Проекты цифровизации в России: на низком старте или в затяжном прыжке

По данным различных исследований, большинство компаний уже запустили или планируют в ближайшее время начать проекты цифровизации и автоматизации бизнес-процессов. Однако на практике темпы и масштабы реальных внедрений новых технологий, в частности Low-code/No-code платформ, существенно разнятся. В чем причины такого разброса?

Своим экспертным мнением и практическими советами делится Алексей Коровин, технический директор компании NDBC — системного интегратора, специализирующегося на внедрении Low-code платформ для автоматизации процессов. Опираясь на богатый опыт десятков проектов в различных индустриях, Алексей рассказал о типовых ошибках заказчиков, ключевых факторах успеха таких инициатив и оптимальных подходах к их реализации, позволяющих балансировать между скоростью и качеством цифровой трансформации бизнеса.

Снижается ли сегодня в России доля иностранных ERP-систем? Остаются ли компании, которые смогут долго оставаться на решениях SAP и других зарубежных вендоров?

Без обновлений и поддержки вендора использовать такие системы долгое время не получится. Установленное у заказчиков программное обеспечение пока работает, но не обновляется и с каждым днем устаревает. Безусловно, это небезопасно и достаточно рискованно. Но, если позволите, я бы не стал заострять внимание только на перспективах рынка ERP-систем. Потому что это все-таки не основная ниша для BPM-решений, о которых мы сегодня говорим.

Принципиально важно, что системам класса BPM ничто не мешает работать в паре и с SAP ERP, и с 1C ERP, и вообще с любыми отечественными ERP-платформами. Когда базовый учет уже налажен — неважно, в какой системе — BPM-решения позволяют дополнить процессы учетных систем или охватить другие неавтоматизированные процессы — документооборот, взаимодействие с клиентами, всевозможные регламентированные процедуры. При этом BPM-системы остаются как бы «над схваткой», они не зависят от того, как именно организован учет. Здесь важны только особенности интеграции, передачи данных между системами.

Поэтому, с точки зрения BPM, даже если на рынке совсем не останется иностранных ERP-систем, для нас, интеграторов BPM-решений, ничего принципиально не изменится. Мы по-прежнему будем строить процессную автоматизацию как надстройку над учетным ядром, независимо от того, в какой системе это ядро реализовано.

BPM-системы сейчас сильно видоизменились и позиционируются как Low-code/No-code решения, которые компания может якобы взять и сама внедрить. В чем тогда роль интегратора при продаже и внедрении BPM-систем? Зачем нужен интегратор, если заказчик может сам все сделать?

Давайте рассмотрим три роли: компания-заказчик, которой нужна автоматизация, вендор решения и интегратор-партнер. Возможны разные сценарии.

Если внутри компании есть команда, готовая проводить изменения и имеющая карт-бланш на это, то это вариант, когда компания может начать внедрение самостоятельно. Но мы сталкивались с ситуациями, когда заказчик покупал решение, но так и не переходил на его использование своими силами даже спустя много месяцев.

В чем сложность? У внутренней команды обычно много текущих рутинных задач, и на качественное внедрение не хватает времени. Сделать прототип — это 2-4 недели трудозатрат. Реализовать полноценный проект — это минимум 3 месяца работы, а потом еще нужно обеспечивать поддержку и развитие. То есть для прототипов использование внутренних ресурсов возможно, но для серьезного внедрения и развития системы нужен либо очень сильный внутренний проектный офис, либо привлечение интегратора.

Второй вариант — когда заказчик не хочет ни внедрять, ни развивать систему своими силами, а желает получить готовое решение. Тут есть развилка — можно идти к вендору, и он обеспечит такой вариант. Но, на мой взгляд, вендор должен быть нацелен на развитие самого продукта, его функциональности и фич. А экспертизу по внедрению и адаптации решения под заказчика должен нести партнер-интегратор.

Тогда у вендора идет развитие продукта, и он не тратит ресурсы своей команды одновременно на разработку и развитие. Обычно практика, когда вендор сам внедряет, — это подход начинающих игроков, которые еще выстраивают решение. Как результат, недоверие к партнерам и постоянное притормаживание развития продукта.

То есть роли в связке заказчик-вендор-интегратор могут распределяться по-разному. Первый вариант, когда заказчик многое делает сам, я уже описал. Второй, когда вендор все замыкает на себя — это путь начинающих вендоров, на мой взгляд. Правильная модель — когда заказчик приходит к вендору за решением, вендор предлагает пул партнеров в нужных нишах, а партнер не только внедряет систему, но и привносит свою экспертизу по оптимизации процессов на основе опыта других проектов и отраслевой экспертизы.

Как складывается у вас сотрудничество с российскими создателями BPM-платформ, например Comindware? Какие проекты уже реализованы и какие тренды вы видите?

Мы активно начали работать с Comindware с прошлого года. Договорились, что обучим своих сотрудников, подготовим команду аналитиков. Сразу же приступили к пресейлу, который отработали совместно с Comindware. В данном случае часть задач, касающихся именно нас как партнера, мы выполнили самостоятельно.

Мы придерживаемся такой позиции — если можем сделать сами, то делаем. А по вопросам, связанным с решением и лицензированием, обращаемся к вендору. Нам выгоден такой подход, потому что мы можем независимо работать напрямую с заказчиком. Мы знаем, как вносить изменения, понимаем решение, умеем подойти к оценке и объяснить заказчику, если возникают вопросы.

Мы реализуем нашу общую тактику — расширить количество аналитиков, занимающихся этим решением, и быть готовыми помочь вендору отрабатывать входящий поток запросов от клиентов. Ожидаем, что спрос на российские BPM-платформы в целом и на решение Comindware в частности будет расти.

Расскажите, как в целом формируется спрос на BPM-системы сейчас? Насколько клиенты заинтересованы и в каких решениях?

По моим наблюдениям, спрос формируется следующим образом. Есть определенные нишевые процессы, которые раньше могли быть автоматизированы с помощью зарубежных решений или реализованы в Excel. На BPM смотрят в тех случаях, когда процессы нестандартные, нетипичные, но поддаются определенной логике. Их можно заложить в BPM-решение, настроить силами внутренних служб и получить ощутимые преимущества от такой автоматизации.

При внедрении готовых решений у заказчиков часто возникает много вопросов. Какие основные сложности и неопределенности вы бы выделили?

Действительно, сейчас, когда рынок BPM-решений активно развивается, у клиентов часто возникают закономерные вопросы и сомнения.

Во-первых, после ухода иностранных вендоров многие компании находятся в растерянности — какую же систему выбрать? Раньше можно было ориентироваться на известные международные бренды, а сейчас приходится выбирать из российских разработок. При этом далеко не все поставщики BPM-решений широко известны, и заказчикам бывает трудно оценить их надежность и перспективы развития функциональности.

Во-вторых, возникает вопрос — каким отчетам, обзорам или сравнениям BPM-систем можно доверять? Многие компании пытаются самостоятельно сопоставить разные решения по каким-то общим критериям, но часто это только добавляет неопределенности.

Кроме того, даже если подходящая система в целом найдена, дальше на передний план выходят практические вопросы. Как правильно запустить пилотный проект? Как организовать центр компетенций по выбранному продукту? Какую методологию внедрения использовать? Как обеспечить необходимое качество и производительность системы при переходе к промышленной эксплуатации?

Наконец, заказчики понимают, что система системой, но еще нужен надежный партнер по внедрению, который не только досконально знает выбранный продукт, но и обладает всеми компетенциями по анализу и оптимизации бизнес-процессов, управлению проектами, интеграции ИТ-решений. То есть нужен не просто поставщик ПО, а компания, которой можно доверить полноценную реализацию проекта цифровизации.

Вы сказали, что заказчикам важно найти исполнителя, которому можно доверить не просто поставку и настройку BPM-системы, а полноценную реализацию проекта цифровизации. Какими ключевыми компетенциями и качествами, на ваш взгляд, должен обладать такой партнер?

Безусловно, технологическая экспертиза по выбранному программному продукту — это обязательное, но далеко не единственное требование к интегратору. Я бы выделил несколько ключевых областей компетенций, которыми должен обладать надежный партнер по цифровизации.

Во-первых, это опыт выполнения масштабных, комплексных проектов автоматизации бизнес-процессов — именно процессов, а не просто функций. Партнер должен уметь системно подходить к анализу процессов заказчика, выявлять проблемные места и потенциал оптимизации, моделировать целевые процессы и KPI. Важно понимание отраслевой специфики, лучших практик цифровизации в конкретных индустриях.

Во-вторых, методологическая зрелость. У партнера должны быть проверенные на практике методики реализации проектов, управления изменениями, тестирования, обучения пользователей. Должны использоваться современные гибкие подходы к внедрению, чтобы быстро приносить ценность для бизнеса.

В-третьих, это компетенции по интеграции систем и данных. BPM-решение не существует в вакууме, оно должно быть органично встроено в ИТ-ландшафт заказчика. Нужны опыт и инструменты бесшовной интеграции с учетными системами, корпоративными сервисами, внешними данными.

При этом важны и «мягкие» факторы — умение выстраивать долгосрочные доверительные отношения с заказчиком, слышать и понимать его потребности, идти навстречу в сложных ситуациях. Внедрение BPM — это всегда командная работа, и в этой команде партнер должен выступать в роли не просто исполнителя, а проводника изменений, советника по цифровизации.

Можете рассказать, как происходит сам процесс выбора решения у клиентов? По каким критериям они выбирают? Изменился ли паттерн поведения заказчиков в последнее время?

Да, по критериям выбора есть интересные наблюдения. Когда речь идет о решениях для таких областей как сервисное обслуживание клиентов, маркетинг, документооборот или CRM, мы часто видим требования от заказчиков, чтобы в решении были возможности BPM или low-code платформы.

То есть заказчик уже на входе понимает, что часть процессов может не покрываться коробочным решением, но важно наличие возможности гибкой настройки и разработки недостающей функциональности под свои задачи. Это, наверное, ключевое изменение, которое мы наблюдаем в последнее время — сдвиг от нишевых узкоспециализированных решений в сторону более универсальных платформ, которые включают в себя базовые процессы из коробки, но при этом обеспечивают простоту настройки новой функциональности.

А насколько важен вопрос цены при выборе решения? Остается ли цена таким же критичным фактором сейчас?

Цена остается неизменно важным фактором. Но когда возникает вопрос цены, значит, остальные вопросы либо уже закрыты, либо на них почему-то не отвечают. Если сразу начинают разговаривать только о цене, скорее всего, не происходит полноценного функционального сравнения решений.

Важно услышать от заказчика, что именно он вкладывает в понятие цены. Все хотят получить скидку или купить дешевле, но многие клиенты напрямую говорят, что цена не является фактором номер один. Им важно понять обзор рынка, что действительно закроет их требования по текущим запросам — например, сначала документооборот, потом CRM, затем другие процессы. И тогда возникает вопрос совместимости и интеграции систем.

В ожиданиях по стоимости и окупаемости проектов автоматизации наблюдаются ли какие-то тренды сейчас? Например, готовы ли компании больше вкладывать, понимая, что это даст быструю отдачу?

Это самый сложный вопрос, потому что одно дело — сделать ИТ-проект, а другое — правильно оценить его эффективность. Подход к этому всегда непростой. Сейчас у моих коллег стартует проект, где есть две зависимости. Первая — мы должны обеспечить реализацию проекта в срок. Вторая — мы должны обеспечить достижение определенных бизнес-показателей. Эти показатели напрямую влияют на успех проекта. Если мы достигли обещанных заказчику показателей, значит выполнили свою работу.

Я бы сказал, что здесь важна совокупность двух факторов — и технологическая зрелость решения, и зрелость самого заказчика. Можно много говорить о показателях, но правильно устанавливать такие KPI, на которые мы реально влияем. Если мы не влияем на показатель напрямую и у нас нет рычагов воздействия на него, то мы не можем гарантировать его выполнение.

Если говорить о трендах, то гораздо интереснее работать, когда заказчик уже на входе предъявляет четкие измеримые требования. Например, сейчас у него пропускная способность — обработать только 30 клиентов в час, хотя запросов поступает 200. Из-за этого копится ворох необработанных обращений.

Тогда мы предлагаем распределить запросы по разным каналам — часть перевести из email и звонков в чат-боты и другие каналы. Увеличив количество обработанных обращений, мы повышаем удовлетворенность клиентов, так как они получают ответ своевременно, и у нашего заказчика не копится негативная история коммуникаций по одному каналу.

То есть мы обеспечиваем распределение запросов между каналами, клиенты выбирают удобные им способы связи, а мы даем возможность обрабатывать обращения из разных источников. Ведь некоторые каналы обходятся дорого, некоторые неэффективны. Например, банки помимо телефона используют чат-боты. Они не так эффективны, но позволяют сильно снизить нагрузку на операторов.

В заключение нашей беседы – что бы вы могли посоветовать компаниям, которые планируют проекты цифровизации и выбирают для этого платформу и партнера? На что в первую очередь обратить внимание?

Я бы посоветовал в первую очередь сфокусироваться на четком понимании целей и желаемых результатов цифровизации. Какие конкретно показатели вы хотите улучшить? Какие «боли» устранить? Без такой ясности будет сложно оценивать потенциал разных ИТ-решений и выбирать оптимальный вариант.

Далее, присмотритесь к экспертизе и опыту партнера по внедрению. Узкоспециализированное знание конкретной системы — это хорошо, но не менее важны компетенции по анализу и реинжинирингу бизнес-процессов, управлению изменениями, обучению пользователей. Такие компетенции приобретаются годами, и их наличие критически важно для успеха проекта.

Ну и, конечно, цифровизация — это не спринт, а марафон. Не стоит ожидать, что разовый проект внедрения BPM-системы решит все проблемы и закроет потребности бизнеса на годы вперед. Скорее, это начало пути, требующее постоянного развития и адаптации ИТ-ландшафта к новым задачам.