11 способов собрать отзывы в электронной коммерции

Отзывы клиентов играют важную роль в развитии бизнеса, превращаясь в эффективную рекламу (при условии, что они положительные, конечно) и улучшая в перспективе качество товаров или услуг. В отличие от запуска дорогостоящих рекламных кампаний, сбор отзывов обходится дешевле и часто оказывается более эффективным. 

Однако многие довольные клиенты предпочитают оставаться молчаливыми наблюдателями, не выражая свое мнение о товаре или услуге. Положительные отзывы оставляют реже, чем негативные, зачем, если все хорошо?

Это настоящий вызов для бизнеса: как мотивировать клиентов к активному написанию отзывов? В данной статье мы рассмотрим 11 эффективных методов, которые помогут сделать процесс сбора обратной связи более привлекательным и результативным для вашего бизнеса.

Для чего нужны отзывы бизнесу

Перечислим основные причины, почему регулярный сбор и анализ отзывов клиентов помогает в развитии бизнеса и продвижении конкурентных преимуществ компании. Путем анализа отзывов компании могут выявлять повторяющиеся проблемы или недочеты и принимать меры для их устранения.

Регулярная обратная связь

Отзывы представляют собой ценный источник обратной связи, который помогает компаниям понять потребности и предпочтения своих клиентов. Анализ отзывов позволяет выявить сильные и слабые стороны товаров или услуг, а также увидеть узкие места, требующие улучшений. 

Повышение качества товаров или уровня обслуживания 

Негативный опыт одного клиента автоматически ведет к потере тех, кто видит его отзыв. Чтобы «обезвредить» один отрицательный комментарий, потребуется около 10-12 положительных. Но если вы попытаетесь помочь недовольному покупателю (устраните брак, решите проблему с логистикой), вы можете вернуть и «ябеду», и тех, кто ушел вместе с ним. 

Рост лояльности аудитории

Владелец интернет-магазина получает прибыль тогда, когда его доход покрывает все операционные расходы, включая средства на привлечение клиентов. Постоянные заказчики окупаются быстрее. Получается, их лояльность — способ сокращать собственные затраты. 

Развитие маркетинговой стратегии

Отзывы покупателей помогают понять, почему за товаром/услугой они идут к вам, а не к конкурентам. Или наоборот. Эти сведения должны играть первостепенную роль в построении маркетинговой стратегии. Корректируйте свои действия, тогда и поведение заказчиков изменится.

Признание результатов работы сотрудников

Каждому человеку хочется, чтобы его работа несла радость и пользу окружающим. Позитивные отзывы клиентов стимулируют персонал работать лучше: быть старательными, ответственными, предупредительными. 

Какие виды отзывов существуют?

Отзывы клиентов могут быть разнообразными и варьироваться по своему характеру, формату и цели. 

• Текстовые отзывы. Самый распространенный вид обратной связи. Они могут быть оставлены на сайтах компании, под товаром в интернет-магазине, в социальных сетях или на специализированных платформах. 
• Рейтинги или звездочки. Еще один популярный тип отзывов. Они предоставляют клиентам простой способ выразить свое мнение, указывая количество звезд или оценку по шкале. 
• Устные отзывы. Или «сарафанное радио» — мнения и впечатления о продукте, которыми клиенты делятся в разговоре с другими людьми. 
• Фотоотзывы. Все отзывы, сопровождаемые изображениями или скриншотами товара или услуги. Они публикуются в социальных сетях, на веб-сайтах и в блогах, помогая другим потенциальным клиентам получить более полное представление о товаре или услуге.
• Видеоотзывы. Клиенты делятся своим опытом и эмоциями в видеообзоре, позволяя зрителям более наглядно представить товар или услугу. 

11 способов сбора отзывов от клиентов

Прежде чем мы перейдем к самим способам получения отзывов отметим, что существует два противоположных подхода к получению отзывов от клиентов: White Hat и Black Hat отзывы, которые отличаются по этичности и легальности.

White hat отзывы или как нужно этично собирать отзывы 

Это честные и законные методы стимулирования клиентов оставить отзыв о товарах или услугах. Они включают в себя предложение оставить оценку после покупки, создание удобных форм обратной связи на сайтах компании, предоставление скидок или бонусов на следующую покупку, а также активное присутствие в социальных сетях и взаимодействие с клиентами. White Hat отзывы способствуют созданию положительного имиджа компании и повышению доверия у потенциальных клиентов. Примеры использования подобного метода:

1. QR-коды

Трудно придумать более универсальный способ получить от клиента обратную связь, чем с помощью QR-кода. Такие коды можно размещать где угодно: они будут отлично смотреться на визитке или открытке, которые продавцы добавляют к заказам. Можно изготовить наклейки с QR-кодом и размещать их на упаковках товаров или в пунктах выдачи. Современному пользователю не составит труда отсканировать код и поделиться мнением по поводу полученного товара.

Например, если ваш интернет-магазин доставляет какую-либо продукцию, вы можете размещать QR-коды на чеках.

2. Звонок по телефону

Позвоните своим клиентам после покупки или оказания услуги и попросите у них отзыв. Да, все так просто! Телефонные звонки позволяют получить мгновенную реакцию клиентов и выявить их потребности и пожелания. Однако, стоит помнить, что телефонные звонки, хоть и являются эффективным инструментом в B2B секторе, в сегменте B2C часто воспринимаются клиентами как навязчивые. Поэтому для этого сегмента лучше выбирать другие способы коммуникации.

Также сюда можно отнести и сбор отзывов через SMS-сообщения. Данный способ больше распространен в среде возрастных клиентов, которые не стремятся общаться в мессенджерах. Но это не значит, что вам не нужно строить с ними коммуникацию в SMS-диалогах.

3. Email-рассылка

Вы можете создать автоматизированные письма, которые будут отправляться клиентам по электронной почте после каждой покупки или использования услуги. В сообщении укажите ссылку на форму обратной связи или предложите клиенту оставить отзыв прямо в письме. 

Стоит отметить, что email-рассылка, несмотря на популярность, имеет свои недостатки. Многие письма не доходят до адресатов из-за фильтров спама, из-за чего они могут не принести ожидаемого результата. Поэтому, чтобы получить отзыв через email, порой требуется завлечь пользователей бонусами и скидками, но об этом в следующем пункте.

4. Бонусы за отзыв

Разработка стимулов и бонусных программ может значительно повысить количество оставленных отзывов и обзоров на продукцию. Это может включать начисление бонусных баллов, предоставление скидок или подарков. Однако, важно, чтобы система лояльности была простой и понятной для клиентов, иначе они могут не заинтересоваться участием.

Время от времени можно организовывать акции среди ваших клиентов с условием оставить отзыв о продукте или услуге для участия. Например, провести розыгрыш призов среди всех, кто оценил товар в определенный период времени. Также можно мотивировать клиентов оставлять отзыв с помощью небольших мини-игр и других механизмов геймификации.

5. Использовать функционал вашей платформы

Многие платформы для создания маркетплейсов имеют ряд всевозможных инструментов, которые могут помочь вам не только оптимизировать ваш сайт, но и собрать отзывы с клиентов. Так, например, если ваш интернет-магазин работает на платформе CS-Cart, вы можете использовать различные встроенный функционал, который позволяет покупателям оставлять отзывы и комментарии, а также задавать вопросы по интересующим их темам на страницах магазина, или дополнительные модули, чтобы собирать отзывы. Кроме того, вы также можете добавлять простые виджеты, как мы сделали у себя на сайте.

6. Социальные сети

Размещение страниц вашего бизнеса в социальных сетях не только обеспечивает дополнительную рекламу и охват аудитории, но и представляет собой мощный инструмент для сбора отзывов. В социальных медиа люди часто активно обмениваются впечатлениями о предоставленных услугах.

Наблюдайте за комментариями и публикациями пользователей на странице вашего бренда. Часто в комментариях можно найти ценную информацию и обратную связь. Не забывайте отслеживать упоминания вашего бренда в социальных сетях. Это можно сделать с помощью панели уведомлений в самой социальной сети. Наконец, вы можете создать отдельную тему или обсуждение на вашей странице в социальных сетях, где клиенты смогут свободно оставлять свои отзывы и пожелания. Подобный подход обычно приводит к активной реакции аудитории и быстрому накоплению обратной связи.

7. Форма на сайте

Форма обратной связи на вашем сайте — это ключевой инструмент для сбора отзывов от клиентов. Разместите ее на стратегических страницах, сделайте простой и удобной в использовании. Предложите стимулы за заполнение формы, добавьте контекстные подсказки и возможность выбора ответа.

8. Платформы для отзывов

Различные отзовики также играют важную роль в сборе обратной связи от клиентов. Размещение страничек вашего бизнеса на таких площадках позволяет оставлять отзывы и оценки, а также делиться своим опытом с другими пользователями. Это создает прозрачность и доверие к вашей компании, так как потенциальные клиенты могут увидеть мнения других людей о ваших услугах или продуктах. Однако, не забывайте активно следить за ними, отвечая на отзывы и поддерживая актуальность информации.

9. Фото и видеообзоры

Фото- и видеоконтент всегда вызывает доверие пользователей и помогает легче воспринимать информацию. Видеообзоры или фото довольных клиентов с вашими товарами могут стимулировать лояльность других пользователей к бренду. Вы можете стимулировать клиентов присылать свои фотографии или организовывать конкурсы на лучшую фотографию, где условием будет видимость вашего продукта.

Также поощряйте клиентов создавать видеообзоры продуктов или услуг и делиться ими в социальных сетях или на видеохостингах, таких как YouTube. Вы можете также снимать видео сами и приглашать пользователей присоединиться к этому процессу. Все это поможет не только укрепить ваш бренд в глазах клиентов, но и привлечь новых покупателей.

10. Фокус-группы и интервью 

Это методы сбора отзывов, позволяющие получить более глубокое понимание мнений клиентов. Фокус-группы — групповые обсуждения, в которых участвуют представители целевой аудитории, а интервью — индивидуальные беседы. Оба метода помогают выявить общие тенденции, проблемы и предложения, вносящие ценный вклад в улучшение продукта или услуги.

11. Чат-боты и мессенджеры 

Наконец, не стоит забывать о чат-ботах и мессенджерах. Это отличные инструменты для сбора отзывов и обеспечения клиентской поддержки, которые не только автоматизируют взаимодействие с пользователями через чаты, но также предоставляют удобный канал для связи с клиентами и сбора обратной связи. Используйте чат-боты на вашем сайте или мессенджеры для проведения опросов или сбора отзывов в режиме реального времени.

Советы для получения отзывов

Теперь, когда мы разобрались с видами отзывов и способами их получения, давай остановимся на лучших практиках сбора отзывов. Чтобы получить желаемые отзывы, важно не только использовать стандартные методы, но и правильно их применять. Вот несколько советов, которые помогут вам эффективно собирать обратную связь:

• Предложите простые способы оставить отзыв. Предоставьте подробные инструкции о том, как это сделать на вашем сайте или в социальных сетях.
• Поощряйте клиентов. Предложите им стимулы или бонусы за написание отзыва, например, скидки на следующую покупку или участие в розыгрыше призов.
• Реагируйте на отзывы. Ответьте на каждый отклик, будь то положительный или отрицательный. Это покажет, что вы цените мнение клиентов и готовы решать возникшие проблемы.
• Дайте клиенту время. Позвольте им оценить товар или услугу, прежде чем просить оставить отзыв.
• Будьте активны в общении. Поддерживайте активную коммуникацию с клиентами через различные каналы, не только через электронную почту или формы на сайте.
• Стимулируйте обсуждения. Проводите опросы, задавайте вопросы и провоцируйте диалог с вашей аудиторией, чтобы стимулировать их к активной обратной связи.
• Не навязывайтесь. Избегайте постоянных напоминаний о необходимости оставить отзыв, чтобы не отпугнуть клиентов.
• Подчеркните важность отзыва. Дайте понять клиентам, что их мнение имеет значение и помогает не только вам, но и другим пользователям.

Что делать с негативными отзывами

Негативные отзывы могут возникать по разным причинам, от недовольства товаром,  плохого обслуживания или «происков» конкурентов. Важно понимать, что каждое такое сообщение дает возможность улучшить ваш бизнес. Вот несколько шагов, которые помогут адекватно реагировать на негативные отзывы:

• Используйте отзыв как урок. Рассматривайте их как возможность улучшить свои товары или услуги. Анализируйте обратную связь и делайте выводы для будущего совершенствования.
• Будьте оперативны. Не оставляйте клиента без ответа. Старайтесь отреагировать на отзыв как можно скорее, чтобы показать ваше внимание и готовность решить проблему.
• Выслушайте и поймите. Внимательно изучите содержание отзыва и постарайтесь понять, что вызвало неудовлетворение клиента. Покажите, что цените их мнение и готовы помочь.
• Предложите решение. Предложите клиенту конкретные шаги для решения проблемы, будь то замена товара, возврат денег или предоставление скидки на следующую покупку.
• Будьте профессионалами. Не вступайте в споры с клиентом. Оставайтесь спокойными и дружелюбными, даже если отзыв кажется несправедливым.

И главное — никогда не удаляйте негативные отзывы! Это только вызовет еще больше негатива и отпугнет клиентов от взаимодействия с вами. Помните, что негативные оценки — это возможность для роста и улучшения вашего бизнеса, а не повод для паники.

Выводы

Есть много способов собрать отзывы от клиентов, иногда достаточно просто попросить человека поделиться своим мнением. Этот процесс не только поможет вам получить обратную связь, но и укрепит ваши отношения с клиентами. Кроме того, запрос отзывов может привести не только к ценной информации, но и к новым заказам.

Приготовьтесь к тому, что не все отзывы будут положительными. Но не паникуйте. В процессе сбора важно в первую очередь думать об удобстве клиентов, а не о собственной выгоде. Вы бы доверили свой выбор компании, у которой нет рекомендаций? Вероятно, нет. Поэтому соберите как можно больше отзывов и заслужите доверие своих клиентов.

А техническую часть подготовки своей онлайн-площадки к сбору отзывов доверьте профессионалам в екоме, которые помогут добавить кастомные формы сборы отзывов, внедрим программы лояльности или интегрируем ваш сайт со сторонними сервисами.