ORM для сервиса по проверке кредитной истории (NDA)
Как мы снизили долю негатива о бренде в 1,5 раза и повысили рейтинги на трех ключевых площадках за полгода работ по ORM
Задачи:
— повысить показатели звездных рейтингов на Яндекс. Картах, 2GIS и DreamJob;
— сократить общую долю негатива о бренде.
Причина:
Клиент обратился к нам с запросом: низкие рейтинги на ключевых площадках и отсутствие свежих отзывов от пользователей.
Как мы шли к результату
1) На первых этапах работы над проектом мы внедрили систему мониторинга информационного поля. Это позволило специалистам Zum Punkt своевременно находить всю обратную связь о бренде, опубликованную в Интернет-сети и реагировать на нее в срок до 48 часов.
2) Далее мы системно анализировали содержание негативных отзывов: оперативно выявляли негативные упоминания о бренде, содержащие в себе нарушения. В дальнейшем такие отзывы подлежали обжалованию в службах модерации и снятию их с публикации, что позволило нам значительно сократить количество негативных отзывов и, как следствие, сократить долю негатива о бренде в онлайн-пространстве.
3) Внедрили автоматизированную систему по сбору обратной связи от клиентов бренда. Впоследствии удалось кратно увеличить количество органических отзывов о бренде в сети, что привело к росту показателей звездного рейтинга на основных площадках присутствия клиента и на картографических сервисах.
За 6 месяцев нам удалось повысить показатель среднего звездного рейтинга со значения в 4,4 балла до значения в 4,7 балла и удерживать достигнутые показатели на высоком уровне.
Яндекс.Карты — рост с 4,3 до 4,9 балла;
DreamJob — рост с 4,5 до 4,7 балла;
2GIS — Рост с 4,5 до 4,6 баллов.
За этот же период удалось снизить общую долю негатива о бренде на трех ресурсах с 23% до 15%.
Яндекс.Карты — сокращение с 23% до 14%;
DreamJob — сокращение с 20% до 16%;
2GIS — сокращение с 25% до 15%.