Как частным клиникам удерживать пациентов в условиях высокой конкуренции

Сегодня федеральные сети заходят в регионы, государственные клиники активно обновляют материально-техническую базу и поднимают планку сервиса. Конкуренция на рынке медицинских услуг становится жестче. В этой ситуации у частных медицинских клиник нет права на ошибку — любое недовольство пациента быстро оборачивается репутационным кризисом. 

Важным ресурсом клиники становятся профессиональные и хорошо обученные сотрудники. Именно они определяют, останется ли пациент или уйдет к конкурентам. Почему? Чтобы ответить на этот вопрос, разберем самые частые причины недовольства пациентов и возможные способы нивелировать недоработки. 

1. Если пациент не видит улучшений или сталкивается с сомнительными назначениями, доверие к клинике теряется моментально. 

Решение — жесткий контроль назначений: регулярные аудиты карт, ответственность главного врача за соответствие назначений стандартам, постоянное повышение квалификации специалистов.

2. Когда пациенту не хватает информации, он относится к назначениям с подозрением. 

Если человек не понимает, зачем его отправляют к узкому специалисту или почему лечение будет проходить именно так, это воспринимается как попытка выкачать из него деньги. Важно научить врачей объяснять план действий простым языком: что требуется для облегчения состояния пациента, почему именно это и как оно будет работать. Такие объяснения будут снижать тревогу и формировать доверие.

3. Навязчивые продажи ― способ потерять пациента навсегда и загубить репутацию клиники. 

Перегибы возникают, когда система мотивации врачей строится исключительно на финансовых планах, при этом не выработано системного подхода к работе клиники, к маркетингу и аудиту качества назначений. 

Путь решения ― выстроить систему с продуктовыми линейками и встроить в определенные сценарии взаимодействия с пациентом экологичные продажи, конечно же, обоснованные медицинскими показаниями.  

4. Скрытые платежи и неожиданно возникшие дополнительные расходы мгновенно вызывают раздражение пациентов.

Сформируйте честный и прозрачный прайс, подробно объясняйте стоимость услуг и обучите сотрудников клиники предлагать пациентам несколько вариантов лечения: базовую программу-минимум, оптимальную программу и расширенную. Ситуация, когда пациент видит альтернативы и имеет возможность выбора, психологически комфортна, поскольку позволяет пациенту чувствовать контроль над ситуацией.

5. Держите под контролем коммуникативные навыки врачей, поскольку ошибки в общении с пациентом будут стоить клинике дорого.

Сегодня профессионализм врача не ограничивается умением поставить диагноз и сформировать лист назначения. Умение разговаривать с пациентом приобретает не меньший вес. Сухость, грубость или высокомерие могут перечеркнуть блестящее медицинское образование, многолетний опыт и подтвержденную компетентность специалиста.  Проводите регулярные тренинги и внедряйте наставничество. Держать планку помогут регулярные аттестации с проверкой коммуникативных навыков через симуляцию диалогов. 

Вывод

Частные клиники тратят миллионы на маркетинг и рекламу, но все усилия обесцениваются, если пациент сталкивается с недоверием, грубостью или непрозрачными условиями. Помните, что удержание пациента всегда обходится в разы дешевле, чем привлечение нового. Ключевой фактор успеха в вопросе удержания — профессиональные и обученные сотрудники, которые умеют экологично взаимодействовать с пациентом и выстраивать долгосрочные доверительные отношения.