База знаний: ускорение обучения новичков втрое

Петр, расскажите, что такое база знаний?

База знаний — это совокупность инструкций, чек-листов, регламентов и другой информации, необходимой сотрудникам компании для обучения и ежедневной работы. 

Это некий банк накопленных знаний в компании, от должностных инструкций, удачных и неудачных сделок, подробного описания кейсов, клиентов и целевой аудитории до пароля от вай-фая в офисе. При возникновении вопроса сотрудник сначала ищет ответ в базе знаний, и если не находит, тогда уже идет к коллеге или руководителю, что экономит много часов и нервов.

Пример базы знаний Systemmatica, которую компания использует ежедневно в работе.

Слева — верхреуровневый скриншот базы знаний всей компании. Справа — скриншот базы знаний для должности. Внутри уже подробные инструкции.

Для чего компаниям нужна база знаний?

1. Быстро внедрять новых сотрудников

База знаний сильно сокращает срок внедрения новичков и экономит время руководителей: не нужно все рассказывать с нуля, большая часть информации уже записана. Тесты в первые дни обучения помогают убедиться, что сотрудник понял информацию и будет правильно ее применять.

2. Маркер «свой — чужой»

Если все работают по одной системе, при этом у всех получается, а у кого-то нет — регламенты становятся «лакмусовой бумажкой»: кто подходит, а кому лучше найти себе другое занятие.

3. Взаимозаменяемость сотрудников

Пример: менеджер проекта заболел, его подменил коллега и клиент не заметил разницы, т.к. с ним общаются в прежнем режиме, действия и результат нового менеджера не отличаются от того, к чему клиент уже привык. Компания становится стабильной и предсказуемой.

4. Освободить время руководителей от операционных задач

Благодаря базе знаний у руководителей высвободится время, чтобы развивать компанию, а не без конца делать одно и то же. Когда у тебя забетонирован весь предыдущий опыт, а новый копится — компания с каждым днем растет, руководитель спокойно фокусируется на развитии.

Клиенты из каких ниш к вам приходят с запросом на систематизацию?

К нам в компанию обращаются клиенты из самых разных ниш: от логистики и промышленного производства до студий дизайна и различных агентств. Всех их объединяет то, что есть уже сформированный штат сотрудников от 7 человек и выше, а также большинство из них находятся на этапе масштабирования, когда нужно быстро нанять много сотрудников и не уронить процессы.

Какие выгоды внедрения базы знаний?

Чаще всего приходят с запросом описать полностью отдел продаж. Оно и понятно — где деньги, там и рост компании. Расскажу какие выгоды внедрения базы знаний в отдел продаж:

Все работают по единым стандартам

Берем лучшего менеджера по продажам, а лучше даже собственника, списываем почти дословно как он продает, какие делает акценты, использует приемы и так далее. Все это упаковываем в понятные удобные инструкции и отдаем сотрудникам на изучение. Закрепляем материал через тестирования и проверки, а также вводим строгий и недорогой контроль качества. Как итог — новый менеджер приходит уже на отработанные временем практики и сразу начинает работать как надо.

Внедрение изменений происходят быстро

Когда все процессы уже описаны, очень удобно добавить новую практику в готовую инструкцию, оповестить сотрудников и отдать в использование. Изменения всегда под рукой и можно всегда свериться — так ты делаешь или нет.

Обработка большого объема информации

Менеджер по продажам должен знать много о продукте или услуге — если все описано, внедрение такого сотрудника занимает от 5 дней до 2-х недель даже в самых сложных нишах. В моем прошлом проекте, литературном агентстве, благодаря продуманной базе знаний и плану обучения новые сотрудники выходят на общение с клиентами уже через три дня, а первую сделку с чеком 1,5-4 млн должны закрыть в течение первых 22 рабочих дней.

Можно безболезненно нанимать и увольнять

Особенно актуально в период масштабирования, когда нужно набрать много людей. Так как вся информация уже оцифрована, обучение новичка занимает минимум времени у коллег и руководителя, он проходит обучение почти автономно.

Есть ли минусы у корпоративной базы знаний?

Прямых минусов у базы знаний я не нашел, но есть моменты, которые точно стоит учесть:

1. Информация в базе знаний должна быть актуальной, иначе регламенты не работают. На это нужно выделять ресурсы всех в команде или отдельного сотрудника, но не всегда это получается — тут приходит на помощь наша команда.
2. Руководитель должен быть носителем стандарта. Знать его, соблюдать его, сразу подсвечивать подчиненным, когда видит отклонения от стандарта, иначе ничего из этого не выйдет.
3. Не всегда наличие регламентов решает проблемы. Если сотрудник намеренно саботирует работу по регламентам — это уже вопрос управления.

Привидите примеры, как база знаний повлияла процессы в компании?

Недавний кейс нашего клиента:

Дано: Сотрудники отдела не понимают, что входит в их обязанности, как им ставятся задачи, что и где смотреть. Люди работают в режиме многозадачности, нет приоритетности, складывается ощущение большого перегруза. У руководителя отдела много времени уходит на рутину и «тушение пожаров», когда он мог бы приносить больше пользы компании, решая важные, стратегические задачи

Что сделано: За один месяц внедрили базу знаний для одной из должностей: описали подробно процессы, чек-листы, работу с программой, распорядок дня и ключевые моменты

Итог: Сам клиент не ожидал за месяц такой детализации. Период задавания вопросов новичками сократился с «больше месяца» до 1,5 недель — в 3 раза. Это уже экономит время/нервы руководителей, и на дистанции показатель будет только расти. Будем масштабировать эту историю для остальных отделов.

Как внедряли базу знаний в Systemmatica?

Задача: найм и быстрое внедрение в работу специалистов по базам знаний. На рынке много специалистов, которые писали какие-то инструкции, но чаще всего это было что-то грузное, тяжелое и очень официальное. Вроде как опыт есть, но все равно приходится переучивать под наши стандарты.

Что сделано:

• Собрали всю необходимую информацию для работы специалиста в базу знаний. Важно, чтобы весь материал был собран в одном месте, наглядно оформлен и всегда был в доступе
• Продумали план обучения — в каком порядке и в какие сроки сотрудник должен самостоятельно изучить страницы базы знаний
• Подобрали кандидатов  — сильные софт скиллы и аналогичный предыдущий опыт
• Запустили обучение — дали доступы к базе знаний и тестам, сотрудник сам все изучает, от нас требуется только контроль сроков и тестовых заданий
• Провели ролевки — отработать все моменты до первой встречи с клиентом
• Давали регулярную обратную связь

Итог: от начала обучения до первой встречи с клиентом — 5 дней. Сотрудник полностью готов к работе.

Какие выводы вы можете привести, исходя из вашего опыта?

1. Систематизация и четкие процессы — это не просто «порядок в вакууме» и «дзен» в голове собственника, а про деньги и стремительное развитие компании.
2. При систематизации бизнеса растут доходы, облегчается принятие решений, бизнес виден «сверху».
3. Если есть база знаний, автоматизация и грамотное обучение, бизнес может расти даже без постоянного вмешательства. При этом не критично, сколько людей одновременно нанимать и обучать.

Петр, почему вы стали выступать в роли спикера?

У меня уже есть опыт выступлений в качестве специалиста по внедрению SAP в предприятиях Газпрома. Я обучал бизнес-пользователей как в Москве, так и в регионах. Сейчас я развиваю свою консалтинговую компанию, где бизнес сильно зависит от личного бренда, поэтому понял, что нужно стать публичным. Пару раз выступил, мне очень понравилось, принял решение делать это системно.