центр и даже точки офлайн-продаж. После этого можно продолжить процесс покупки в любом из каналов. Ритейлеры не могут игнорировать эту технологию: по данным Forrester, 71 % покупателей ожидают, что они смогут начать покупку в одном канале и завершить в другом, выбирая удобное время и канал для завершения покупки.

Бизнесы тоже получают выгоду от реализации этой функции. Единая корзина помогает компаниям увеличивать количество конверсий, лояльность клиентов и средний чек.

Какие каналы объединять в единую корзину

Единая корзина объединяет множество каналов продаж и обеспечивает незаметное, так называемое бесшовное взаимодействие с сервисом — от приложения до реального магазина.

Начнем с приложения. Если у компании оно есть, критически важно реализовать в нем функцию единой корзины. Никто не изобрел ничего более близкого к покупателю, чем приложение, которое находится, по сути, в кармане у пользователя и напоминает ему о покупке с помощью пуш-уведомлений.

Сайты не теряют позиций и остаются крепкой базой ecom-продаж. Крупные бренды не забывают включать их в экосистему единой корзины. Покупатели, которые вышли из приложения и зашли на сайт, должны увидеть там свое «Избранное», историю заказов и другие данные/

Концепция единой корзины включает в себя не только онлайн-каналы, но и офлайн-точки. Многие ритейлеры используют интерактивные киоски, терминалы и другие устройства самообслуживания. Их наличие повышает уровень удовлетворенности, во-первых, среди покупателей, которые предпочитают лишний раз не общаться с персоналом, во-вторых, среди тех, кому важно совершить покупку как можно быстрее.

Когда покупатель приходит в магазин и обращается к устройству самообслуживания, он ожидает увидеть всю необходимую информацию, включая историю поиска, избранные товары и корзину.

Еще одна точка касания — контакт-центры, все еще играющие важную роль в некоторых сферах. Во время беседы с клиентом сотрудник центра должен иметь доступ к информации о нем, в том числе к содержимому корзины. При необходимости оператор может добавлять или удалять товары. Это помогает покупателям быстро получать помощь и упрощает процесс покупки, особенно для тех, кто предпочитает общаться с людьми.

Традиционные магазины по-прежнему важны для покупателей. Концепция единой корзины позволяет объединить онлайн- и офлайн-каналы. Если клиент добавил товары в корзину на сайте или в приложении, он может забрать их из магазина. Даже продвинутые ритейлеры сохраняют в своей омниканальной системе «кирпичные» магазины.

Что учесть при разработке единой корзины

Чтобы успешно запустить единую корзину, необходимо решить ряд технических и пользовательских задач.

Технические особенности

• Организация единой базы данных — ключевое условие для работы единой корзины. В ней хранится информация о товарах, которые выбирает покупатель, и она должна быть доступна для всех каналов продаж в режиме реального времени, чтобы данные всегда были актуальными.
• API необходимо, чтобы «подружить» различные системы и каналы. С помощью API происходит обмен данными о корзине между веб-сайтом, мобильным приложением, контакт-центром и другими точками взаимодействия с клиентом.
• Синхронизация данных о корзине должна происходить мгновенно между всеми каналами. Любые изменения, которые пользователь вносит в одном канале, сразу же отображаются во всех остальных. Это гарантирует, что клиент всегда видит актуальную информацию о своих покупках.

Опыт пользователя

Вопросы, связанные с пользовательским опытом не менее важны при разработке единой корзины. Вот что необходимо учесть:

• Единый интерфейс. Корзина должна выглядеть одинаково на сайте, в приложении и других каналах. Это создает ощущение непрерывности, бесшовности опыта.
• История заказов. Единая корзина должна давать клиентам доступ к истории покупок на всех площадках. Это позволяет отслеживать статус заказов, возвращаться к незавершенным и делать повторные заказы.
• Управление содержимым корзины. Пользователи должны без труда добавлять товары в корзину, удалять их или изменять количество. Эта функция должна работать одинаково во всех каналах.

Кейсы успешной реализации единой корзины

«Яндекс Маркет», Lamoda, Ozon и другие большие ритейлеры давно внедряют единые корзины — сегодня это мастхэв клиентского сервиса.

• «Яндекс Маркет» — один из пионеров мира маркетплейсов — позволяет пользователям добавлять товары из разных магазинов в одну корзину, сохраняя данные для будущих покупок.
• Lamoda предлагает возможность сохранять товары и отправляет триггерные уведомления о незавершенных покупках для повышения конверсии.
• Ozon обеспечивает гладкую синхронизацию корзины между мобильным приложением и веб-сайтом, позволяя пользователям свободно менять каналы в процессе выбора и покупки.

Эти функции значительно упрощают процесс шопинга и делают его более эффективным для пользователей.

Вот как механизм единой корзины реализован в одном из ритейл-проектов, над которым работает наша команда. Как и в примерах выше, покупатель имеет возможность наполнять корзину в приложении и интернет-магазине. При этом с ней же, авторизовавшись в учетке клиента, может работать и продавец-консультант.

Запрос компании был таким: продавец должен был иметь возможность наполнять корзину без авторизации, а уже после входа в аккаунт анонимная корзина, в которой работает консультант, объединяется с корзиной покупателя. Продавец в своем мобильном рабочем месте может видеть также «Избранное», заказы, рекомендации. Так он может подсказать покупателю, что выбрать, подготовить ответы на предполагаемые вопросы — словом, обеспечить классный клиентский опыт.

Система единой корзины может быть реализована по-разному и при умелом внедрении повышает уровень клиентского сервиса, конверсию продаж и, как результат, успешность всего ритейл-бизнеса. Пользователи привыкли к бесшовному переходу из одного канала в другой и ожидают, что такая практика будет применяться не только в крупных маркетплейсах, но и в любых сервисах.