Коммуникации в логистике: почему важно держать клиента в курсе доставки

Отстроенный процесс оповещения клиента о статусе заказа во время доставки важен — современный потребитель все чаще ожидает получить актуальную информацию о своих онлайн-покупках. Но что делать, когда оповещения не приносят ожидаемого положительного эффекта? Стоит ли общаться с клиентом во время доставки? Об актуальности коммуникаций и о том, почему во время доставки нужно держать клиента в курсе, рассказывает Роман Кистанов, генеральный директор компании-разработчика онлайн-платформы по маршрутизации и оптимизации логистики Шедекс.

Часто владельцы бизнеса ставят общение с клиентом на второй план, а о взаимодействии с покупателем во время доставок и вовсе может никто не задуматься. Однако не следует недооценивать значимость общения с клиентами на протяжении всего цикла — от выбора товара до вручения и последующих покупок. А держать покупателя в курсе событий в период праздников — особенно важная задача, когда чаще обычного возникает необходимость получения заказа к определенной дате.

Рассмотрим практику сети Rainbow Shops. Компания использует несколько инструментов для предоставления своим клиентам актуальной информации: сообщения по электронной почте, SMS и push — уведомления в приложении по разрешению пользователя. Как правило, клиенты хотят знать статус об отправке заказа и о доставке в пункт выдачи, поэтому очень важно учесть эти пожелания по уведомлениям, чтобы клиенты оставались довольны и возвращались за покупками.

Будущее в развитии инструментов для общения с клиентами: что показывают исследования

Современная модель коммуникации требует постоянных усовершенствований по причине роста онлайн — продаж, а также ожиданий потребителей по прозрачности доставки и получения большего объема информации по купленным товарам.

Большинство продавцов знают аббревиатуру WISMO — «where is my order?» или «где мой заказ?» Согласно исследованию Elite Extra, компании-разработчика программного обеспечения для логистики последней мили — из 1000 опрошенных потребителей около 50% будут звонить в техническую поддержку, чтобы узнать, когда придет заказ.

В 2022 году исследование по теме актуальности коммуникаций с клиентами проводила компания Project Verte совместно с Propeller Insights. Данные по итогу опроса 1000 респондентов показали:

1) 91% потребителей активно отслеживают посылки;

2) 39% говорят, что отслеживают процесс доставки примерно 1 раз в день;

3) 19 % респондентов уделяют время проверки статуса заказа по несколько раз в день.

В целом клиенты с большей вероятностью открывают сообщения о статусе заказа, чем другие типы электронных писем от продавцов. Дополнительно в мае 2022 г. было проведено исследование Digital Commerce 360 и Bizrate Insights, в котором участвовали 1015 потребителей:

• 52% респондентов прочитают электронное письмо с уведомлением о доставке быстрее, чем остальные сообщения;
• 43% опрошенных откроют письмо о статусе доставки.

Эффективная коммуникация и уведомления о доставке — инструмент поддержки и развития отношений с клиентами.

Почти каждый четвертый (23%) респондент из опроса Digital Commerce 360 и Bizrate Insights ответили, что предложения в уведомлениях или сообщения по электронной почте о заказе влияют на принятие решений о совершении покупок в целом.

Возможность экономии

Помимо роста продаж от постоянных клиентов, продуманная фулфилмент-стратегия по коммуникациям может дополнительно привести к экономии затрат на обслуживание клиентов. К примеру, заранее сформированные ответы на частые вопросы повышают доверие и лояльность потенциального и действующего клиентов, а значит меньше обращений может поступить в службу поддержки и как следствие окажет влияние на снижение трудозатрат компании.

Опрос, проведенный компанией UPS, показал, что из 1000 онлайн — покупателей США 71% обращались в службу поддержки клиентов по вопросам доставки онлайн — заказа в течение 12 месяцев.

Дополнительно были проанализированы самые частые причины обращений:

• 39% опрошенных указали на проблему задержки доставок;
• 36% респондентов обращались в службу поддержки по заказам, которые потерялись или так и не были доставлены.

Также потребители хотят получать информацию от службы поддержки по вопросу поврежденных товаров (27%), несвоевременной отгрузке (21%) и украденным заказам (11%).

Опыт построения коммуникации с клиентами от компании Mightylicious

Производитель печенья Mightylicious внедрила инструменты коммуникации для взаимодействия с потребителями, чтобы сообщать статус заказов и информировать клиента вовремя о доставке.

Большая часть продаж бренда приходится на оптовые продажи или владельцев бакалеи. Но за последние 12 месяцев компания решила открыть направление прямых продаж потребителям, что привело к некоторым сложностям.

Продажа товаров напрямую потребителям (Direct — to — Consumer, DTC) — это стратегия, при которой продукция поставляется напрямую от производителя к конечному потребителю, минуя посредников и розничные сети. Эта прямая связь важны в сфере онлайн — торговли. Задержки заказов или некорректные уведомления влияют примерно на 10% заказов DTC Mightylicious.

Такой вид продукции, как печенья, часто покупают в качестве подарка к праздникам, поэтому для клиентов особенно важно получить свой заказ в определенный день.

Точность или скорость, вот в чем вопрос…

Современный потребитель ожидает гибкость в выборе времени и способа доставки заказа. Эти пункты особенно важны, как для новых, так и для повторных продаж, поскольку положительный опыт доставки может поспособствовать формированию крепких долгосрочных отношений с клиентами.

В свою очередь компания Mightylicious решила перейти к Amazon.com Inc. для направления заказов напрямую через программу Amazon Multi-Channel Fulfillment. Это является стратегическим шагом, поскольку Amazon взяла на себя задачу как по доставке, так и по коммуникации с клиентами. Кэролин Хейлер в продолжение признает, что Amazon — эксперт в области доставки, однако выстраивание процесса транспортировки таким образом может привести к потере контроля и управления.

Актуальная информация по отслеживанию заказа — ключ к конкурентоспособности

По словам Теда Вон, руководителя направления по обеспечению качества на рынке цифрового стратегического консалтинга в BDO Digital: «В 2023 году розничные конкурирующие компании должны предоставлять потребителям инструмент для отслеживания заказа в реальном времени, в противном случае — компании рискуют стать отстающими. И уже давно прошли те времена, когда покупателю было достаточно знать только дату доставки. Осведомленность о каждом этапе — это критически важно.»

Особенно важно продумать коммуникацию в праздничные дни, когда после покупки потребитель ожидает получить посылку в определенный день и дату. Помимо всего прочего, возрастает потребность к более сложной и подробной аналитике и работе с данными — необходимо предсказать спрос потребителей, какие товары держать в наличие, не упустить момент информирования клиентов.

Благодаря внедрению решению по сбору обратной связи с клиентами есть возможность посмотреть информацию по перечню заказов в прошлом, статусы, количество возвратов. Данное решение станет отличным помощником для сотрудников службы поддержки, чтобы ускорить ответ на запросы клиентов.

Рад клиент, рад и бизнес

Еще один пример с выстроенной цепочкой уведомлений клиентам. Компания AptDeco продает подержанную мебель круглый год, делая акценты на небольшие декоративные предметы в праздничный сезон.

Согласно данным Salesforce, онлайн — продажи мебели чаще всего достигают пика в первые дни ноября перед Черной пятницей и Кибер понедельником.

По словам Рехам Фагири, CEO и соучредителя мебельного маркетплейса AptDeco, самой важной частью перепродажи является подтверждение наличие определенного товара для покупателя. В частности, AptDeco сталкивается с проблемой коммуникации как с покупателями, так и с продавцами, особенно этот момент остро ощущается в период праздников.

Формула для общения с клиентом

Розничные компании и стратеги считают, что предоставление информации клиентам о трекинге во время доставки, как в течение года, так и в особенные праздничные дни — неотъемлемое условие для удовлетворения потребностей клиентов. Дополнительно можно позаботиться о клиенте и рассказать — отправлен ли товар, когда будет доставка, сколько времени осталось до приезда курьера. И, конечно, не стоит забывать об обратной связи. Оценка качества доставки — выступает прежде всего, как инструмент для сбора отзывов и принятия решений по дальнейшему развитию бизнеса.

И речь идет не просто об информировании клиента о статусе заказа во время доставки, а о возможности позволить покупателю отследить процесс, почувствовать себя увереннее после совершенной покупки.