Эффективное управление: как оптимизировать прием пациентов в стоматологии

Зачем оптимизировать прием пациентов у врача-стоматолога

Для эффективной работы стоматологической клиники важно оптимизировать все процессы — от первого звонка до последнего визита. И прежде всего я бы выделила важность выстраивания коммуникации между всеми членами команды и пациентом. Потому что некорректное общение с человеком может привести к негативным последствиям: пациент не получит желаемого и, разочаровавшись, уйдет в другую клинику, да еще и оставит отрицательный отзыв. Это все в конечном итоге повлияет на репутацию врача и клиники. А специалист, в свою очередь, останется без работы и будет чувствовать себя неудовлетворенным, так как он старался помочь пациенту, но все его усилия пропали.

Оптимизация общения

Чтобы избежать возникновения неприятных ситуаций, достигнуть взаимопонимания и получить хорошие результаты по итогу консультации или лечения, любой клинике прежде всего необходима оптимизация процесса общения врача с пациентом. Консультация должна длиться минимум час, чтобы пациент мог подробно рассказать о своей проблеме, поделиться негативным опытом и сомнениями, а врач — внимательно выслушать его и объяснить понятным «человеческим» языком, каким он видит решение проблемы и как может помочь.

Да, здесь получается парадокс: с одной стороны, врач тратит много времени и сил на консультацию, а клиника — ресурсы. Но если не объяснить пациенту ситуацию в деталях и не поговорить с ним, то не возникнет «искры» доверия, и пациент уйдет. В результате человек, обратившийся на прием, не получит ответы на свои вопросы и медицинскую помощь, а  специалист останется без работы, и его репутация и доход пострадают.

Чем чревато неэффективное управление клиническими процессами

Если рассуждать от частного к общему, то как минимум пациент уйдет от врача неудовлетворенным приемом и не продолжит лечение в этой клинике. Это, в свою очередь, приведет к ряду последствий — негативным отзывам в Интернете, потере репутации и пациентов и соответственно уменьшению прибыли.

На самом деле пациент может потерять всякое желание обращаться в клинику уже на этапе телефонного звонка. Если при общении администратор был с ним невежлив, не предоставил нужную информацию и не ответил на интересующие вопросы, не услышал или неправильно понял его, то с большой долей вероятности этот пациент «сорвется» и больше никогда не позвонит и тем более не придет. А это уже выливается в серьезные финансовые потери для клиники и врача, который лишается работы и возможности заработка.

В ожидании приема

Если человек принял решение о посещении клиники, важно создать ему комфортные условия. Если «театр начинается с вешалки», то высокий уровень сервиса в медицинской организации начинается с ресепшена. Персонал медицинской организации должен быть внимательным и дружелюбным, а инфраструктура клиники — продуманной и максимально удобной для комфортного пребывания.

Часто пациент, который приходит в клинику первый раз, испытывает страхи, связанные с прошлым негативным опытом у врача.  Поэтому  важно окружить его атмосферой заботы и спокойствия, чтобы снизить уровень тревоги перед посещением врача.

В кресле у стоматолога

Встреча пациента и врача — самый первый и важный этап их взаимоотношений, который, безусловно, повлияет на конечный результат. Чтобы знакомство и беседа прошли продуктивно, врачу следует говорить с пациентом на понятном языке и хорошенько его выслушать прежде, чем осматривать.  Недопустима критика и негативные высказывания о самом пациенте, других врачах и их работе.

Разговаривать с человеком лучше всего «на равных», придерживаясь правила: в начале приема 80% врач слушает и только 20% — говорит. И только после того, как пациент высказал свою основную мысль, специалист может приступать опросу и осмотру, проводить дополнительные исследования и презентовать свой план лечения с несколькими вариантами решения данного вопроса. Это нужно для того, чтобы пациент имел право выбора.

С пациентом нужно общаться до тех пор, пока он не поймет суть предлагаемого лечения. Кроме того, нужно помочь пациенту вписать план лечения в его жизнь, нативно и с минимальными потерями. У человека должна появиться возможность начать лечение, не перестраивая полностью свой жизненный ритм.

Не рекомендуется задерживать пациента

Время, отведенное врачом на консультацию и медицинские манипуляции, как правило заранее рассчитано, но мы все работаем с людьми, и иногда врачи  задерживают пациентов по уважительным причинам, особенно в сложных клинических случаях. Но это  не должно входить в привычку! Если из раза в раз ситуация повторяется, и врач постоянно задерживает пациента, руководству необходимо либо увеличить время приема этого врача, либо направить специалиста на обучающие курсы, чтобы он, овладев новыми методами и знаниями, смог увеличить скорость своей работы.

На прощание

После приема важно, чтобы врач провожал  пациента до администратора, а не бросал его на полпути. Если была оказана первичная консультация, то врач помогает пациенту записаться на следующий визит или совместную консультацию с другими специалистами.  

Способы оптимизации процессов

Если клинические процессы не оптимизировать, то потеряют все. Стоматология потеряет пациентов и репутацию, а значит и доход.  Врачи — быть нужным людям и возможность заработать. А пациенты — решение своих проблем и здоровье в целом. Поэтому однозначно — клинические процессы в стоматологии нужно оптимизировать.

Теперь  поговорим о том, как именно это сделать.

Автоматизация процессов — один из факторов успешной работы клиники. Внедрение CRM-системы позволяет администраторам быстрее и качественнее обрабатывать звонки, никого не потерять, напомнить пациентам о следующем визите или продолжении лечения, поздравить м днем рождения и т.д. То есть уделить им максимум внимания.

Отработка телефонных звонков — еще один важный аспект и залог успеха медицинского бизнеса. Создание колл-центра обеспечивает быстрый ответ на входящие звонки, улучшает качество обслуживания пациентов.

Отдельного внимания заслуживает использование высокотехнологичного оборудования — например, оснащение клиники КЛКТ-аппарататом, микроскопами, пьезотомом и так далее. Все это позволит проводить необходимые исследования и манипуляции в одном месте и более качественно. Создание зуботехнической лаборатории на базе стоматологии позволяет ускоритьуслуги по протезированию, что очень удобно для врачей и  пациентов.

И, разумеется, еще один способ оптимизации процессов — это работа с отзывами. Кроме того, я советую активно вести социальные сети, чтобы правильно позиционировать себя в аудитории потенциальных пациентов.

Заботьтесь о своих пациентах, оптимизируйте внутренние процессы и улучшайте качество предоставляемых услуг, и тогда ваш медицинский бизнес будет успешным, а работа начнет приносить не только удовольствие, но и прибыль!