Как управлять корпоративной репутацией бренда в интернете

Сегодня поговорим о репутации бренда в сети.

Кратко и тезисно:

• 46% потребителей изучают контент в интернете перед покупкой;
• 43% не покупают товары, если о них нет отзывов в интернете;
• 67% могут изменить решение о сотрудничестве из-за негативных отзывов;
• До 70% клиентов вы можете терять ежегодно из-за отсутствия работы с репутацией.

Репутация компании, глобально, делится на две составляющих: репутация среди клиентов и репутация среди сотрудников (сюда же относим подрядчиков, поставщиков и т.д.). Несложно догадаться, что при наличии плохой репутации среди клиентов вам будет некому продавать, а среди сотрудников — нечего продавать, так как некому будет производить товар или услугу.

Заниматься профилактикой, а не лечением

Тут все как со здоровьем. Дешевле и проще проводить профилактику, чем устранять последствия ее отсутствия. Вполне достаточно на минимально-регулярном уровне отслеживать и обновлять базу отзывов, от клиентов и сотрудников. Этим могут заниматься HR, отдел маркетинга или бизнес-ассистент. Для полноценной, системной и объемной работы, лучше обратиться в профильное агентство, так вы сэкономите время и быстрее получите результат.

Так как все происходит?

Первым делом проводится аудит репутации, изучаем все площадки, где представлена ваша компания, а также те площадки, которые являются традиционно лидерами в поисковой выдаче.

Список площадок может быть очень обширным, основные это:

• Яндекс карты
• Google карты
• 2GIS
• Flamp
• Irecommend
• Otzovik 
• Zoon

Далее, берем нишевые площадки, в зависимости от сферы деятельности компании. Допустим, для медицины это:

• doctu.ru
• prodoctorov.ru
• docdoc.ru
• и так далее

Если вы где-то не представлены — регистрируемся. Важно присутствие на всех отзовиках, так у нас больше возможностей.

Следующим шагом, разрабатываем стратегию. Многие думают, что SERM — это просто написание отзывов. На самом деле стратегия шире, она включает в себя:

• Площадки-отзовики
• Сайт компании
• Социальные сети
• Разработку брендовых блогов компании
• Скрытые подконтрольные площадки

Важно не только написать отзывы. Они легко могут быть перебиты другими игроками. Наша основная цель — создать пул контролируемых площадок и модерировать процесс. 

Только представьте ситуацию. Потенциальный клиент решил поискать отзывы о вашей компании, и первая страница поисковой выдачи выглядит так:

1. Сайт вашей компании
2. Блог вашей компании
3. Ваш аккаунт VK
4. Ваш аккаунт на Youtube
5. Ваш аккаунт в ОК
6. Блог вашей компании на VC
7. Блог вашей компании на LiveJournal
8. Яндекс карты
9. Flamp
10. Irecommend

Итого, 7 из 10 площадок под вашим прямым контролем и модерацией. А если добавим сюда еще и контекстную рекламу по брендовым запросам, то получим практически полный контроль за вниманием клиента, а то что осталось — будет далеко внизу.

Как мы этого добиваемся?

На помощь приходят технологии поискового SEO-продвижения. Мы не только работаем с тем что есть. Мы сами создаем и продвигаем ваши новые корпоративные площадки в поисковой выдаче. И занимаем ТОП-10.

Проверьте прямо сейчас, есть ли на сайте компании раздел «Отзывы»? Если нет — создайте и наполните его. Оптимизируйте заголовок и мета-теги. И сразу займете одно из 10 мест на первой странице. Простое действие, дающее быстрый результат.

У вас есть блог на отдельном домене? Во всех ли социальных сетях вы присутствуете на должном уровне?

Конечно, процесс написания и публикации отзывов тоже важен. И дело тут даже не в заказных, фейковых отзывах. Давно ли вы собирали обратную связь с клиентов? Наверняка, у вас накопились десятки благодарственных писем. В лучшем случае, они в виде сканов лежат на сайте. Почему бы не перевести их в текст и не опубликовать на площадках, ведь это честные и реальные отзывы ваших клиентов.

В завершении, хочу добавить, что работа с репутацией — это область на стыке инструментов маркетинга, PR и даже юриспруденции. Какой из инструментов использовать для лечения конкретного «заболевания» — решение должен приниматься опытный «хирург», знакомый с тонкими аспектами.