Интернет-магазины «Мосплитки» повысили качество сервиса со SteadyControl

Бесшовное взаимодействие между каналами продаж открывает для клиента больше возможностей для покупки. Сейчас клиентам удобнее сначала узнать всю информацию о товаре на сайте и получить первичную консультацию онлайн. Только потом прийти в офлайн-магазин. Поэтому первый контакт в интернет-магазине должен быть одновременно и качественной продажей, и положительным опытом для покупателя. 

Но внутри этого процесса много деталей, которые важно учитывать для роста финансового результата. Понимая это, интернет-магазин керамической плитки и сантехники «Мосплитка» внедрил систему контроля и управления персоналом SteadyControl.

«Мосплитка» уже более 25 лет является крупнейшим поставщиком керамогранита, керамической плитки, мозаики, сантехники и отделочных материалов на территории России. Сеть из 55 салонов по всей России является официальным дистрибьютором ведущих российских и европейских производителей.

На старте проекта партнер хотел узнать, как проходит первичная консультация и понять, какие действия менеджера влияют на продажи и возвращаемость.

Как соблюдение стандартов влияет на ход консультации 

Во многом успех продажи и выручка сильно зависят от качественного «выявления потребности» и «предложения дополнительных товаров». На конверсию этих этапов влияет вовремя осуществленное предложение. 

Менеджеры онлайн-магазина должны задавать точечные вопросы, например: «Продолжается ли ремонт в текущем помещении?», «Планируется ли ремонт на других объектах?». 

В этом случае после ответа клиента открывается возможность рассказать о дополнительных и сопутствующих товарах и предложить добавить их в корзину. А если товар отсутствует, подобрать альтернативу, не отпуская покупателя.

1 шаг: Аудит

Анализ контакта продавцов и покупателей выявил несколько точек роста:

• Менеджеры редко рассказывали и предлагали клиентам дополнительный ассортимент.
• Отпускали клиента «на подумать» и не использовали аргументы, чтобы оформить заказ здесь и сейчас.
• Не договаривались о дальнейшем взаимодействии.

Значительную часть проекта заняли выявление эффективных практик для менеджеров. Важно было определить не только факт предложения товара, но и сценарий его презентации. 

Система с помощью искусственного интеллекта, аудио- и видеоаналитики анализирует диалоги консультантов с клиентами, что помогает выявить точки роста, повысить экономические и сервисные показатели.  

2 шаг: Корректировка процессов 

Сопровождение SteadyControl скорректировало процесс. А управляющие «Мосплитки» обучили сотрудников задавать вопросы, которые чаще приводили к успешному диалогу с клиентом. Также ввели критерии, которые помогли изучить качество предложения альтернативных товаров. Сейчас интернет-магазин продолжает выявлять конверсионные формулировки и внедрять их в работу сотрудников.

Анализ «презентации продукта» выявил детали, которые помогают клиенту принять положительное решение о покупке. Обычно менеджеры ограничиваются рассказом о технических характеристиках товара. Но важнее описать выгоду. Покупатель не всегда знаком с особенностями товара. Когда менеджер их озвучивает, он одновременно проявляет заботу и повышает шанс покупки.

Данные о выполнении стандартов обслуживания система получает благодаря интеграции с телефонией. Далее нейросети анализируют звонки сотрудников. Итоги этих оценок отдел сопровождения SteadyControl и управляющие «Мосплитки» используют для повышения показателей бизнеса.

Антон Рязанцев, руководитель отдела интернет-продаж «Мосплитки»:

«Если послушать речь менеджеров можно понять, что они реально выросли. Вся воронка продаж, от презентации до завершения сделки и допродаж, проходит полноценно. Менеджеры не пропускают эти пункты и идут по ним последовательно. 

Я могу положиться на оценку, которую предоставляет система SteadyControl. Получается увидеть узкие места и понять, почему сделка не состоялась. Как на определенные предложения реагирует покупатель. 

Также теперь сотрудники чаще уточняют, в каком формате возможна дальнейшая работа с клиентом. Планирует ли он ремонт, возможно делает его сейчас. Подход к покупателю становится индивидуальным.

После роста качества коммуникации мы увидели влияние на средний чек. Он вырос как раз за счет лучшего предложения доп. продаж. Более того, у меня есть направление, по которому нет активных акций стимулирования сбыта, но оно в хорошем ходу именно как элемент допродажи. Сейчас 90% клиентов, которые покупают, уже заказывали что-то в нашем магазине ранее».

Чтобы достигнуть серьезных результатов, в работе с системой важна вовлеченность с обеих сторон. Обеспечить ее помогли еженедельные встречи руководителей «Мосплитки» и отдела сопровождения SteadyControl. На них обсуждают текущие результаты проекта и планируют изменения. Нередко корректируют процесс работы в системе. Например, убирают или добавляют критерии. 

Антон Рязанцев, руководитель отдела интернет-продаж «Мосплитки»:

«Основная выгода для меня, как руководителя, — правильная оценка речи моих менеджеров. Со SteadyControl удалось задать определенные критерии, которые позволяют улучшить диалог с клиентом, подачу информации. Я могу напрямую влиять на качество презентации, выявления потребности, отработки возражений. По опыту работы могу сказать, что система не тот инструмент, который просто контролирует персонал по запрещенным фразам в диалоге. Она развивает умение сотрудников продавать».