Как мы создали систему сценариев письменной коммуникации для рекрутеров

Как и в любой коммуникации, каждое слово имеет значение, поэтому письменное общение с кандидатами должно быть тщательно продуманным. При взаимодействии с потенциальным сотрудником важно сохранить возможность общения с ним в будущем, даже если компания ему отказывает (либо кандидат отказывается сам). И у кандидата, и у компании через 1-2 года может что-то измениться и они станут нужны друг другу. Поэтому ценно, если в такой ситуации вспоминается позитивный и информативный контекст последнего общения. 

Важно отметить, что ранее компания-клиент не использовала чат-боты для коммуникации с кандидатами, поэтому при работе над проектом мы сразу анализировали возможности их интеграции в систему подбора. Было решено использовать встроенный чат-бот для поиска резюме и отправки приглашений на крупной платформе для поиска кандидатов и также подготовить для него шаблоны текстов для общения с кандидатами. В данном кейсе мы не стали настраивать авторазбор входящих резюме, из-за специфики подбора и небольшого количества откликов, но в случае массового подбора добавились бы шаблоны для автоответов. 

Весь проект был реализован в 5 этапов за 5 недель:

1 этап. Поиск и анализ всех точек касания. Мы провели интервью с HR-командой и разобрали все варианты взаимодействия кандидатов с компанией: отклики на сайтах, входящие письма, самостоятельный поиск резюме рекрутером или чат-ботом, рекомендации, приглашение на интервью, подготовка к собеседованию и другое. 

2 этап. Описание архитектуры сценариев действий рекрутеров и чат-бота. По сути, это такой mind-map, когда для каждой точки касания мы определили необходимые варианты текстов, которые применимы в часто встречающихся ситуациях. Например, получив резюме, рекрутер анализирует его, далее ему может пригодиться несколько вариантов шаблонов, чтобы отправить ответ кандидату (отказ, информация по срокам обратной связи, дополнительная информация о вакансии, тестовое задание и другое). Также иногда для одной точки касания необходим краткий шаблон, либо наоборот, очень подробный, в зависимости от ситуации. 

3 этап. Подготовка текстов шаблонов. С учетом корпоративного стиля мы создали тексты, нужно было сделать их позитивными и доброжелательными, но при этом достаточно деловыми. Опираясь на архитектуру, как план, важно было учесть различия между текстами для мессенджеров, электронной почты и других каналов коммуникации. 

4 этап. Согласование с HRD и руководителями, вычитка, корректировка. Мы уже давно заметили, что когда клиенты видят такую готовую систему шаблонов, у них появляется много дополнительных идей контента, которые можно включить в описания, что нас очень радует. Вспоминаются важные ссылки на статьи, которые будут очень гармонично вписываться в текст сообщения в конкретной ситуации. Часто руководители отделов впервые видят весь путь кандидатов до собеседования с ними. Поняв, что обычно кандидаты читают, о чем узнают и на каких этапах, у них тоже появляется много идей по добавлению деталей для персонализации. Также всегда важно, чтобы HRD проверил общий tone of voice текстов, соответствие корпоративной культуре и стилю бренда работодателя. 

5 этап. Обучение рекрутеров. Сделав общую встречу и продемонстрировав готовую систему, мы обсудили все важные нюансы ее применения с рекрутерами. Например, что всегда бывают случаи, когда даже идеальный шаблон нужно скорректировать и дописать для нестандартной ситуации. Проект на этом не заканчивался, мы продолжали общение с рекрутерами в качестве технической поддержки по чат-ботам, анализировали обратную связь. Сейчас рекрутеры сами инициируют запуск новых шаблонов по мере необходимости.