3 неочевидных способа использовать отзывы

Продолжим анализировать статистику. Практически каждый бизнес собирает отзывы, отвечают на них оперативно не все. Отвечают искренне и индивидуально немногие.

Если есть сайт, карточки на картах, переписка с клиентами в мессенджерах, отзывы не собираются в одном месте и клиенты их не видят, в компании аналитика по ним не проводится. В этой статье посмотрим на отзывы как на полезный контент не только для клиентов, но и для самого бизнеса.

Какие результаты может дать анализ всех собранных отзывов

• показать товары и услуги, которые чаще упоминаются с положительной или отрицательной стороны;
• оценить работы менеджеров, администраторов, которые их продавали;
• проверить работу с ответами на отзывы.

Объективно, покупатель не напишет отличный отзыв на товар, если ему не понравилась работа менеджера или продавца. Также и негативный отзыв всегда результат нескольких факторов и работы команды.

Здесь же хочу подчеркнуть, что отзывы охотнее оставляют, когда об этом их просит человек, который с которым непосредственно общались, например стилист, официант, продавец. Будет также хорошо, когда об отзыве напомнит администратор или менеджер, провожающий клиента.

Когда в культуре компании заложено уважительное отношение к клиенту, ненавязчивое напоминание об отзыве не будет воспринято негативно.

Работу с отзывами часто считают обязанностью администраторов или менеджеров. Если на уровне руководителей направлений, управляющих, собственников бизнеса нет заинтересованности в обратной связи, то отзывов будет мало и негативных будет больше.

Приведу два примера.

Первый пример многие сейчас вспомнят. Обычно это короткая анкета, которую предлагает заполнить банк после посещения офиса. Вопросы составлены так, что плохо можно оценить только работу оператора, который обслуживал, хотя больше замечаний к работе самого банка. Понятно, что оператор только выполняет инструкции. Чтобы не оценивать его работу негативно, приходится ставить положительную оценку самой услуге. Комментарии в таких анкетах, как правило, не предусмотрены.

Сейчас идет массовое обучение AI-ассистентов в крупных компаниях, и такой порядок работы с отзывами не улучшит качество обучения ИИ.

Пример из моего личного опыта. Останавливалась в небольшой гостинице на несколько дней, в один из дней у меня был день рождения. Поздравления от гостиницы не получила, спокойно уехала. Через несколько дней стали настойчиво просить отзыв о проживании. Написала об отсутствии системы поздравления гостей с днем рождения. Получила ответ от управляющей, что администратор будет наказан. Тогда пришлось объяснять управляющей, что это ее вина, систему должен создавать руководитель.

Вернемся к использованию отзывов для бизнеса. Часто слышу от предпринимателей, что некогда вести соцсети, нет идей для контента.

Отзывы клиентов могут стать основой контента. Вариантов использования много. Это реальные истории удачных покупок, репосты отзывов, включение цитат из отзывов в креативы, рассказы о товарах и сотрудниках, получивших отличные отзывы.

Еще одно важное направление работы основателя бизнеса — обратная связь от команды. Посетители, клиенты, покупатели охотно делятся своими наблюдениями с мастерами, администраторами и другими работниками. Если он сам захочет поговорить с клиентами, то тоже получит интересную информацию.

Не зря говорят, что в ресторане лучшие маркетологи — это официанты. Они видят заполненность зала по времени суток, какие блюда популярны, почему гости заказывают именно это блюдо, откуда узнали о ресторане и много других подробностей.

Как получить настоящие отзывы

Максимально облегчить способ их получения и сократить отрезок времени от оказания услуги до оставления отзыва. Рассказать клиенту, как важен его отзыв, и напомнить об этом, прощаясь.

Клиенты не требуют много, достаточно поздороваться, позаботиться, быть доброжелательным и оказывать качественные услуги. Об этом обязательно напишут в отзыве.