Как экономия на УК в 2025 году ухудшала клиентский опыт в ТРЦ
Руководство торговых центров сейчас стремится повысить лояльность посетителей через их позитивный опыт, поясняет эксперт Борис Мезенцев
Начал работу в компании MD Facility Management в 2008 году. В настоящий момент занимает должность операционного директора
Чтобы данная стратегия сработала в 2026 году, необходимо изменить подход к контрактам с УК. Сейчас с этим есть сложность, так как их обычно просто сокращают ради экономии.
В 2025-м люди приходили в торговые центры не только ради покупок, но и ради эмоций и качественного времяпрепровождения. В связи с этим формирование позитивного клиентского опыта стало одним из приоритетов в работе управляющих и маркетологов ТРЦ.
Номинально фасилити-оператор не связан с этими процессами, ведь он отвечает за чистоту помещений, исправность инженерных систем, безопасность. Однако реальная ценность его работы уже вышла за пределы сугубо технического обслуживания. Управление в 2025 году было по-настоящему эффективным на тех объектах, где УК, согласно договору с собственником, обеспечивала безупречное состояние торгового центра.
Но часто ради экономии обслуживание сводилось к минимально необходимому объему работ. В случае необходимости в дополнительных работах подписывали отдельные соглашения. Например, выводили персонал для чистки крыш от снега или выполняли работы по озеленению. В повседневной же деятельности полномочия УК были ограничены оптимизированным контрактом, даже если за его рамками выявлялись «слабые» места торгового центра.