Как речевая аналитика помогает в работе коллекшн

Сегодня коллекшн прочно связан с использованием технологий, позволяющих автоматизировать и повысить эффективность процессов в ходе взыскания. Об опыте внедрения и использования одного из таких инструментов — речевой аналитики (РА) — рассказал Константин Курсаков, руководитель департамента по работе с проблемными активами Moneyman (входит в финтех-группу IDF Eurasia).

Что такое речевая аналитика

Это автоматизированная система прослушивания и анализа звонков, в ходе которых операторы колл-центра общаются с клиентами по вопросам возврата просроченной задолженности. Наличие такой системы дает возможность охватить 100% коммуникаций, чего невозможно добиться контролем в ручном режиме.

Аудиозаписи разговоров переводятся в текст и, в зависимости от потребностей, формируется многоуровневая аналитика в нужных разрезах. На базе нее делаются выводы, формируются и проверяются гипотезы, а также выявляются зоны роста для сотрудников при их наличии. В последнем случае мы используем составные запросы для отслеживания различных видов нарушений.

Речевая аналитика в Moneyman

Ключевыми направлениями применения речевой аналитики у нас в компании стали:

• повышение эффективности контроля соблюдения требований законодательства и внутренних стандартов компании в ходе коммуникации с клиентами;
• реализация и сопровождение пилотных проектов по изменению и оптимизации скриптов переговоров, а также стратегии взыскания;
• оперативное получение информации об обращениях в связи форс-мажорными ситуациями в региональных разрезах.

Доверяй, но проверяй

Мы руководствуемся данными РА, но не верим им безоговорочно. У сотрудника, в работе которого система выявила потенциальное нарушение, всегда есть возможность подать апелляцию, если он с ним не согласен. В таких спорных ситуациях мы привлекаем специалиста аудиоконтроля и разбираем каждый кейс индивидуально. В дальнейшем при необходимости мы корректируем составные запросы, чтобы устранить недочеты в работе системы.

Отчетность

На основе данных РА мы сформировали регулярно обновляемую отчетность. Она доступна в любое время сотрудникам всех уровней. Они могут запрашивать аудиозаписи интересующих звонков, видеть прогноз по размеру своей премии в режиме реального времени, отслеживать результаты собственной работы по ряду показателей. Перечень этих показателей мы определяли с учетом потребностей бизнеса, группы контроля качества и непосредственно работников на местах (операторов, менеджеров и т.д.), получив от них обратную связь.

Обучение и мотивация

Мы регулярно проводим обучение персонала, и часть его осуществляется на основе анализа данных РА. С участием корпоративного тренера и менеджера-куратора мы в индивидуальном режиме работаем с теми или иными зонами роста каждого сотрудника, для которого это актуально. Данные РА мы также используем для мотивации персонала, охват системой 100% звонков, соответственно, делает оценку максимально объективной. Для этого были введены прозрачные и понятные коэффициенты за различные типы нарушений, выявленные системой. При этом мы не ставим перед собой задачу минимизировать тем самым мотивационную составляющую доходов сотрудников. Наоборот, мы исходим из логики, что они, обучаясь на ошибках, в дальнейшем перестают их допускать. Следовательно, их эффективность взыскания увеличивается, а вместе с тем растет общая сумма сбора (интерес бизнеса) и размер премии (интерес сотрудников).

Итого

Внедрив систему РА и продолжая постоянно дорабатывать и развивать ее под конкретные потребности, мы смогли оптимизировать многие процессы. В первую очередь это касается автоматизации и расширения возможностей контроля качества коммуникаций с клиентами. В конечном итоге данная система позволила нам доработать систему мотивации персонала таким образом, чтобы одновременно повысить эффективность взыскания и личную заинтересованность сотрудников в успешном результате.