Как давать развивающую обратную связь: гайд для руководителей

Мало того, что руководителю необходимо давать обратную связь, фидбэк должен быть еще и развивающим. Развивающая обратная связь нацеливает сотрудника на работу над ошибками и на новые достижения. Вопрос заключается в том, в чем особенность развивающей обратной связи? 

Иногда говорят, что есть не два, а три вида обратной связи, имея в виду поддерживающую, корректирующую и развивающую обратную связь. По-моему мнению, так классифицировать не следует, потому что в этом случае одновременно используются два разных основания.  

Поддерживающая обратная связь указывает на правильное поведение, корректирующий фидбэк подчеркивает, что нужно изменить.

Что такое развивающая обратная связь

Все просто, смысл лежит в самом названии — это обратная связь, нацеленная на развитие сотрудника! Тогда и поддерживающая, и корректирующая обратная связь может быть развивающей. Более того, часто руководитель, осуществляя развивающую обратную связь в одном диалоге с сотрудником, применяет и поддерживающую и корректирующую обратную связь одновременно. Как? Вы сейчас это увидите. 

Что важно учесть, сделать и сказать, когда ты даешь развивающую обратную связь

Во-первых, применяйте золотое правило: сначала плюсы, затем рекомендации! 

Начинайте с плюсов, почеркните, в чем сотрудник положительно себя проявляет. Причем не говорите общими словами по типу: «Все хорошо», — но подмечайте конкретику, к примеру: «Ты выполнил задание на день раньше», — или: «Ты задаешь клиенту отличные вовлекающие вопросы», — или: «Количество брака на твоей линии 0,01%». Это — поддерживающая обратная связь. 

Затем дайте рекомендации по поводу минусов человека, минусов его поведения или слов, причем скажите, что вы бы сделали на его месте, как бы вы решили вопросы, которые требуют коррекции. Можно также предложить варианты поведения и решения сложных ситуаций от экспертов и коллег. Это корректирующая обратная связь. 

Во-вторых, концентрируйтесь на зоне развития, то есть сообщайте своему подопечному, какие качества и умения ему нужно развивать, какие знания следует приобретать. 

В-третьих, максимально вовлекайте человека в обсуждение. Задавайте вопросы, выясняйте его точку зрения.

В-четвертых, в итоге разговора составьте вместе с вашим подопечным план развития, план конкретных действий. 

В-пятых, договоритесь, когда снова встретитесь, чтобы обсудить прогресс развития сотрудника. 

Пример развивающей обратной связи 

Рассмотрим на примере. Руководитель отдела встречается со своим сотрудником, чтобы обсудить итоги работы. 

Руководитель. София, давай посмотрим, как ты выполняешь задание, которое тебе поручено.

Сотрудник. Да, хорошо.

Р. Я сначала подчеркну плюсы, а затем сконцентрируюсь на том, что можно улучшить. Мы это обсудим и составим план развития.

С. А что я делаю не так?

Р. Давай все по порядку. Во-первых, хочу отметить, что ты быстро реагируешь на запросы наших партнеров и сразу им отвечаешь. Это очень важно. Во-вторых, отчетные таблицы, предоставляемы тобой, отражают все основные параметры. За счет этого можно целостно видеть ситуацию. (Поддерживающая обратная связь.)

С. Спасибо.

Р. Что я хочу тебе порекомендовать? Перед тем, как ответить на запрос нашего партнера, уточни у менеджера по продукту, что мы еще можем предложить нашим партнерам, с одной стороны, и что для нас пока не реалистично. Общайся больше с менеджерами по продукту. (Корректирующая обратная связь.)

С. Хорошо.

Р. Почему важно давать партнерам реалистичные обещания? (Вовлечение.)

С. Понятно, что, если обещать и не давать, люди обламываются.

Р. Именно! Нам нельзя обламывать партнеров. Но, с другой стороны, иногда они не знают всего, что мы можем для них сделать. Это вторая сторона медали. Что ты можешь предлагать, давай обсудим? (Вовлечение.)

C. Ну у нас есть…

Р. Отлично. Тогда предлагаю составить план развития. В течение ближайшего месяца ты, общаясь с нашими партнерами, предлагаешь на 30% больше дополнительных продуктов. (План развития.)

С. Да, будет сделано.

Р. С другой стороны, как мы с тобой оговаривали, уточняй реалистичность предложения у менеджера по продукту.

С. Конечно.

Р. Предлагаю через неделю обсудить, как идут дела. Встречаемся в тоже время. (Назначение встречи для обсуждения прогресса сотрудника.  

Давая развивающую обратную связь, вы можете использовать несколько моделей, к примеру давать обратную связь, чтобы мотивировать (Модели EEC и SOR) или следовать модели обратной связи SBI, правильно давая фидбэк сотрудникам. 

И теперь вопрос к вам! Как часто вы даете своим подчиненным развивающую обратную связь?