Прозрачность и открытость: как необходимо общаться с клиентами

Денис, почему это нужно ― говорить о себе и своей деятельности?

Действительно, в настоящее время для компаний крайне важно быть максимально открытыми и прозрачными перед клиентами и партнерами. И для этого есть несколько причин. 

Во-первых, это растущие ожидания клиентов. Они хотят знать как можно больше о компании, с которой имеют дело: кто руководитель, где находится, что конкретно делают, какие отзывы о ней поступают. Открытость помогает выстраивать доверительные отношения.

Вторая причина ― это конкуренция. Чтобы выделиться на фоне игроков в отрасли, нам нужно демонстрировать свою уникальность, в том числе через максимальную прозрачность рабочих процессов.

Третьей причиной, на мой взгляд, являются репутационные риски. Сейчас любая информация распространяется с невероятной скоростью, и скрытие важных фактов могут нанести серьезный ущерб репутации фирмы. Открытость позволяет минимизировать эти риски.

И последнее ― это регуляторное давление. Действующее законодательство требует от нас раскрытия определенных сведений о своей деятельности. То есть прозрачность стала юридическим требованием, которое мы должны соблюдать.

Какие каналы коммуникации вы используете?

С нами можно связаться тремя основными способами. Самый простой и быстрый ― позвонить по номеру горячей линии. Каждый день операторы принимают сотни звонков и дают подробные консультации.

Некоторые клиенты связываются с нами через соцсети. У нас есть официальная группа в VK и Telegram-канал. Обращения обрабатывают администраторы, сортируют их и отправляют профильным специалистам. Ответ поступает в личные сообщения клиенту. На обработку уходит больше времени, но в любом случае человек получает обратную связь.

Нам можно и написать по электронной почте. Обычно этот способ используют для решения сложных вопросов и отправки документов.

Где еще можно найти информацию о вас?

Кроме соцсетей, это, конечно, наш официальный сайт. Там есть практически все: контакты, документы, ответы на часто задаваемые вопросы, полезные статьи. 

Мы тесно взаимодействуем и разными СМИ ― интернет-площадками, печатными изданиями, телевидением. Я считаю, что отношения с журналистами должны строится на принципах прозрачности, порядочности и взаимного уважения. Как мы их придерживаемся? Во-первых, своевременно предоставляем информацию по запросу. Если по каким-то причинам нет возможности раскрыть данные, объясняем почему. Мы оперативно реагируем на информационные поводы и не отказываемся давать комментарии. Наш пресс-центр регулярно информирует СМИ о важных событиях, проектах, планах компании через пресс-релизы.

Я убежден, что честный и этичный подход ― лучшая стратегия для построения стабильно позитивного имиджа компании в СМИ и общественном мнении.

Как вы реагируете на негативные комментарии и отзывы?

Я понимаю, что негативные отзывы и критика в интернете и СМИ ― это неизбежная часть ведения бизнеса. В таких ситуациях мы сохраняем спокойствие и объективность. Мы внимательно анализируем обратную связь, пытаясь выделить в ней рациональное зерно. Если критика конструктивна и обоснована, мы признаем свои ошибки и недоработки и ищем решения, которые бы удовлетворили обе стороны

Бывают ситуации, когда негатив явно надуман и необъективен. Тогда наша задача ― предоставить разъяснения и нашу точку зрения в спокойной вежливой форме. Мы не опускаемся до конфликтов и взаимных обвинений. Лучший способ борьбы с необоснованными претензиями ― это открытость, готовность к диалогу и взвешенная позиция.

Наш многолетний опыт показал, что именно конструктивный и вдумчивый подход к критике помогает развиваться, учиться на ошибках и строить хорошие отношения с клиентами и общественностью. А это ― залог долгосрочного успеха бизнеса.