ГК «Доброфлот» завершил внедрение ВАТС и Контакт-центр MANGO OFFICE

Илья Богданов, специалист по развитию клиентов MANGO OFFICE:

«Раньше операторы контакт-центра не использовали никакого специального ПО. Был «SIP-телефон» для звонков, CRM Creatio для внесения данных. На этом все. 

Полноценно контролировать работу сотрудников было невозможно. В «Доброфлот» пришел новый продвинутый руководитель единого контакт-центра и обратил внимание на проблему».

Проблематика

При подготовке к внедрению MANGO OFFICE были выявлены следующие проблемы:

• нехватка контроля по отработке пропущенных звонков;
• отсутствие цифровых инструментов для анализа звонков;
• низкая оперативность при обработке отзывов о продукции.

Этапы внедрения

• Декабрь 2022 года — внедрение виртуальной АТС и Контакт-центра;
• Февраль 2023 года — подключение голосового робота для приема входящих звонков;
• Май 2023 года — интеграция с WhatsApp Business API;
• Октябрь 2023 года — создание единого окна для приема звонков.

Команды и рабочие группы:

• Со стороны MANGO OFFICE — один специалист;
• Со стороны ГК «Доброфлот» — трое: руководитель единого центра обращений, ИТ-инженер и системный администратор.

Онлайн-доска мотивации для борьбы с пропущенными звонками

Контакт-центр позволяет отслеживать пропущенные звонки в режиме реального времени. 

А модуль Доска мотивации Wallboard помогает руководителям принимать оперативные управленческие решения и контролировать реальную загрузку сотрудников. 

Wallboard также мотивирует первую линию операторов. Экран с показателями расположен при входе в кабинет. Специалисты проходят рядом и видят проседающие показатели. 

Цифры с онлайн-доски формируют KPI диспетчера первой линии в конце месяца. По их результатам определяется процент премии сотрудника.

Речевая аналитика для разбора конфликтов

Компания подключила Речевую аналитику. Она анализирует телефонные диалоги. А искусственный интеллект переводит голосовую связь в текст и помогает выявлять причины конфликтов. 

Робот для приема обращений по качеству продуктов

Компания уделяет особое внимание качеству своей продукции. Поэтому топ-менеджеры решили оцифровать процесс приема обратной связи по качеству. 

Для этой цели был использован голосовой робот. 

Он задает клиенту ряд ключевых вопросов при приеме обращений. А также отправляет сообщение в WhatsApp с просьбой прислать фотографии продукции. 

Это позволяет быстро и эффективно обрабатывать запросы и улучшать качество товаров.  

Интеграция WhatsApp Business API для HR-отдела

HR-менеджеры компании активно используют рассылки для приглашения кандидатов на сезонную работу. 

Раньше компания использовала SMS-рассылки от другого сотового оператора. Проблема была в том, что он не позволял отследить обратную связь и рассчитать конверсию. 

Технология рассылки через WhatsApp Business API оказалась более удобной и востребованной.

Специалисты обрабатывают первую коммуникацию с кандидатом в едином окне. Это повышает шансы на закрытие вакансии.  

Также HR-отдел использует этот инструмент для оповещения персонала о корпоративных мероприятиях. Например, празднование Дня рыбака. 

Виртуальная АТС

HR-менеджеры компании постоянно ищут кандидатов. В том числе из-за рубежа. 

Для экономии на звонках в другие страны они подключили Виртуальную АТС. Например — для звонков в Бангладеш. 

Сложность с перепривязкой номеров через SIP-транк

Главные проблемы были не с софтом, а с отраслью. 

Компания использует около 50 различных номеров от разных телеком-операторов. Например, указанный на консервах номер телефона предоставляет один провайдер, а офисные номера — другой. 

«Доброфлот» сам перепривязывал каждый номер к Контакт-центру при помощи «SIP-транков». Традиционно это нелегкий процесс. Он связан с большим количеством этапов и бюрократических трудностей. Это характерно для всей телеком-отрасли в целом. 

***

Следующий этап работ — переход на единый номер 8-800 для всех внешних коммуникаций.

Цель проекта — отказаться от использования большого количества номеров других операторов. Они не могут быть интегрированы в общую систему обработки звонков. 

На данный момент новый номер уже приобретен. Идут работы по изменению контактной информации на продукции. А также на сайтах-агрегаторах.

Организацией перехода и администрированием проекта займется MANGO OFFICE.