Бизнес против клиента: проверьте ваш уровень антиклиентоориентированности

В проектах стратегического планирования 2024 года топ-команды активно исследуют клиентоориентированность, пытаясь осознать ее роль в стратегическом подходе. 

В 90% случаев намерения сталкиваются с трудностями на практике, и многие организации остаются в неведении о том, с чего начинать, кого вовлекать в этот процесс, как правильно измерять результаты.

Чтобы облегчить восприятие и продемонстрировать, где в основном блокируются усилия и внедрение, я решила использовать обратный метод и представить «вредные советы» — примеры действий, которые помогут компаниям сойти с бизнес-дистанции.

Тест-перевертыш акцентирует внимание на опасных «ловушках», которые работают против интересов и бизнеса, и клиента.

10 вредных советов. Каждый совет — ситуация, которую я встречала в компаниях = 1 балл, если все так и это про ваш бизнес, 0 баллов — если не так и не про ваш бизнес.

1.  Позиция первого лица — сохраняйте информационный вакуум

О смыслах, ценностях и планах компании — тссс. Стратегия? Создайте ее в полном одиночестве и пусть это останется вашей маленькой тайной. Ни сотрудники, ни клиенты не должны даже догадываться о приоритетах, амбициях. Иначе вдруг коллеги начнут думать, что у компании есть направление и захотят спросить о фокусе, декомпозировать на свои функции и принять участие в реализации долгосрочного плана.

2.  Капсульность функций — укрепите изоляцию

Взаимодействие? Регулярные совместные обсуждения команд разработки, маркетинга, снабжения, продаж, логистики, ИТ, финансовой службы, HR? Это для слабаков! Пусть каждый сотрудник погружается в свои собственные задачи и живет в своей роли. Любые обсуждения и генерация идей, проекта действий вместе дают массу инсайтов, единое целостное понимание ситуации, сплачивает вокруг общей цели и дает ощущение причастности к большому делу — зачем вам сила коллективного разума? Индивидуального достаточно.

3.  Корпоративная культура и инициатива — тушите искры в зародыше

Инициативы на местах — не нужно их замечать, а тем более поддерживать. Всякие новаторские идеи, стремление сделать позиционирование — понятнее, продукт — ценнее, процессы — удобнее, стандарты — поддерживающими, только сбивают с привычного курса. Командные сессии по клиентоцентричности, обучение клиентскому сервису — пусть сотрудники учатся сами, если им это нужно. Инструменты признания, демонстрация коллегам их ценности для бизнеса — от этого они только зазнаются и потребуют больше оклад. 100%.

4.  Бизнес-процессы и их автоматизация — сохраняйте неизменность

Пусть сотрудники выполняют все вручную, как привыкли, рутина не даст им отвлекаться на планирование будущего, улучшения и освоение новых инструментов. Исторически сложившиеся процессы — это ваша крепость. Никакой оптимизации и пересборки, никакого сервиса для сотрудников! Ведь это приведет к росту производительности и удовлетворенности.

5.  Не изучайте тренды, конкурентов, лучший опыт в отрасли

Нет необходимости! Не нужно погружать в тренды ключевых сотрудников, вовлекать их в совместную проработку действий в ответ на рыночную ситуацию и искать прибыли будущих периодов. Изменений в экономике, отраслях, клиентских предпочтениях слишком много, зачем создавать риски «перегрузки» информацией. 

6.  Достоверность и оперативность данных — полагайтесь на ощущения

Четкая аналитика и сбор данных о клиентах? Ни к чему! Верьте интуиции и не отслеживайте unit-экономику, кто из клиентов с вами долго, а кто сделал разовую закупку и ушел. Тем более не проводите с клиентами интервью и опросы — знать из первых уст, что магнитит новых клиентов, почему с вами работают лояльные, а по каким причинам клиенты уходят — это отвлекает, ваши менеджеры и так знают.

7.  Мотивация на основе клиентских метрик

Любые метрики, связанные с удовлетворенностью сотрудников и клиентов, следует исключить из системы KPI, не думайте о внедрении сквозного показателя по всей компании. Лучше ориентируйтесь только на количество выполненных задач, не касаясь мотивации сотрудников и влияния на клиента.

8.  Коммуникация и каналы связи с клиентами — будьте недоступны

Сделайте каналы связи максимально запутанными. Внедрите обязательные формы и бесконечные переключения между отделами, чтобы клиент терялся в попытках решить свою задачу.

Отзывы и пожелания? Никаких реакций, ни одного ответа — игнорируйте абсолютно все. И уж точно не позволяйте клиентам влиять на продукт. Они только усложнят все своими пожеланиями и потребностями, а вам нужен свежий незамыленный взгляд изнутри. Пусть клиенты чувствуют, что они прерывают важные дела, и любой диалог с ними — лишний.

9.  Сделайте скидки единственным критерием выбора вашей компании

Делайте скидки приоритетом, игнорируя маржинальность. Передайте решение о размере скидки на усмотрение менеджера. Главное — продать хоть что-то, а не тратить время на поиск решения, которое повысит ценность предложения для клиента, прибыль и устойчивость бизнеса. Так устроен рынок. Все делают скидки и мы не можем их не делать. Все верно Игнорируйте качество ради низкой цены. Оставляйте продукт таким, каким он был создан изначально, даже если рынок давно ушел вперед. В конце концов, ваша щедрость в виде низких цен станет изюминкой, даже если это приведет к деградации качества и утрате клиентской лояльности.

10.  Команда — минимизируйте инвестиции в людей

Отбирайте сотрудников без учета их ценностей и мотивации. Формируйте команду одной возрастной группы, одного города, и никакого гендерного разнообразия. Чем менее они разнообразны — тем меньше стычек взглядов, идей, мнений. Не тратьте ресурсы на обучение и развитие. Чем меньше сотрудники умеют, тем меньше изменений они могут инициировать. Игнорируйте запросы на изменения от сотрудников — пусть знают свое место. Никакой передачи опыта ни от внешних экспертов, ни внутри компании — пусть все будет в головах конкретных людей, а не оцифровано.

Сколько баллов набрали? Предложите пройти тест нескольким сотрудникам компании. Напомню, каждый пункт = 1 балл, если все так, 0 баллов — если все противоположно.

Результаты:

1. 6-10 из 10 баллов — высший уровень антиклиентоориентированности всей системы управления бизнеса и красный уровень необходимости собраться и подойти к клиентоориентированности системно.
2. 3-5 из 10 баллов — высокий уровень антиклиентоориентированности, нивелирования хороших результатов и стараний одних промахами в других областях, красный уровень необходимости тиражирования положительного опыта и пересборки блокирующих клиентоориентированность исторически сложившихся практик.
3. 1-2 из 10 баллов — оранжевый уровень тревоги с отчетливым фокусом, с чего в первую и вторую очередь нужно стартовать изменения.

У современной организации минимум 3 группы клиентов: клиент-покупатель, клиент-сотрудник, клиент-партнер. Клиентоориентированность не имеет пункта назначения. Это подход команды и комбинация технологий, которые помогают бизнесу успешно конкурировать за Клиентов, внешних и внутренних, делая смыслы — богаче, позиционирование — понятнее, продукт — ценнее, процессы — удобнее, стандарты — поддерживающими, бизнес — производительнее.

В основе — навык смотреть на бизнес «глазами клиентов» и действовать в опережающем темпе.