Как законодательные новации 2024 года повлияли на коллекторский бизнес

2024 год стал богатым на различные регуляторные новшества в отрасли коллекторских услуг. Все они, безусловно, оказали влияние на нашу работу.

Одно из ключевых изменений ― поправки в 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности».

В этом законе было расширено понятийное поле. Теперь мы официально именуемся «профессиональной коллекторской организацией», а не просто коллекторским агентством. Данный статус присваивается лишь тем компаниям, которые вошли в специальный реестр ФССП.

Чтобы попасть в него, нам пришлось пройти тщательную проверку, подтвердить наличие необходимых ресурсов, квалификацию сотрудников и соответствие всем предъявляемым требованиям.

Данное нововведение, безусловно, повысило ответственность и стандарты работы в отрасли. Только официально зарегистрированные ПКО теперь имеют право легально взыскивать задолженности. Это позволило регулятору упорядочить рынок и ограничить деятельность недобросовестных игроков.

Следующее ― изменение состава информации, которую мы обязаны доводить до сведения должников в ходе наших взаимодействий. Если ранее мы лишь представлялись, называли компанию и предупреждали о записи разговора, то теперь мы раскрываем больше данных.

Во-первых, специалист называет клиенту идентификационный код, присвоенный в рамках компании. Это позволяет должнику напрямую связать конкретного коллектора с проводимой работой. Таким образом, клиент может отслеживать действия определенного специалиста, а мы сохраняем анонимность наших сотрудников.

Во-вторых, мы обязательно сообщаем клиенту детальную информацию о размере и структуре его задолженности. Это повышает прозрачность взаимодействий и позволяет должникам лучше понимать, за что и сколько они должны. Ранее такая полная информация зачастую была недоступна, что вызывало справедливые вопросы и недовольство.

Одно из ключевых ограничений ― существенное снижение количества допустимых телефонных звонков должнику. Если раньше мы могли поддерживать регулярный контакт, то теперь нам приходится более тщательно планировать каждый звонок и выбирать наиболее подходящие моменты для коммуникации.

Эти законодательные новации подтолкнули нас к новым, более деликатным и ненавязчивым способам взаимодействия с клиентами. Мы пересмотрели подходы к коммуникациям, и у нас получилось сохранить и даже повысить эффективность контактов. 

Важное новшество, с которым мы столкнулись в 2024 году, ― возможность передавать должникам сообщения через портал Госуслуги. Норму ввели в качестве дополнительного канала взаимодействия с заемщиками. Теперь мы можем направлять им информацию о задолженности и ходе ее взыскания непосредственно через личные кабинеты на Госуслугах.

Для реализации этой возможности необходимо соблюсти два важных условия. Во-первых, микрофинансовая организация, выдавшая заем, должна быть подключена к сервису. Во-вторых, сам заемщик должен дать согласие на получение сообщений от коллекторов через этот канал.

Конечно, не все заемщики пользуются этим сервисом. Но в целом я оцениваю данное нововведение как положительное, поскольку оно расширяет возможности взаимодействия в рамках действующего законодательства.

Помимо ужесточения ограничений на методы нашей работы, еще одним ключевым изменением стало значительное увеличение размеров штрафов за нарушение законодательства.

Теперь любая жалоба должника может обернуться для любой ПКО крупным денежным взысканием. Эта мера заставила нас еще раз пересмотреть внутренние процессы и стандарты работы.

Мы понимаем, что малейшее отклонение от установленных норм и правил теперь чревато существенными финансовыми потерями. Но мы продолжаем действовать с максимальной ответственностью на каждом этапе взаимодействия с клиентами.

У нас повысились требования к подготовке сотрудников. Каждый специалист проходит расширенное обучение не только по законодательным аспектам, но и по вопросам этики, деловой коммуникации и соблюдения прав клиентов. Мы воспитываем в них понимание норм поведения и умение грамотно реагировать на любые ситуации.

Еще мы внедрили более строгие системы контроля качества работы. Каждый звонок тщательно отслеживается и анализируется на предмет соответствия стандартам. Малейшие отклонения немедленно фиксируются.

На первый взгляд, регуляторные меры усложнили нашу деятельность, но, я уверена, в долгосрочной перспективе они принесут немало пользы.

Да, нам пришлось пересмотреть некоторые методы работы и отказаться от некоторых привычных инструментов. Однако нововведения, на мой взгляд, стали важным шагом к повышению прозрачности, этичности и клиентоориентированности в нашей отрасли. Они создали предпосылки для построения более цивилизованных и конструктивных отношений между коллекторами и должниками.

Разумеется, потребуются определенные усилия и время для полной адаптации к новым реалиям. Но я уверена, что ПКО «Право Онлайн» успешно справится с этой задачей, укрепит позиции и повысит доверие общественности.