На пользу людям: цифровые технологии в страховании

Страховая индустрия — сложный и конкурентный рынок. Бизнес-процессы страховых компаний выстроены нелинейно, они включают в себя большое количество контрагентов и клиентских сегментов. Помимо этого, штат у компаний, как правило, большой, с многоуровневой внутренней коммуникацией. 

Сегодня, когда цифровизация проникала фактически во все сферы жизни, ожидания клиентов от сервисов меняются, вынуждены трансформироваться и бизнес-процессы. Исключением не стала сфера страхования, достаточно консервативная отрасль, но даже в ней клиенты ожидают использование технологий, ставших уже привычными в других областях.

Участникам рынка страхования теперь недостаточно просто найти единое цифровое решение. Нужно вписать в свой бизнес целый набор сервисов и создать у себя полноценные механизмы омниканальности.

Лидеры активно внедряют цифровые технологии для решения своих задач и оптимизации процессов, а возможность дальнейшего роста бизнеса определяется способностью прогнозировать предпочтения клиентов и обеспечением точной и непрерывной коммуникации с клиентами. 

Омниканальность способна значительно улучшить процесс приобретения страховых продуктов, но без технологий она невозможна, и чтобы не терять страхователей, бизнесу необходимо развивать соответствующую инфраструктуру.

Если все сделано правильно, и ИТ-алгоритмы успешно выполняют поставленные перед ними задачи, то рост удовлетворенности клиентов может возрасти на 20%, а увеличение конверсии продаж — на 10–15%. 

Омниканальность подразумевает интеграцию всех каналов коммуникации со страхователем в единую систему, в центре которой находится сам клиент.

Как это выглядит с точки зрения клиента в идеале

Взаимодействие происходит на удобных ему площадках — на сайте компании или на «общей витрине» — маркетплейсе, агрегаторах объявлений по продаже недвижимости или авто, или на сайтах посредников — застройщиков, автодилеров.

Он сравнивает существующие предложения, консультируется, удаленно заключает договор и удаленно оплачивает его. При наступлении страхового случая предоставляет все необходимые документы через личный кабинет или приложение и получает страховую выплату.

Помимо этого, на каждом этапе он может воспользоваться для связи с компанией-страховщиком тем каналом коммуникации, который ему удобен. Телефон, чат-бот, мессенджер или приложение. Например, клиент может начать оформление полиса во время телефонного звонка, задать уточняющие вопросы менеджеру в чате или мобильном приложении, после завершить оплату на сайте, а получать обновления или задавать вопросы техподдержке он будет в социальных сетях компании.

Особенность омниканальности — работа в едином пространстве, где не теряется ни одно сообщение. Важно обеспечивать одинаковый пользовательский опыт в разных каналах. Необходимая составляющая — возможность заказать, оплатить полис, или проконсультироваться при помощи любого удобного клиенту способа. Именно бесшовная интеграция всех каналов «от и до» выводит работу страховой компании на новый уровень и позволяет создать и сформировать образ компании как единого целого.

Наибольшую лояльность клиенты проявляют к тем компаниям, у которых эти каналы сбалансированы.

Как реализовать омниканальную стратегию

Первое — необходимо рассматривать все каналы — физические и цифровые, и выстроить внутри них примерно равные возможности. Каналы должны работать как единое целое, обеспечивая один и тот же пользовательский опыт. Взаимодействие с клиентом — это только верхушка айсберга. Все процессы должны работать качественно и быстро, без этого омниканальность не принесет существенных результатов. 

Второе — наличие платформы, которая позволяет это реализовать. Здесь нужны такие технологические решения, при помощи которых накопление информации о клиентах происходит в одном месте, а используется в разных каналах. В основе платформы лежат единые архитектурные принципы и стандартизированный технологический стек ИТ-решений. При этом продукты в составе платформы могут быть сгруппированы по направлениям страхового бизнеса. Комбинация продуктов платформы позволяет осуществить комплексную автоматизацию деятельности подразделений организации с учетом целей и задач страхового бизнеса.

Возможности для бизнеса. Чем могут быть интересны цифровые решения для страховщиков

Омниканальность позволяет контролировать и упрощать взаимодействие с клиентом, гарантирует полноценное взаимодействие с каждым страхователем, повышает уровень доверия к компании-страховщику, улучшает операционную эффективность, автоматизирует деятельность подразделений страховой организации, помогает проанализировать и правильно выстроить воронку продаж.

Перечислим наиболее очевидные выгоды:

• Повышение эффективности бизнес-процессов.
• Повышение уровня лояльности корпоративных и индивидуальных клиентов.
• Увеличение количества реализованных услуг и дополнительных продаж.
• Сокращение расходов на взаимодействие с клиентом за счет удобного коммуникационного канала, обеспечивающего мгновенную связь.
• Экономия общих рекламных бюджетов.
• Персонализация предложений на основе данных о клиенте.

Омниканальность повышает уровень лояльности индивидуальных и корпоративных клиентов и выводит клиентоориентированность на качественно новый уровень. Сегодня пользователи ожидают от сервиса такого же удобства, как, например, в банковской сфере. В идеале цифровая модель будет разработана на четко спроектированных клиентских маршрутах, персонализированном обслуживании и едином подходе к работе независимо от канала взаимодействия.