Как психология помогает бизнесу понять клиента и завоевать доверие

О психологии и бизнесе

Впервые психологией я заинтересовалась, когда училась в МВА, там был предмет: теория управления персоналом. Мне стало понятно, что один из лучших капиталов — это человеческий. Но им еще надо уметь управлять эффективно. У каждого человека свой темперамент, свои мотивы и жизненные обстоятельства. Задача руководителя знать людей в своей команде как можно лучше, использовать таланты сотрудников таким образом, чтобы это приносило выгоду компании. Именно в этом и есть ценность — понимать мотивы и чаяния коллег.

Как психология помогает наладить более глубокое взаимодействие с клиентами?

Тут все просто! Мое глубокое убеждение — это то, что не клиенты работают с компанией, а люди с людьми. Поэтому именно люди и их потребности важны с обоих сторон. Покупателю должно быть у нас в магазинах хорошо и безопасно. Мы никогда не «впариваем» товар, а решаем сложные задачи клиента оптимальным способом.

Эмоциональные аспекты выбора

Как эмоциональное состояние клиента влияет на его выбор? Например, что можно сделать, чтобы создать комфортную атмосферу для принятия решений?

80% наших покупателей — это женщины, которые стараются сделать свой дом уютным и современным, поэтому в магазинах так важен комфорт. Подходящий свет, много примеров дизайна помещений, большой выбор, понятная навигация и конечно прозрачные ценовые условия. Женщины тонко чувствуют пространство и не останутся там, где им не хорошо, не понятно или опасно. Отчасти поэтому менеджеры в наших магазинах женщины. Они могут понять желания клиентов и подобрать подходящий вариант.

Работа с трудными клиентами

Как знания психологии помогают работать с «трудными» клиентами — теми, кто сомневается или не может точно сформулировать свои запросы?

Таких клиентов у нас большая часть (смеется). Тут помогает только терпение и уточнение запросов. Мы не используем технические названия материалов и декора, такие как пенополиуретанили консоль с канелюрами, а объясняем клиентам простым пользовательским языком, что это за деталь. В нашей компании очень уважительно относятся к клиентам и их потребностям.

Как психология помогает сгладить возможные конфликтные ситуации с клиентами и выстраивать долгосрочные, доверительные отношения? 

Тут даже не психология помогает, а ценности нашей компании. Наше основное правило звучит так: Все совершают ошибки, но важно КАК именно компания решает конфликты. Мы всегда на стороне покупателя, даже если это несет финансовые потери для нас самих. Например, клиенты купили плинтусы, установили, покрасили и только потом обнаружили дефекты в геометрии рисунка плинтуса. Мы не только забрали весь бракованный товар, но и оплатили работу и краску и всю переделку. Такое случается крайне редко — но от производственного брака никто не застрахован. Обычно на этапе приемки товара отбраковывается продукция, но если мы допустили ошибку и отгрузили такой товар — можете не сомневаться, мы не оставим клиента с этим вопросом один на один.

Значение невербальной коммуникации

Какую роль играет невербальная коммуникация в процессе взаимодействия с клиентами? Какие сигналы позволяют лучше понять настроение или сомнения клиента?

Ремонт это дело тонкое и дорогостоящее, и конечно же клиенты сомневаются при выборе декоров. Наши клиенты часто — это семейные пары, и в семье всегда кто-то один принимает решение о покупке, но выбор делают вместе. Сколько семейных споров было в наших магазинов — не счесть. Но мы всегда помогаем найти компромисс. Наши продавцы — это те еще семейные психологи, приходится разобраться, кто в семье имеет наибольшее влияние на выбор, а кто готов за него платить.

Гештальт-подход в работе

Как принципы гештальт-психологии помогают вам в работе? Какие аспекты этого подхода оказываются наиболее полезными в бизнесе?

В гештальт-психологии есть такой прием, когда только начинается работа с клиентом, психолог аккуратно выясняет систему координат, в которой живет и существует клиент, то есть входит в его феноменологическое поле, так же и в работе с клиентом, прежде чем предложить клиенту декор, который по нашему мнению подходит клиенту, то мы должны все узнать про его проект, какой стиль, какие комнаты главные, в которых проводит время его семья, какой бюджет уже заложен в проект — это все помогает сформировать наиболее подходящее предложение.  

Как концепция «завершения гештальта» может применяться в отношениях с клиентами и в выполнении проектов?

Довольный клиент — это и есть закрытый гештальт в нашей работе. А если он еще порекомендовал кому-то нас — то это высшее наслаждение. С нашей стороны должно все проходить без проблем для клиента, выбор декора это только часть нашей работы — основная часть работы это привести вовремя то, что нужно, в отличном качестве, сопроводить рекомендациями по монтажу и, по возможности, проконтролировать правильный монтаж. 

Психологические триггеры в маркетинге

Как вы применяете знания психологии в маркетинге и продвижении вашего бизнеса? Есть ли определенные психологические триггеры, которые помогают вам привлечь внимание клиентов?

Маркетинг и психология покупателей стоят на одной ступени. Мы мало вкладываемся в рекламу наружную или полиграфическую, наши инструменты — это реклама в сети и отзывы клиентов. Сейчас век отзывов под товарами или компаниями, именно они стоят на первом месте при выборе товара. Маркетплейсы научили пользователей ориентироваться в отзывах. Кстати, покупатели по статистике больше верят негативным отзывам. Мы усиленно работаем над отзывами от покупателей, наш инструмент это именно изустная реклама.

Насколько важно понимать психологические особенности целевой аудитории, и как вы применяете эти знания для создания успешных рекламных кампаний?

Целевая аудитория делится на две части. Первая — это профессионалы рынка: дизайнеры интерьеров, мастера или прорабы — наша задача при работе с ними это информирование о продукте, новинках, способах применения. Вторая часть — это люди, делающие ремонт. Основными плательщиками чаще всего выступают мужчины, тогда как женщины в большей степени влияют на выбор декора. Соответственно, реклама ориентируется на разные подходы: для мужчин акцент делается на цифрах, а для женщин — на визуализации готовых интерьеров.

Создание доверительных отношений

Доверие не возникает от просмотра рекламы или от декларации того, насколько мы крутые. Оно возникает непременно в процессе работы. Если мы смогли все сделать на высшем уровне — то и покупатель доволен и придет к нам еще или порекомендует. Никто не любит, когда его подводят. Есть семьи, которые строят дома себе, потом своим детям и внукам и на протяжении многих-многих лет работают с нами — это я и полагаю как доверительные отношения, которые устраивают всех участников сделок.

Психологические границы

Как психология помогает определить, когда клиент нуждается в дополнительных разъяснениях или поддержке, а когда ему необходимо больше пространства для принятия решения?

Есть в менеджменте давно описанные этапы сделки, целью которых является продажа. В нашем случае мы никогда не «впариваем» продукт, у нас нет такой задачи продать и забыть. Выстраивание долгосрочных отношений помогает нам как раз быть деликатными с клиентами, и почувствовать когда ему необходимо время для решения.

Личный опыт

Как ваше образование и опыт в гештальт-психологии повлияли на вас как руководителя и предпринимателя? Какие ключевые уроки вы извлекли, применяя знания в бизнесе?

Моя задача, как руководителя видеть слабые и сильнее стороны сотрудников, чтобы усилить сильное и компенсировать слабое. Это основная задача любого руководителя. Теперь, имея за плечами образование менеджмента и психологии мне удается соедините эти знания и применить их в работе. Для меня главное — это чтобы люди хотели работать сами, а не из-под палки. Это занимает ключевое место в моей личной системе ценностей.

Можете ли вы рассказать о наиболее ярком примере, когда знания психологии помогли вам вывести проект на новый уровень?

Пример который приходит на ум сразу: я выстаивала новый отдел, который должен был работать со строительными компаниями. Подобрали команду, обучили, я наняла руководителя отдела. Руководитель сильный, умный, ответственный, но никак у нас не складывалась коммуникация. В простых вопросах я говорила одно, а он слышал совершенно другое, и наоборот. Накал конфликта нарастал из-за, казалось бы, банального недопонимания. Мне не хотелось терять человека и я приняла решение нанять психолога-медиатора, для решения этой проблемы. Психолог научил нас общаться друг с другом, слушать и слышать, и все пошло на лад. Мы проработали эффективно потом еще много лет, но я думаю, если бы я не знала, что такое возможно — я просто бы потеряла отличного специалиста. Кстати, теперь я и сама выступаю таким вот медиатором при решение конфликтов внутри коллектива.

Человек это же не только работник, сотрудник, исполнитель — это полноценный человек со своими страхами, эмоциями, опытом. поэтому я всегда спрашиваю себя: «А что чувствует этот человек? Чего он боится? Как ему помочь?».