Зачем апарт-отелям нужна программа лояльности

В современной конкурентной среде гостеприимства программа лояльности — это уже не просто маркетинговый инструмент, а стратегический актив, который позволяет апарт-отелям строить долгосрочные и осмысленные отношения с гостями. Если раньше основным преимуществом отеля была цена и расположение, то сегодня гость ищет бОльшего, а именно персонализированного отношения, признания своей ценности и бесшовного сервиса. Именно на это и работает грамотно выстроенная программа лояльности.

Сегодня индустрия гостеприимства предпочитает говорить с гостем на языке лояльности и это самый искренний диалог, который только можно представить. Для апарт-отелей, которые чаще всего позиционируют себя как «дом вдали от дома», это дополнительная возможность создать персональную вселенную для каждого гостя. Представьте себе молодую пару с ребенком, которая впервые остановилась у вас на несколько дней. Они обратили внимание на цену и наличие полноценной кухни, приехали, отдохнули, остались довольны, и спустя какое-то время решили вернуться. И вот с этого момента для них начинается настоящая магия. Система запомнила, что при первом бронировании они интересовались наличием детской кроватки. При повторном заселении она уже установлена в апартаментах, кроме того они получают скидку в соседнее семейное кафе или ваучер на бесплатное посещение детского интерактивного музея. Все это не случайное гостеприимство, а искренний жест заботы. Гость начинает ценить не просто стены и уют, а бесшовную экосистему, которая выстраивается вокруг его жизненных приоритетов.

Почему это так необходимо? Потому что современный потребитель устал от бесчувственного массового сервиса и ищет внимания. Программа лояльности в этом контексте — это инструмент сбора и осмысленного применения данных. Мы можем анализировать не только частоту визитов, но и длительность пребывания, предпочтения в завтраках, использование дополнительных услуг. Это позволяет сегментировать гостей по реальным поведенческим моделям: «деловые путешественники на 1-2 ночи», «долгосрочные арендаторы», «семейные пары с детьми», «гости с домашними питомцами».  Для каждой группы можно разработать интересные элементы лояльности. Для делового гостя — это приоритет на ранний заезд и поздний выезд, бесплатный и быстрый Wi-Fi, оборудованное рабочее место». Для гостя, нацеленного на долгосрочное пребывание — это подарочные ночи, которые можно использовать при следующей поездке или полезные сервисы здесь и сейчас: уборка, химчистка, доставка продуктов из супермаркета, для четвероногих друзей — стартовый набор: корм и аксессуары. Все это превращает программу лояльности из стандартной системы скидок в инструмент управления качеством жизни гостя на период его пребывания. Важно, что такая модель выгодна в том числе и отелю: гость, погруженный в комфортную для него экосистему, увеличивает средний чек, пользуясь партнерскими услугами, а его лояльность перерастает в то, что он становится частью продвижения бренда, его амбассадором.

В конечном счете, инвестируя в программу лояльности, апарт-отель инвестирует не в алгоритмы начисления баллов, а в создание сообщества. Как показали недавние маркетинговые исследования, удержание существующего клиента обходится в 15-20 раз дешевле, чем привлечение нового.