Лиды, коммуникации и аналитика с CRM для поставщика китайской спецтехники

Для разработки правильной стратегии внедрения Битрикс24 необходимо было получить вводную информацию от клиента. Мы провели интервью и сделали первичную бизнес аналитику. Важно было узнать, какие каналы коммуникации с клиентами использует компания, из каких этапов состоит путь клиента к сделке, получить примерные сценарии работы по проектам, шаблоны документов.

Получив вводные данные, мы составили спецификацию с описанием работ, расчетом трудозатрат специалистов по каждой задаче и поэтапно спроектировали реализацию проекта.

Разделили работы на III части

I часть работ — техническая настройка системы по ранее согласованному с клиентом плану:

• Выяснение сценария работы отдела продаж.
• Настройка воронки лидов и сделки.
• Настройка организационной структуры + права доступа.
• Интеграция телефонии, WhatsApp — через wazzup, Telegram — через чат бота.

II часть работ — этап тесной коммуникации с клиентом и постоянной обратной связью, необходимой для проверки и корректировки каждого шага:

• Интеграция E-mail.
• Интеграция сайта на Тильде (передача данных с форм в Битрикс24).
• Интеграция Авито (чат с клиентом).
• Выгрузка базы с Excel файла.
• Формирование аналитики.

III часть — итоговые работы, выполняемые после внедрения всех доработок и правок:

• Формирование базы знаний с материалами по работе с системой Б24.
• Обучение сотрудников в формате zoom-встречи.

Формирование структуры компании 

В структуру компании входят филиалы по всей России, и для удобства было принято решение построить структуру соответственно географическому признаку:

Такая структура компании позволила распределить права и доступы по всем требованиям безопасности и устоявшимся в компании рабочим процессам.

Выгрузка лидов и подготовка базы

Самым главным атрибутом работы продажников с клиентами во всех CRM системах являются лиды и сделки. Любая информация, достаточная для связи с клиентом, — это уже лид, который при правильной работе превращается в реальную сделку с клиентом:

Одна из особенностей проекта — предоставленная менеджерами база из 48 000 контактов с хаотичными и неполными данными из разных файлов Excel, что делало работу неудобной, медленной , несинхронизированной между менеджерами. Для загрузки в систему в формате карточек лида* информация была предоставлена некорректно и требовала доработки.

*Карточка лида — инструмент для эффективной работы менеджеров. В ней комплексно собрана информация по клиенту, этапам движения по воронке.

Для создания карточки лида столбцы с ФИО должны быть раздельными и корректно заполненными. Таблица не соответствовала требованиям, ее необходимо было подготовить к загрузке, внести правки и дополнить — кропотливая и трудоемкая задача, если делать это вручную.

Мы корректно подгрузили данные и контакты из таблицы превратились в лиды — полноценную и четко структурированную базу потенциальных и действующих клиентов. Менеджер может оставлять комментарии, ставить задачи для себя и коллег, звонить клиенту и прослушивать прошлые звонки. И все это, не выходя из карточки лида:

Правильная воронка сделок

Работы менеджеров на этом этапе: формирование и презентация коммерческого предложения, согласование договора, выставление счета и оплата, запуск проекта в работу. Все это можно отобразить в воронке сделок. По последовательно выстроенным этапам видны стадии, комментарии, изменения в стоимости и тд. Состав и очередность этапов были разработаны конкретно под бизнес-процессы клиента:

Мы настроили карточку сделки так, чтобы вся информация о лиде была собрана в одном месте и можно было ее использовать на разных этапах работы: формировать договора, счета и другие документы двумя нажатиями клавиш, добавлять в сделку любые товары из каталога, автоматизировать рутинные процессы и сценарии:

Настроили в карточке историю действий — чтобы менеджеры могли могли посмотреть информацию не только о клиенте, но и любую активность со сделкой. Все действия отображаются в истории и не могут быть удалены из CRM:

Система уведомлений

В помощь менеджерам и руководителям мы реализовали автоматизированную систему уведомлений: при создании любой сделки ответственному менеджеру приходит напоминание, которое деактивируется по факту выполнения задачи.
Как выглядят уведомления в CRM:

Если сделка более трех дней остается на одной стадии воронки, уведомление направляется руководителю ответственного менеджера с целью контроля «зависшей» сделки. При такой автоматизации ни одна сделка не останется в тени:

Оптимизация задач по аналитике

Внедренная нами аналитическая опция Битрикс24 оказалась особенно полезной. Основываясь на данных о конверсии, времени на заключение сделок, наиболее эффективных методах коммуникации с клиентами, можно совершенствовать стратегию .

Мы создали отчеты по аналитике, в которых можно увидеть всю работу отдела продаж и эффективность как компании, так и каждого менеджера в отдельности.

Внутри каждого отчета — красивые дашборды и таблицы с фильтрами и дополнительными настройками, позволяющие за несколько минут узнать информацию о рабочих процессах:

Эффективность менеджеров — ключевой показатель успешности отдела продаж. Настроенные отчеты позволяют как в графическом, так и в виде таблицы получить комплексную информацию о каждом менеджере. Это делает работу прозрачной, помогает руководителю отдела продаж принимать правильные управленческие решения и каждому менеджеру — выполнять свой план работ:

Каналы коммуникации

Клиенту необходимо было завести все коммуникации в одну систему, объединить в одном окне все каналы связи. Мы реализовали проект так, чтобы каждый сотрудник мог работать с почтой, WhatsApp, Телеграм, чатами в Авито — и все это не выходя из CRM.

Любое письмо из почты можно превратить в сделку или лид, прикрепить к уже созданным сделкам, назначить автоматическую синхронизацию всех писем к контакту или компании, что максимально облегчает работу менеджера с почтой:

Наш клиент работает и на площадке Авито. Любое обращение потенциальных покупателей в этом приложении появляется в контакт-центре у отдела продаж. Остается только ответить и довести сделку до конца:

Телефония

Все входящие и исходящие звонки записываются и прикрепляются к лидам, сделкам, компаниям, контактам. У сотрудников всегда есть возможность прослушать звонок и по итогу провести анализ ситуации.

Для интеграции выбрали виртуальную телефонию от Мегафон. Подключение достаточно простое: устанавливается приложение, подключается к АТС, настраивается и телефония готова к использованию:

Детализация звонков в системе:

График динамики звонков:

Интеграция сайта

Все оставленные на сайте контакты становятся в системе лидами, а сделанные заказы — сделками, что автоматизирует ручную работу и позволяет максимально быстро реагировать на заказы:

Внедрение CRM системы в жизнь компании

Для обучения сотрудников работе в CRM мы создали «Базу знаний» — виртуальное место, где собран материал для самообучения и инструкции по работе с системой.

База знаний также используется для сбора общей информации о правилах компании, регламентах, бизнес-процессах, как корпоративная библиотека:

После наполнения «Базы знаний» мы провели обучение на реальных примерах с интерактивным подходом. В процессе обучающей встречи создали реальные сделку/контакт/компанию/лид и совместно с сотрудниками компании проработали каждый этап и сценарий работ. 

Усиленная структура, эффективные инструменты и аналитика помогли улучшить взаимодействие с клиентами, повысить производительность труда и увеличить объемы продаж клиента.