Ошибки при внедрении и использовании CRM: чего не стоит делать

Проведя сотни аудитов и выслушав истории клиентов, я заметил одну закономерность: их ошибки в работе с CRM-системами часто повторяются. Это неудивительно — CRM активно вошла в нашу жизнь лишь в последние годы, к нему еще не все привыкли, да и инструмент сам по себе непростой.

Мне удалось выделить самые частые ошибки, которые совершают компании на разных этапах работы с CRM. К ним легко подготовиться и избежать, так что без лишних слов давайте перейдем к их разбору.

Ошибки перед внедрением CRM

1. Миф о «самовнедряемой» CRM. Многие думают, что стоит оплатить лицензию CRM-системы — и дела сразу пойдут в гору. Но это не так. CRM — не волшебная таблетка. Чтобы она заработала, придется погрузиться в процесс: согласовать цели с подрядчиком, пройти обучение, подключить сотрудников, протестировать уже готовую систему, чтобы скорректировать настройки.

2. Неверный выбор подрядчика. Подрядчики бывают двух типов: те, кто продает лицензии, и те, кто предоставляет услуги внедрения. Если вам нужна базовая система без сложных автоматизаций, у вас маленький бизнес, стандартные процессы, то подойдет первый вариант. Если хотите что-то более сложное и долговременное, лучше выбрать второго. Да, второй вариант дольше, дороже, но и эффективнее.

3. Откладывание внедрения. «Позже разберемся», «сейчас не сезон» или «не до этого» — частые причины, которые мешают начать. Но CRM — это инвестиция в будущее. Чем раньше вы ее внедрите, тем быстрее получите аналитику, которая поможет расти: выявлять рабочие каналы, отрабатывать возражения, оптимизировать продажи, следить за эффективностью сотрудников.

4. «Наши айтишники справятся сами». Технически — да, ваши IT-специалисты могут настроить систему. Но будут ли эти настройки отражать нюансы продаж? Скорее всего, нет. CRM должна соответствовать реальным бизнес-процессам, а не только техническим требованиям.

5. «CRM нужна нам, но не отделу продаж». Особенно часто с таким запросом могут прийти маркетологи. Им-то удобно будет отслеживать источники привлечения и базу сегментировать! А отдел продаж в это время стоит в сторонке и открещивается. Пока сам отдел продаж не поймет важность и пользу CRM лично для себя, они и работать в ней нормально не станут, а то саботировать работу начнут.

Ошибки в работе с CRM

1. «Мы пробовали, не видим пользы». Обычно это связано с недостаточным обучением сотрудников. Если CRM используется на 5%, она не приносит пользы. Обучение можно взять у интегратора, можно сходить на конференции, вебинары, которых сейчас предостаточно.

2. «У нас был неудачный опыт с подрядчиком». Сколько таких историй мы слышали в CRM Академии — не пересчитать. Будьте внимательны, когда выбираете партнера для внедрения: проверяйте рейтинги у официальных вендоров, заглядывайте в другие интернет-рейтинги (такие как Рейтинг Рунета или CRM Rating), читайте кейсы, и если вас что-то напрягает, то, возможно, стоит отказаться от этого партнерства в пользу другого. Но не стоит все бросать лишь потому, что у вы не сработались с одной компанией (или вовсе с фрилансером).

3. Неправильная настройка воронки продаж. Об этом я и говорил, когда был пункт «Наши айтишники нам все настроят». Слишком много этапов, размытые названия или наличие неактуальных только запутают сотрудников. Проверьте свою воронку: если менеджеры по-разному трактуют ее этапы, то это повод провести ее доработку.

4. Отсутствие следующих шагов по работе с клиентом. Если менеджеры не ставят задачи на следующие действия или напоминания связаться с клиентом, то CRM теряет половину смысла. Вовремя позвонить клиенту или отправить письмо — это основа доверия клиентов.

5. Отсутствие квалификации клиентов. CRM позволяет выставлять приоритеты работы с клиентом. Особенно тема актуальна для тех, кому активно поступают заявки. Используйте квалификацию по принципу «потребность, бюджет и сроки». Например, A — высокая оценка, горячая заявка, B — средняя, теплая, С — дозревающая, заявка пока прохладная. Тогда менеджеры смогут отдавать предпочтение тем, у кого в карточке будет стоят ААА, и не тратить много времени на тех, кто окажется ССС.

В заключение

CRM — мощный инструмент для бизнеса, но требует времени, усилий и правильного подхода. Продукт непростой и это не волшебная таблетка, но сейчас сложно представить конкурентоспособный бизнес, который не будет использовать CRM.