Как ГК «Автодом» и ГК АСЦ обеспечили бесперебойную работу ИТ-сервисов
Как ГК «Автодом» и ГК «АвтоСпецЦентр» обеспечили бесперебойную работу ИТ-сервисов и сократили сбои с помощью решения от «Онланты»
Задача:
Создать систему, которая обеспечит максимальную доступность всех ключевых ИТ-сервисов ГК «Автодом» и ГК «АвтоСпецЦентр». Для автомобильного бизнеса это критично: сайт и CRM напрямую влияют на продажи, 1С обеспечивает учет и документооборот, системы записи на сервис формируют клиентский поток, а печать документов в дилерских центрах необходима для оформления сделок. Любой сбой в этих сервисах отражается на скорости обслуживания клиентов и репутации компании. Поэтому задача заключалась в том, чтобы минимизировать количество инцидентов, которые могут прерывать работу этих систем, и дать ИТ-департаменту инструменты для проактивного мониторинга, чтобы выявлять и устранять проблемы до того, как они скажутся на бизнесе.
Причина:
До внедрения решения в компаниях применялся реактивный подход к поддержке ИТ-инфраструктуры. Проблемы фиксировались только после того, как о них сообщали пользователи, а пользователи узнавали о сбоях от клиентов. Такой подход приводил к задержкам в решении инцидентов, снижал качество клиентского опыта и создавал риск финансовых потерь — например, когда сбой в системе записи мешал клиентам оформить визит или проблемы с печатью тормозили сделки в точках продаж. Отсутствие единой системы мониторинга не позволяло ИТ-департаменту оперативно контролировать состояние сервисов и предотвращать сбои на раннем этапе. Это и стало причиной перехода к новой модели мониторинга.
ГК «Автодом» и ГК «АвтоСпецЦентр» — одни из лидеров российского автомобильного рынка. Холдинги объединяют 45 дилерских центров в Москве, Санкт-Петербурге и Краснодаре. Компании активно внедряют цифровые технологии, развивают собственные онлайн-платформы и сервисы, чтобы сделать процесс покупки и обслуживания автомобилей и мотоциклов максимально удобным для клиентов.
«Онланта» разработала и внедрила единую систему мониторинга ключевых ИТ-сервисов ГК «Автодом» и ГК «АвтоСпецЦентр». Цель — дать ИТ-департаменту инструмент, позволяющий не просто фиксировать сбои постфактум, а заранее видеть состояние инфраструктуры и предотвращать критические инциденты.
Система охватывает все сервисы, от корпоративных сайтов и CRM до 1С, сервисов записи клиентов и печати документов в дилерских центрах. Для руководителей ИТ-службы был создан интерактивный дашборд, который в реальном времени отображает состояние сервисов, визуализирует метрики и позволяет быстро принимать управленческие решения.
Этапы внедрения
Этап 1. Аудит и проектирование
На первом этапе специалисты «Онланты» провели аудит существующих процессов реагирования на инциденты. Были выявлены ключевые точки уязвимости: отсутствие единой системы мониторинга, фрагментарность каналов получения информации и высокая зависимость от сообщений пользователей. На основе этого был разработан проект архитектуры мониторинга, учитывающий масштабы и распределенность инфраструктуры холдинга.
Этап 2. Настройка системы мониторинга и метрик
Создана единая система сбора данных с разных сервисов, в том числе CRM, 1С и сервисов записи. Для каждого направления сформированы ключевые метрики и параметры, которые позволяют отслеживать стабильность и предиктивно выявлять сбои.
Этап 3. Разработка интерактивного дашборда
Для удобства руководителей был создан визуальный инструмент — дашборд, где в реальном времени отображается состояние всех сервисов. Это позволило ИТ-департаменту контролировать ситуацию централизованно, без разрозненных отчетов и ручных проверок.
Этап 4. Тестирование и запуск в промышленную эксплуатацию
В течение тестового периода система работала в параллельном режиме, что позволило откалибровать метрики, отработать сценарии реагирования и обучить сотрудников. После успешного тестирования решение было переведено в промышленную эксплуатацию.
Этап 5. Постпроектное сопровождение и развитие
Сегодня «Онланта» не только сопровождает систему мониторинга, но и расширяет ее функционал. В планах — подключение внутренних бизнес-процессов компании, чтобы контролировать не только ИТ-инфраструктуру, но и ключевые бизнес-операции в целом.
В результате проектa «Онланты» по внедрению единой системы мониторинга ИТ-сервисов холдинги получили инструмент, который переводит работу ИТ-департаментов из реактивного режима в проактивный. Теперь критические сервисы (сайты, CRM, 1С, запись на сервис, печать документов) находятся под постоянным наблюдением; инциденты фиксируются и эскалируются автоматически, руководители видят ситуацию в реальном времени, а команда ИТ устраняет проблемы до того, как они повлияют на клиентов.
Операционные результаты:
- Раннее обнаружение проблем. Сигналы о деградации сервисов поступают из мониторинга до первых жалоб пользователей — вместо ожидания уведомления от сотрудника или клиента.
- Снижение времени обнаружения и реагирования. Внутренние регламенты теперь срабатывают автоматически: от уведомления до выезда и реакции инженера. Это исключает многоканальную пересылку информации и задержки на координацию.
- Уменьшение числа инцидентов, заметных клиентам. Благодаря превентивной диагностике часть потенциальных сбоев устраняются до момента ухудшения клиентского опыта.
- Повышение предсказуемости операций. Регламентированные SLA и единая точка входа для заявок устранили «потерянные» тикеты и обеспечили прозрачность обработки каждого кейса.
Бизнес-эффекты:
- Лучший клиентский опыт. Меньше прерываний при оформлении сделок и записи на сервис — это прямая экономия времени клиентов и снижение риска потерянных сделок в точках продаж.
- Снижение операционных рисков и потенциальных потерь. Быстрая реакция на проблемы уменьшает вероятность массовых сбоев, способных привести к репутационным и финансовым потерям.
- Сосредоточение ИТ-команды на стратегических задачах. Рутинные оперативные задачи перестали отнимать основное время ИТ-специалистов — они могут работать над улучшениями, автоматизацией и новыми сервисами.
- Повышение управляемости — данные для руководства. Руководство получает оперативные метрики доступности и качества сервисов, что помогает выстраивать приоритеты инвестиций в ИТ.