Как бизнесу реагировать на негатив клиентов

В эпоху соцсетей и мгновенных отзывов репутация бренда становится уязвимой как никогда. Негативный комментарий способен спровоцировать волну обсуждений и нанести бизнесу ощутимый урон.

По данным исследования Data Insight (2025), 54% россиян признаются, что негативный опыт с брендом влияет на их решения о повторной покупке, а 71% готовы поделиться своим недовольством в интернете.

Какие негативные ситуации чаще всего возникают?

• Проблемы с качеством товара или услуги: просроченные продукты, ошибки в заказах, несоответствие ожиданий особенно в ситуации онлайн торговли.
• Недостатки сервиса: грубость или некомпетентность сотрудников, задержки доставок, проблемы с возвратами, игнорирование или долгая реакция на обращения.
• Ошибки бренда: неудачные рекламные кампании, неточная информация (например, неточные ценники)
• Социальные и этические вопросы: обвинения в дискриминации, экологические претензии, некорректные высказывания.

Интересный факт: согласно исследованию РАЭК (2024), 63% российских потребителей считают, что компании должны публично реагировать на негатив, иначе доверие к бренду падает.

Важно помнить, что реакция бренда может либо усилить лояльность клиентов, либо привести к ее снижению.

По данным РАЭК (2024), 63% российских потребителей считают, что компании должны публично реагировать на негатив, иначе доверие к бренду падает.

Несколько заметных кейсов последних лет:

Кейс российской сети розничных магазинов продуктов для здорового питания, запустивший в начале 2025 года  рекламную кампанию с новым слоганом, который часть аудитории посчитала неэтичным и дискриминирующим. В соцсетях развернулась бурная дискуссия, а хэштег #Бойкот за сутки собрал десятки тысяч упоминаний.

Уже через несколько часов после первых жалоб топ-менеджмент публично извинился, объяснил, что креатив был неудачным, и пообещал снять рекламу.

Довольно быстро представители компании провели онлайн-встречу с представителями недовольной аудитории, чтобы услышать их позицию, по итогу которой запустили внутренний аудит рекламных процессов и пообещали пересмотреть политику одобрения креативов.

Как итог, несмотря на сильный негатив, быстрая и открытая реакция позволила избежать массового оттока клиентов.  Более того, по данным Mediascope (2025), доля позитивных упоминаний бренда выросла после кризиса.

Кстати, позиция сети никогда не удалять негативные отзывы, а работать с ними открыто.

Всем известные последние кейсы с задержками рейсов и коллапсами в аэропортах из-за погодных условий и технических проблем. Тысячи пассажиров застряли в аэропортах, соцсети и СМИ заполнили жалобы на отсутствие информации и компенсаций.

Репутация авиакомпаний, аэропортов, кафе, отелей очень сильно зависима от их реакций, качество и скорость коммуникаций с клиентами, найденные быстро решения по работе с массовым негативом, готовность горячих линий не просто отрабатывать, а даже просто принять в адекватное время ожидания такой поток звонков, а ведь иногда просто можно зашить на автоматические сообщения обычные человеческие извинения и информацию, что мы решаем ситуацию и в течение 2 часов вернемся к своим клиентам с информацией. 

По данным Customer Loyalty Index (2025), уровень лояльности к бренду одной ведущей акиакомпании снизился на 11% после инцидента с задержками рейсов. Быстрая реакция и проактивная коммуникация могли бы минимизировать ущерб.

В 2024 году один из российских маркетплейсов был уличен в массовом удалении негатива. Это привело к падению доверия и снижению продаж на 12% за квартал (Data Insight, 2024).

Еще яркий и хорошо каждому известный пример работы на опережение — это МФЦ. Четкий стандарт обслуживания — 10 минут. Если тебя за это время не обслужили, то кофе в подарок. Этот отличный трюк, так как все хотят «хакнуть» систему, получить кофе, и задержка обслуживания вызывает как раз позитивные эмоции, а не негатив.

Если вы когда-либо покупали зубную пасту СПЛАТ, то, вероятно, знаете, что в каждой упаковке зубной пасты вы найдете личный e-mail и контакт генерального директора Евгения Демина. Любой покупатель может напрямую обратиться к нему с жалобой или предложением. Письма читаются и на обращения оперативно отвечает команда.

По данным Customer Loyalty Index (2025), СПЛАТ входит в топ-3 российских FMCG-брендов по уровню доверия и лояльности.

Как работать с негативом:

1.   Не бойтесь негатива — обратная связь помогает улучшать продукты, сервисы и бизнес в целом.

Покупателям важна скорость и реакция уровня «Да, мы признаем ошибку!» и предложение решения. 58% клиентов готовы дать бренду второй шанс, если компания признает ошибку и предлагает решение, подтверждает исследование РАЭК 2025 года.

2.  Отвечайте быстро и по существу

Среднее время ожидания ответа от бренда в мессенджерах — 2 часа (Mediascope, 2025). Задайте стандарты ответа выше средних на вашем рынке и настройте процессы под них.

3.   Стандарты! Стандарты! и еще раз Стандарты!

Внутренние стандарты компании помогут и сотрудникам, и клиентам управлять ожиданиями — если доставка в течение часа, значит, 61 минута — уже задержка, и через 40 минут, вы должны клиента об этом предупредить. 

Опыт White Rabbit Family пошел дальше, нарушая внутренний стандарт, о котором вы не знаете, официант может подойти и извиниться, что, например, горячее подали поздно и вам пришлось ждать, и подарить вам десерт. Поверьте, об этом опыте каждый второй расскажет близким или в социальных сетях.

4.  Переводите конфликт в личное общение

Поблагодарите за обратную связь, предложите связаться напрямую для решения вопроса. Это снижает накал страстей и помогает сохранить лицо обеим сторонам.

5.   Используйте негатив как инструмент для улучшений своих продуктов и сервисов

Анализируете жалобы — возможно, они подсвечивают системные проблемы.

6.  Обучайте сотрудников коммуникации

67% сотрудников, прошедших обучение по коммуникации, реже допускают ошибки в общении с клиентами (HeadHunter, 2024).

Среди моих программ есть программа управления конфликтами, и клиенты отмечают усиление лояльности клиентов и команды после прохождения ее сотрудниками.

7.   Превращайте недовольных клиентов в адвокатов бренда

Предлагайте бонусы, скидки, персональные предложения тем, кто столкнулся с проблемой. 42% клиентов, получивших компенсацию, становятся постоянными покупателями (Customer Loyalty Index, 2025).

Интересные факты и тренды 2025 года

• В 2025 году фиксируется рост числа фейковых негативных отзывов, созданных с помощью нейросетей. Отличайте людей от ботов, и умейте одинакового хорошо работать и с теми и с другими, особенно в B2C сегменте.
• 73% россиян узнают о репутационных скандалах именно из соцсетей, а не из СМИ (Mediascope, 2025). Присутствуйте в сетях, чтобы вас можно было «тегнуть», и вы смогли быстро отреагировать.
• Открытость важнее идеальности: 81% потребителей готовы простить ошибку, если компания признает ее, извиняется и демонстрирует изменения (Customer Experience Index, 2025).

Пишу статью в салоне красоты, и вот горячий кейс — клиентка во время процедуры сняла очень дорогие украшения, завернула их в салфетку и положила на поднос с чаем. Через какое-то время, она спохватилась, но мусор уже убрали, и салон сделал все возможное, чтобы найти украшения. К сожалению, найти не удалось, по неприятной случайности, мусор вынесли в контейнер, а контейнер также увезли.

Но салон подключил камеры свои, подключил ЖК и снял записи с их камер, и даже при неприятной ситуации для клиента, выступил его союзником, не имеет претензий и сохранил лояльность. Более того, у них есть совместное пережитое воспоминание, и их дружба точно стала еще крепче.

Какие сервисы помогают увидеть негатив?

Среди популярных сервисов для мониторинга медиа, СМИ, социальных сетей, мессенджеров Brand Analytics, IQBuzz, Medialogia, в зависимости от задач, масштабов бизнеса они могут помочь оперативно мониторить негатив, искать упоминания, следить за тоном вашего бренда.

По данным РАЭК (2025), 74% российских компаний среднего и крупного бизнеса используют хотя бы один сервис мониторинга репутации.

Важно помнить, что бренд — это то, что вы говорите о себе, а репутация — то, что говорят о вас.

Так пусть о вас говорят хорошо, а если вдруг и появляется негатив, то ваша быстрая реакция на него, предложением клиенту решений, извинения и контроль до момента, когда ситуация разрешена, превратят ваших недовольных клиентов в самых крепких амбассадоров.