Иллюстрируем путь клиента комиксом

Что это такое?

CJM пошагово показывает, как клиент пользуется сервисом и с какими проблемами он при этом сталкивается. Составление такой карты — это особый процесс со своей методологией, который учитывает разные группы пользователей и разные сценарии их поведения. В этом его ценность — с помощью CJM мы помогаем клиенту и его команде посмотреть на его продукт чужими глазами.

Зачем это нужно?

Обычно клиенты приходят с общей проблемой, а не с конкретным запросом. Поэтому сначала нужно изучить, в чем реальная причина, и затем предложить инструменты для ее решения.

Но убедить собственника продукта в том, что для диагностики нужны те или иные манипуляции, непросто. Можно провести презентацию, сделать толстый отчет с полиграфической печатью, наговорить умных слов и не достучаться. А можно максимально упростить и показать на понятном примере. Например, сказке.

Так в Evrone появился проект Fairytale CJM. Он в доступной и развлекательной манере показывает, что такое CJM, и как это работает. 

Как это выглядит?

В основе лежит история о трех сказочных персонажах, которые идут по волшебному лабиринту. Это Грустный Клоун, Белоснежка и Змей.

Каждый имеет свой набор характеристик. Так, Клоун — это скептичный взрослый технарь , Белоснежка — активный студент из поколения TikTok, а Змей — миллениал, который обожает клубную жизнь. 

Это очевидная метафора к разным группам пользователей и сервису, который для каждого из них является таинственным лабиринтом. Чтобы достигнуть цели, они совершают одинаковые действия, но в силу разных характеристик, по-разному на них реагируют. Например, Змей негодует, когда ему предлагают укусить свой локоть, у него ведь даже рук нет! А Грустный Клоун в целом не готов совершать какие-то движения. 

После каждого шага появляются короткие пояснения из методологии CJM. Так, мотивацию пользователя можно выяснить с помощью интервью и метода пяти почему. И не стоит забывать, что чем больше на его пути барьеров, тем ниже лояльность. 

Что это дает?

Мы сделали такой проект именно о CJM, поскольку это один из самых полезных и популярных инструментов в работе дизайнера. Ни один большой сервис не обходится без такой карты. 

Во-первых, мы нативно объяснили клиенту, что это вообще такое. Во-вторых, постарались убедить в пользе подобного анализа. В-третьих, показали собственную экспертизу и опыт.