Как VK и Джалинга сделали регламенты понятными для молодых специалистов

VK является не только крупнейшей социальной сетью в России, но и активно развивает различные проекты, в том числе в сфере обучения и развития молодежи. В сентябре 2023 года в московском офисе VK была установлена студия Джалинга, инициированная HR-отделом для создания обучающего контента.

Проблема: Агенты поддержки VK испытывают трудности с быстрым освоением правил и регламентов, так как традиционные текстовые документы не всегда удобны и эффективны для обучения. Как отмечает руководитель отдела обучения, Анастасия Царапкина: «Наши агенты нуждаются в более живом и понятном способе обучения». Это подтверждается тем, что обучение с помощью текстовых материалов занимает на 30-50% больше времени, чем видеоформат.

 «Наши агенты нуждаются в более живом и понятном способе обучения»

Анастасия Царапкина, руководитель отдела обучения

Решение: Было принято решение переработать инструкции в интерактивный видеоформат, используя современные методы и подходы в области проектирования обучения и образовательного контента. Такой формат обучения позволит более эффективно передавать информацию, вовлекать сотрудников в процесс обучения и сократить время, необходимое для усвоения материала.

Обоснование решения: Важность обучения с помощью коротких интерактивных видео подтверждается не только опытом команд VK и Джалинга, но и научным исследованием Университета Квинсленда, которое выявило, что:

1. Видео с элементами интерактивности может быть столь же полезным, а возможно даже более эффективным, чем другие способы передачи информации.

2. Видео без интерактивных элементов может быть менее результативным.

3. Видео превосходит другие асинхронные медиаформаты, такие как электронные учебники.

После выявления проблемы и потребности начался бурный процесс: специалисты получили текстовые материалы, назначили команду из методистов, дизайнеров и продюсера и приступили к работе.

Команда поставила себе задачу переработать материал максимально компактно, не перегружая дизайн. Это был не сложный вызов, так как такой опыт имелся, но держать баланс между интерактивом и информативностью было непросто, поскольку требовалось учесть все детали и не потерять важные акценты.

Поэтому было принято решение использовать сразу несколько методик.

Мы знаем, что видеокурсы — это не просто медиаформат в картинках и цифрах. Мы привносим в них экспертизу спикера и проверенные методики, выработанные десятилетиями. Поделилась Вероника Маслова, методолог компании Джалинга. 

Через 2 недели был готов уже первый вариант: структурированный сценарий и текст для телесуфлера.

Результат первой итерации был положителен и с небольшими корректировками текста продолжили работу. 

Несмотря на значительный объем материала, команда справилась с задачей, преобразовала курс в нужный формат, всего за три недели (без учета времени на согласование)

Чтобы лучше представить, каким будет итоговый продукт, и обеспечить комфортные условия для записи спикера от VK, команда Джалинга предложила провести тестовую съемку с участием своего спикера.

Вероника Маслова показала презентацию и протестировала материал.

После утверждения тестового видео, команда Джалинга поделилась внутренними экспертными рекомендациями по съемкам и выбору одежды для спикера, чтобы обеспечить наиболее профессиональный и согласованный с брендом вид.

Следующим шагом были съемки

Команда Джалинга поехала в офис VK на съемки курса со спикером Екатериной Луковой, старшим специалистом поддержки.

Компания VK приняла осознанное решение назначить на роль спикера агента поддержки. Это не только повышает вовлеченность и дает возможность сотрудникам проявить себя, добавляя в их портфолио ценные кейсы, но и воплощает методику «учение через обучение», где один агент поддержки обучает других. Для выбора спикера был организован конкурс, в рамках которого участники должны были подготовить короткую видео-визитку.

Екатерина прекрасно справилась с поставленной задачей, и уже через два дня съемок и внесения финальных правок курс был готов.

Один из ключевых моментов: несмотря на важное обучение для агентов поддержки и выбранного спикера, время на подготовку работы в студии было минимально. Просто включили студию и началась запись, без настроек оборудования и других отладок. 

Какие дополнительные преимущества получила команда VK вместе с курсом, идеально подходящим для современного поколения?

• В результате получился курс, который не только вовлекает, но и помогает сотрудникам поддержки эффективно управлять вниманием и улучшать запоминание.
• Важнейшее преимущество заключается в долговечности продукта: поскольку проект связан с коммуникациями и Tone of voice поддержки, его использование планируется в течение длительного срока, возможно, даже бессрочно, или как минимум на несколько ближайших лет.
• Появилось понимание, что существует еще множество задач, которые можно оптимизировать, сделать более прозрачными и улучшить их минимально жизнеспособные продукты (MVP).

Видеокадры с курса