Стоит ли операторам контакт-центров бояться потери работы из-за нейросети

На сегодняшний день контакт-центры активно внедряют голосовых помощников, чат-ботов и технологии речевой аналитики. Несмотря на разные мнения со стороны клиентов, использование искусственного интеллекта в этой сфере продолжает расти. 

Причинами этого успеха и перспективами технологий поделился Александр Крушинский, директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS.

Почему именно контакт-центры стали первопроходцами внедрения искусственного интеллекта в различных сферах бизнеса?

Главная задача контакт-центров — принимать входящие обращения клиентов, отвечать на них и помогать в решении вопросов пользователей. Все это происходит в рамках привычного нам языка, но автоматизировать этот процесс без технологий обработки естественной речи невозможно. 

В этом может помочь искусственный интеллект, так как сегодня это одна из ключевых областей применения нейросетей.

Неудивительно, что контакт-центры активно используют эти технологии. Примерно 90% проектов, которые мы реализуем в области внедрения речевых технологий, таких как чат-боты, голосовые помощники, речевая аналитика и автоматизация исходящих звонков, относятся именно к ним.

Какие именно функции ИИ наиболее часто применяются в контакт-центрах? Какие, наоборот, все еще считаются редкостью?

В первую очередь это распознавание речи и перевод ее в текст. Также популярны технологии синтеза голоса, анализа диалогов и выявления общих трендов. Для этого контакт-центры обращаются к голосовым помощникам, инструментам речевой аналитики, голосовой биометрии и роботам-суфлерам.

Голосовые ассистенты и чат-боты сегодня доступны в 30-50% компаний, активно коммуницирующих с клиентами. В крупных контакт-центрах этот показатель достигает 80-90%. Однако уровень внедрения варьируется: в некоторых случаях роботы могут поддерживать разговор на любые темы, в других — ограничены определенными условиями.

На втором месте находятся системы речевой аналитики, которые используют примерно 10% компаний с активным клиентским общением и 50% крупных контакт-центров. Эти технологии начинают применяться и за пределами контакт-центров, например, в офисах и точках продаж. Это требует установки микрофонов и настройки для исключения фонового шума, что, хотя и сложно, успешно реализуется.

Голосовая биометрия, позволяющая идентифицировать клиентов, известна, но внедряется нечасто из-за строгих требований к защите персональных данных.

В нашем случае в 50% проектов внедрены голосовые помощники, в 30% — речевая аналитика, чат-боты используются только 15%, а автоматизация исходящих звонков — в 5%.

Вы отслеживаете эффективность использования технологий искусственного интеллекта?

Оценить финансовую выгоду от применения чат-ботов и голосовых помощников легко. Например, в контакт-центре может работать 100 операторов, ежегодные затраты на них составляют около 80 миллионов рублей, включая зарплаты, налоги и другие расходы.

Робот может снизить нагрузку на контакт-центр на 20-70%. Минимальная экономия на наших проектах составляет 16-24 миллиона рублей в год. Поэтому их использование легче всего обосновать при начале автоматизации контактных центров.

Если говорить об оценке качества работы, то тут используется речевая аналитика, которая позволяет отслеживать эффективность беседы операторов с клиентами. Это помогает выявить способы улучшения клиентского сервиса, увеличения продаж. Руководство получает важные данные, на основе которых происходят изменения не только в обслуживании, но и в бизнес-процессах в целом.

Например, с помощью речевой аналитики можно выявить, что у пользователя возникают трудности с оплатой покупки на сайте компании. В этом случае нужно доработать сам интерфейс. Однако оценить экономическую эффективность таких инициатив сложнее — это требует учета множества индивидуальных для каждой компании факторов.

Многие клиенты сегодня недовольны необходимостью взаимодействовать с чат-ботами и голосовыми помощниками. Но контакт-центры продолжают их использовать. Каковы Ваши мысли на этот счет?

Технологии активно развиваются, помогая снижать затраты бизнеса и оптимизировать рабочие процессы, поэтому отказаться от них уже не получится. Мы постоянно контролируем их работу и практически не получаем негативной обратной связи, поэтому с тем, что клиентам не нравится взаимодействовать с ботами, можно поспорить.

Если говорить о массовых звонках, то проблема не в роботах — живой оператор с навязчивым предложением раздражает точно так же.

У ботов есть множество преимуществ для самих же клиентов. Например, при входящем звонке у абонента есть выбор: ждать 30 минут оператора или получить мгновенный ответ от робота. Да, они не всегда могут правильно понять сказанное и иногда отвечают неуместно, но в то же время отвечают корректно и сдержанно, в отличие от людей.

Обычно роботы интегрированы с внутренними системами заказчиков, что дает им мгновенный доступ к информации. Благодаря этому они могут отвечать быстрее и точнее, чем начинающие специалисты.

В конце концов, люди начинают адаптироваться к взаимодействию с роботами и быстрее получают результат. Например, когда человек хочет записаться к врачу, он звонит в клинику, начинает с приветствия, описывает симптомы и только в конце формулирует просьбу, зачастую неявно. Из-за этого боту сложно понять, что именно от него требуется. 

Но после нескольких разговоров с ним люди начинают четко формулировать запросы: «Записаться к врачу», «Да», «Нет», «Подтверждаю». В итоге запись происходит быстрее, чем при общении с оператором.

Таким образом, роботы адаптируются к людям, а люди — к роботам. И в будущем машины, безусловно, будут выполнять работу операторов контакт-центров лучше, чем сами работники.

Получается, нейросети все же заменят операторов?

Разговоры о замене людей технологиями ведутся уже несколько десятилетий, однако все еще не наблюдается толп безработных. Наоборот, сейчас в сельском хозяйстве, например, 90% занятых — офисные работники, занимающиеся логистикой и обслуживанием техники.

Наши клиенты, внедряя роботов, не сокращают штат наполовину. Наоборот, они уменьшают время ожидания ответа до нуля и перераспределяют операторов для решения более сложных задач, уделяя больше внимания качеству обслуживания.

Кроме того, новые технологии создают новые рабочие места. Появилась роль «скрипт-дизайнера», занимающегося разработкой алгоритмов общения для ботов. Также существует профессия «дата-сайентист», которая объединяет навыки в области машинного обучения, статистики и программирования. Поэтому в глобальном масштабе, я уверен, нам нечего бояться.

Что сегодня мешает внедрению ИИ-технологий?

Новые технологии так быстро развиваются, что мы не успеваем привыкнуть к одному, как на рынке возникают очередные решения. Заказчики иногда не знают, как выбрать ИИ для своего бизнеса, что указать в техническом задании и каких результатов ожидать.

Для помощи в этом мы создаем специализированные отраслевые решения. Роботы знают популярные в отрасли тематики, наиболее частые вопросы, также существуют готовые сценарии диалогов. Адаптировать такой продукт под бизнес гораздо проще.

Также внедрение ИИ требует от заказчиков навыков, которых у них чаще всего нет. Профессии, такие как скрипт-дизайнеры и дата-сайентисты, становятся все более актуальными, но таких специалистов на рынке недостаточно, а их услуги стоят немало. Чтобы помочь преодолеть этот барьер, мы предоставляем консалтинговые услуги и обеспечиваем внедрение робота «под ключ».

Однако идеальным вариантом остается развитие бота силами заказчика, который лучше знает свой бизнес и может оперативно вносить изменения. После обучающего видеокурса даже неспециалисты могут без труда составлять диалоги для робота.

Внедрение ИИ снижает необходимость в графических процессорах. Нейросети требуют значительных серверных мощностей, лучше всего подходят GPU, которые не всегда доступны в контакт-центрах. Такие компьютеры значительно дороже обычных — стоимость стартует от 1 миллиона рублей, плюс затраты на обслуживание. Мы настраиваем технологии под стандартное оборудование с CPU, но это не всегда возможно.

Поделитесь необычными кейсами внедрения нейросетей в контакт-центры.

Одна из моих любимых историй произошла в период коронавирусных ограничений, когда выходить из дома можно было только имея специальный код. В Москве его можно было получить через SMS, а в Нижнем Новгороде существовал лишь сайт и мобильное приложение.

Сотрудники МФЦ поняли, что многие люди, особенно пожилые, не смогут справиться с этой задачей, и на них обрушится огромный поток звонков. Ожидалось, что количество одновременно обрабатываемых запросов вырастет с 50 до 300.

Привлекли волонтеров, но смогли найти лишь 20 человек: вместо 40 сотрудников было 60, но все равно не хватало еще 240. В воскресенье утром мне позвонили и попросили срочно внедрить чат-бота для обработки звонков и выдачи пропусков. Нужно было сделать это к понедельнику, когда вводились новые правила самоизоляции.

Мы собрали команду, работали в две смены по 12 часов: один уходил спать, другой приходил на работу, и в понедельник днем у нас уже был тестовый робот. Во вторник он начал работать в полную силу и несколько недель успешно выдавал пропуска. Эта ситуация демонстрирует, что новые технологии не всегда требуют много времени и усилий: от первого запроса до реальной пользы для целого города прошло всего два дня.

Что нам стоит ждать в ближайшем будущем?

Даже если развитие искусственного интеллекта замедлится, у нас будет несколько лет запаса по его практическому применению. Поэтому в ближайшем будущем будут продолжать создаваться отраслевые решения, прикладные инструменты и интеграции с другими информационными системами.

Если технологии продолжат развиваться — а все к этому и идет — мы можем ожидать появление по-настоящему сильного искусственного интеллекта в течение нескольких лет, который окажет влияние не только на контакт-центры, но и на повседневную жизнь. 

В короткой перспективе, в течение года, роботы станут умнее, научатся обрабатывать несколько запросов в одном предложении, смогут удерживать внимание и возвращаться к основному вопросу. Они станут более эмпатичными.

Я считаю, что роботы будут все более приближаться к человеческому уровню и в контакт-центрах превзойдут среднестатистического оператора как в интеллектуальном, так и в эмоциональном плане.