Как поднять продажи в магазине дверей на 18% в условиях падающего рынка

По статистике нашей компании, только 13% покупателей принимают решение купить здесь и сейчас на первой консультации. Сначала клиенты сравнивают предложения всех участников рынка: ходят по магазинам, собирают предварительные расчеты. Вместе с предварительным расчетом покупатель берет визитку и обещает позвонить, если выберет этого продавца. Свой контакт покупатель дает неохотно.

Получается, что продавец, у которого нет контакта клиента, не может повлиять на его решение. Поэтому в магазинах Томска мы ввели правило: минимальная задача продавца на первой консультации — взять контакт клиента.

С 2019 года мы видим в CRM показатель «Конверсия контакты» — процент взятых контактов к общему количеству посетителей. Пандемия внесла коррективы, и в 2020–2021 годах этот показатель колебался то вниз, то вверх. Но проведя анализ 2022 года мы поняли, что конверсия остановилась и колеблется между 52-56%.

Тогда я предложила кардинальное решение — с января 2023 года убрать все визитки в магазинах и научить продавцов брать контакт по другой методике. Она включает в себя простой алгоритм:

1. Узнать номер телефона клиента, сказав «Диктуйте номер, я записываю» (есть несколько схем, как узнать контакт клиента — предварительный расчет в мессенджер, скидка, уточнение технических параметров дверей и т. п.).
2. Сразу записать номер в рабочий телефон, пока клиент диктует.
3. Тут же позвонить со словами «Давайте проверим, правильно ли я записала Ваш номер телефона».
4. Предложить покупателю: «Кстати, запишите наш номер себе в телефон. Пишите «Двери (имя продавца)». И потом по любым вопросам набирайте в контактах слово «Двери» — и я с Вами на связи».
5. Посмотреть на покупателя и кивнуть.

Мы обучили этой технике каждого продавца и выкинули визитки. Но за первый месяц по сети магазинов Томска получили прирост конверсии всего на 1% — с 56 до 57. Тогда стали анализировать, как продавцы применяют алгоритм непосредственно в магазине. 

Оказалось, что сотрудники это нововведение не приняли. Кто-то оставил себе запас визиток. Кто-то напечатал на простой бумаге, нарезал и раздавал самодельные визитки. А кто-то просто писал от руки на листках для записей. После этого руководитель лично отработал алгоритм с каждым продавцом.

За первый год отказа от визиток мы получили:

1. Экономию затрат на визитках в размере 42 000 рублей в год.

За 2023 год в 6 магазинах Томска проконсультировали 8 616 посетителей. Раньше продавец выдавал каждому покупателю 2 визитки — для клиента и для знакомого, чтобы порекомендовали. Посчитаем необходимое количество визиток с погрешностью в 20%, т. к. не все берут визитки.

8 616 * 2 — 20% (погрешность) = 13 785 шт.

То есть на каждый магазин минимум нужно 2 000 визиток в год.

2 000 шт * 6 магазинов = 12 000 шт.

Цена двусторонней визитки в 2023 г составила 3,5 рубля.

12 000 шт. * 3,5 руб. = 42 000

2. Рост конверсии контактов составил 17% — с 56% до 73%.

3. Конверсия контактов в сделки осталась почти на том же уровне, рост составил 3% — с 54% до 57%.

На первый взгляд может показаться, что результат незначительный — только экономия на визитках. Тогда посмотрим на рост сделок. Сравниваем показатели 2023 года и 2024 года. Впереди еще 2 месяца продаж и предположим, что количество посетителей в ноябре и декабре будет таким же, как и в октябре.

Как мы видим на графике, конверсия контактов к посетителям растет и в текущем году. На сегодня этот показатель составляет 82%.

Следовательно, можно сделать прогноз, что до конца года мы получим прирост сделок на 561 шт, что составит 18% по отношению к прошлому году.

Далее каждый собственник магазина может умножить количество сделок на средний чек и посчитать прирост.

Таким образом, на примере магазинов Томска мы делаем вывод, что тактика сбора контактов по новой технике работает успешно. Мы не только сократили расходы на 42 000 руб., но и повысили конверсию контактов к посетителям. Даже при уменьшении количества посетителей по сравнению с прошлым годом мы увеличили количество сделок и ожидаем дальнейший рост их числа на 18% относительно аналогичного периода в прошлом году. Фокус на сборе контактов и последующем взаимодействии с потенциальными клиентами — важный фактор увеличения продаж в условиях дверного рынка.