Как построить отдел клиентского сервиса, который усилит продукт
Как служба поддержки влияет на продажи IT-продукта и лояльность клиентов
Введение
Техническая поддержка — основа любого IT-продукта. Без сильного отдела технической поддержки ни одно программное решение не будет существовать нормально. Почему? Потому что IT-сервис может регулярно обновляться, совершенствоваться, меняться, а клиент не может и не должен разбираться в технических сторонах продукта. Он покупает готовое программное решение, которое при стабильном интернете у него всегда должно работать.
Что в первую очередь делает клиент, когда сервис ломается, «виснет», не грузится или не работает? Пишет в техподдержку. И от того, какой ответ он получит, зависит его лояльность к продукту, а также будет он им продолжать пользоваться, порекомендует другим, продлит подписку или нет.
В этой статье расскажу, как улучшить техподдержку IT-продукта, чтобы повысить продажи и репутацию компании.
Влияет ли техподдержка на продажи IT-продукта
Представим, есть какой-то IT-сервис, который работает без техподдержки.
Ситуация первая. Потенциальные клиенты самостоятельно регистрируются в таком сервисе, сами что-то настраивают, подключают, периодически подглядывают в базу знаний. Однако на определенном моменте не заканчивают регистрацию и не доходят до этапа оплаты — отвлеклись, не смогли разобраться, как дальше пользоваться, потеряли интерес к сервису. Все, IT-продукт не получил клиента.
Ситуация вторая. Клиент самостоятельно зарегистрировался в сервисе, оплатил тариф, начал пользоваться. В какой-то момент случается техническая проблема, сервис почему-то перестает работать, а клиент даже не знает, есть ли у сервиса база знаний. Техподдержки нет, клиента никто не сопровождает. Продолжит ли он пользоваться сервисом? Очевидно, что нет.
Обе ситуации наглядно показывают, что клиенты не будут пользоваться технически сложным сервисом, если их не будут сопровождать в течение всего времени специалисты технической поддержки. Они либо не дойдут до первой продажи вовсе, либо не продлят подписку после очередной технической проблемы. Не будет сопровождения — не будет клиентов и продаж.
Продажи зависят не только от самого наличия техподдержки, но и от качества клиентского сервиса. Если клиентам нравится, как технические специалисты помогают разобраться с продуктом или настройками, как решают пользовательские проблемы, то такие клиенты рекомендуют сервис партнерам по бизнесу, коллегам. Продукт получает новых клиентов, уже сразу теплых, которых проще и быстрее закрыть на продажу.На приток новых клиентов влияют и отзывы о технической поддержке. По статистике отдела продаж i2crm один положительный отзыв об оценке качества клиентского сервиса приносит компании как минимум 8 новых клиентов, а также в целом удерживает текущих.
Почему бывает полезно объединить отделы техподдержки и продаж
Изначально в i2crm отделы продаж и технической поддержки работали отдельно — каждый по своим показателям продуктивности. Менеджеры по продажам обрабатывали заявки клиентов и продавали продукты i2crm, а технические специалисты сопровождали их по вопросам работы сервиса.
Каждый отдел выполнял план, но это никак не отражалось ни на приросте клиентов, ни на обороте компании. Стремление к увеличению прибыли и эффективности кадровых ресурсов стало причиной пересмотра структуры компании. В приоритет был поставлен клиент и его удовлетворенность продуктом. Поэтому было принято решение объединить отдел продаж с отделом технической поддержки в один отдел клиентского сервиса i2crm. Такое преобразование принесло компании положительные результаты.
Во-первых, стали едиными стандарты обслуживания клиентов. Если раньше менеджеры работали по своей методологии, технические специалисты — по своей, то сейчас правила взаимодействия с клиентами одинаковые для всех. Это лучше отразилось не только на лояльности клиентов, но и на отношениях между менеджерами и техническими специалистами.
По мнению руководителя клиентского сервиса положительный прирост есть и в повторных продажах: количество повторных подписок в феврале увеличилось на 25% по сравнению с январем и продолжает стабильно расти на 5-6% в месяц.
Причиной положительной динамики стало не только увеличение количества сотрудников после объединения двух отделов, но и тот самый единый подход к стандартам работы и консультированию клиентов. Отдел клиентского сервиса прошел переобучение и аттестацию знаний, стал более компетентно и грамотно консультировать пользователей i2crm и потенциальных покупателей.
В-третьих, стало больше положительных отзывов. По статистике отдела число положительных оценок об i2crm после объединения держится на уровне 620 — 640 отзывов в месяц, хотя полгода назад держалось на уровне всего 550 — 570 в месяц.
Также число положительных оценок выросло в специализированных онлайн-маркетах amoCRM и Битрикс24, через которые можно установить сервис i2crm.
При этом кратко уменьшилось и продолжает уменьшаться количество отрицательных отзывов. Например, в ноябре 2023 года мы получили 13 таких отзывов, в феврале 2024 года — 12, в марте — всего 4. Эти цифры говорят о том, что качество общения с клиентами стало выше и лучше.
В-четвертых, «брошенных» клиентов также стало меньше. Связано это с тем, что путь пользователя i2crm от момента регистрации в сервисе до оплаты тарифа стал урегулированным. Клиент не остается один на один со своим вопросом, проблемой, какой-то сложностью. После регистрации в личном кабинете и оплаты тарифа отдел клиентского сервиса продолжает сопровождать клиента. Он знакомится с ним, с его бизнесом, выявляет дополнительные болевые точки, узнает, со всеми ли этапами регистрации пользователь справился, стабильно ли работают входящие и исходящие каналы.
Если клиент с чем-то не разобрался, сотрудник отдела проводит с ним дополнительную консультацию, продолжает его сопровождать. Клиенты ценят такое внимание и заботу, лояльнее относятся к предложениям менеджеров приобрести дополнительные услуги или перейти на более дорогой тариф.
Объединение отделов продаж и техподдержки принесло нашей компании положительные результаты. Однако это не говорит о том, что все IT-сервисы должны прибегать к опыту создания единого отдела по работе с клиентами. Все зависит от целей компании, стандартов, задач. Если в компании два отдела жизнеспособны и приносят высокие результаты по отдельности, то такое преобразование может быть ни к чему.
Что действительно ждет клиент от поддержки и как ему это дать
Пользователи облачных IT-решений хотят быть уверены в том, что они не одни и всегда могут связаться со службой поддержки. И это понятно: самостоятельно разобраться с IT-сервисами и какими-то техническими настройками сможет далеко не каждый. Клиенты ждут, что если вдруг что-то сломается, перестанет работать или зависнет, то всегда придет на помощь специалист, который поможет во всем разобраться и все починит.
Какие инструменты для поддержания клиентоориентированности на высоком уровне должен иметь IT-сервис
1. База знаний. Она должна быть понятной, структурированной, доступной, написанной простым языком, без использования сложных технических терминов. Обычно этот инструмент работает на клиентов, которые технически подкованы и могут разобраться с настройками самостоятельно, без помощи специалистов поддержки.
Однако и всем остальным пользователям она должна помогать находить ответы на вопросы по работе IT-продукта. Если любой человек сможет только с помощью базы знаний по шагам подключить, например, интеграцию Telegram с CRM-системой, то значит качество базы знаний считается высоким.
2. Каналы коммуникации. Делаем акцент на мессенджерах, чат-ботах и звонках — у каждого свои задачи.
Мессенджеры — это основной канал общения с клиентами. Пользователи предпочитают переписываться со службой поддержки — так быстрее, проще и выгоднее. При этом частота сообщений от сотрудников сервиса должна быть на уровне между низкой и средней — только по делу. Клиенты чувствительны к рекламным, слишком навязчивым сообщениям, поэтому они могут негативно относится к такой переписке.
Чат-боты. Полезный инструмент для общения с клиентами, но со своими преимуществами и недостатками. Что хорошо: чат-бот сокращает нагрузку с сотрудников и в целом с отдела клиентского сервиса. Например, ему можно доверить ответы на частые вопросы клиентов и снять со службы поддержки большую часть рутинных задач, освободить им время для работы с более сложными обращениями. Также элементарные вопросы можно передавать искусственному интеллекту.
Что плохо: большинство клиентов ждут от службы поддержки живого общения. Постоянная коммуникация с роботом вызывает негатив со стороны клиентов, да и вопросы от них бывают порой такие нестандартные, что никакой искусственный интеллект не сможет на него правильно ответить.
Звонки. В i2crm мы постепенно уходим от этого способа связи, так как пользователи настолько устали от спам-звонков и телефонных мошенников, что отрицают любое общение по телефону в целях безопасности и соблюдения личных границ. При этом мы не убираем номер телефона компании с сайта или соцсетей совсем — клиенты всегда могут до нас дозвониться, если им так удобнее.
Главное, что клиент ждет от службы поддержки — это круглосуточный сервис и персонализированный подход. Каждый клиент уникален, поэтому важно найти индивидуальный подход к каждому из них. Качественное индивидуальное обслуживание 24/7 помогает увеличить лояльность пользователей продукта и улучшить отношения с ними.
Подытожим
Клиентский сервис облачного IT-продукта — это тонкая грань между продажами, технической поддержкой и личным психологом. Чтобы получить лояльного и постоянного клиента, который будет пользоваться сервисом долгие годы и не уйдет к конкурентам, сотрудникам службы поддержки важно ставить себя на его место и подходить к решению вопроса и проблемы, как для себя.
У компаний, в которых сотрудники клиентского сервиса работают слаженно, быстро и вовлечены в решение проблем пользователей, больше лояльных клиентов, положительных отзывов и повторных продаж. Если IT-продукт вкладывается в развитие службы поддержки, значит, ставит своих клиентов на первое место.
В i2crm мы и дальше будем продолжать улучшать клиентский сервис и надеемся, что вскоре заслуженно переименуем его в отдел заботы о клиентах.