Что такое аутсорсинг: мифы и реальность

Максимально улучшить и упростить рабочие процессы без ущерба качеству — цель каждого владельца бизнеса. Казалось бы, аутсорсинг — один из самых эффективных инструментов. Однако организации не спешат передавать свои задачи внешним подрядчикам. Почему? Типичные опасения: потеря контроля, утечка данных, рост ошибок.

Что говорит статистика

Согласно опросу KPMG «Outsourcing on the fast track», 50% участников исследования —  руководителей крупных международных организаций — считают аутсорсинг верным решением. При такой модели на внешнее обслуживание передаются, как правило, нецелевые, поддерживающие процессы. Другими словами — функции, которые не требуют узкоспециализированной экспертизы. Но в России бизнес все еще относится к аутсорсингу настороженно.

Российский рынок аутсорсинга оценивается в 15–20 млрд рублей. Если добавить инсорсинг, то есть передачу проекта другому подразделению внутри компании, — получится порядка 70 млрд рублей. Данные показывают, что клиенты больше доверяют второй модели. Топ-менеджеры не спешат передать внешним провайдерам даже простые задачи — сомневаются в их должной вовлеченности. Кроме того, сильна привычка держать ситуацию под тотальным контролем.  

Однако для аутсорсера поддерживающие процессы — основной бизнес. Профильный провайдер владеет проверенными практиками, оперативно внедряет их с помощью современных технологий и собственных IT-решений. Поэтому многие представления о внешнем обслуживании на деле оказываются мифами. О них и поговорим подробнее. 

Миф 1. Нельзя делегировать не налаженный процесс

Компания не верит, что можно получить качественный и недорогой результат «под ключ» с помощью аутсорсера. Сначала она вкладывает средства в самостоятельное выстраивание внутренних процессов. А когда большая часть работы сделана, теряется смысл делегирования. 

Реальность: суть аутсорсинга как раз заключается в том, чтобы заказчик не тратил время и инвестиции. Оптимизировать процессы можно с помощью готового опыта и наработанной экспертизы стороннего провайдера.

Миф 2. Важные данные могут попасть «не в те» руки

Вместе с задачами и процессами к аутсорсеру перенаправляется и большой пласт данных. Владельцы бизнеса опасаются утечки персональной или коммерческой информации.

Реальность: аутсорсинговые компании уделяют большое внимание инфо- и кибербезопасности. Особый для них приоритет — развитие IT-инфраструктуры, а она создает прочный фундамент для стабильной и безопасной работы. 

Разумеется, вопросы безопасности — всегда первые в списке для каждого заказчика. Но самые большие инвестиции аутсорсеры делают именно в IT. Это обеспечивает высокий уровень сохранности конфиденциальных сведений. А у некоторых компаний — правда, их не много на рынке — есть специализированный сертификат ISO/IEC 27 001. Документ подтверждает соответствие процессов международным стандартам информационной безопасности. 

Миф 3. Возникнут сложности с контролем 

Потенциальные клиенты отталкиваются от представлений о собственном персонале. Сотрудников нередко приходится контролировать и мотивировать — значит, и подрядчика тоже. Но как это организовать в условиях аутсорса? 

Реальность: главная цель стороннего исполнителя — эффективность бизнес-процессов заказчика. Достигается она с помощью прозрачного взаимодействия: клиент получает отчет на каждом этапе работы. При таких условиях он может оперативно влиять на ситуацию. 

Миф 4. Снизится качество процессов 

Заказчик сомневается: выстроена ли система управления качеством у аутсорсера должным образом. Если сотрудник не находится в офисе и его никто не видит, сложно поверить и в его полную самоотдачу.  

Реальность: у аутсорсинговой компании отлажена система управления качеством при высокой скорости обработки обращений. В ходе заключения договора подписывается соглашение об уровне сервиса (SLA). И, как уже было отмечено выше, максимальная прозрачность взаимодействия позволяет сразу зафиксировать снижение показателя и немедленно принять меры.

Компании-аутсорсеры могут использовать многоуровневую систему контроля качества. Во-первых, это введение KPI по каждому процессу — из них в итоге и формируется SLA. Во-вторых, в аутсорсинге важно выстроить среду, которая постоянно мотивирует сотрудников качественно работать. В-третьих, существует алгоритм, который анализирует и отрабатывает все ошибки. Это позволяет быстро отреагировать на нарушение и позаботиться о том, чтобы в будущем оно не повторилось. 

Подводя итоги, отметим, что в текущих бизнес-реалиях аутсорсинг пока еще мало распространен. Однако поддерживающие процессы — тот пласт работы, который может быть смело делегирован. Внешний исполнитель заберет рутину на себя, а у заказчика освободится время для решения более значимых вопросов.