Как пользователи из регионов России взаимодействуют с бизнесом
Исследование команды Callibri и рекомендации, как улучшить опыт клиента в сфере услуг
Опыт в маркетинге — 9 лет, занималась как коммерческими, так и некоммерческими проектами. Работала в образовательных коммуникациях Яндекса, отвечала за платный трафик в «Учителе для России»
Новое исследование команды Callibri показывает, как пользователи из регионов и городов-миллионников России взаимодействуют с бизнесом в сфере услуг: любимые каналы коммуникации, источники обращений, пик активности и другие метрики.
В выборке больше двух миллионов обращений из 3443 проектов за первые шесть месяцев 2024 года, малый и средний бизнес из категорий: образование, логистика, туризм, сфера развлечений и спорта.
Из исследования узнаете особенности поведения людей, получите данные для аналитики и советы, которые помогут работать эффективнее с целевой аудиторией.
Крупных федеральных игроков, Москву и Санкт-Петербург из выборки мы исключили.
Трафик с планшетов приближается к нулю
За три года десктоп отвоевал пару процентов у планшетов, вес смартфонов не меняется — ≈60% аудитории уже 3 года. Планшеты уходят из обихода, оставшиеся 1,7% компьютеры и смартфоны поделят в ближайшие 3-5 лет. В 2021 году их доля составляла 4,4%.
Потребность в услуге не зависит от наличия компьютера, телефон всегда в кармане. Если пользователю что-то нужно — он быстро оставит заявку со смартфона.
Рекомендации:
- Регулярно проверяйте работу мобильной версии сайта на разных экранах.
- Проследите, чтобы все формы и виджеты было удобно включить с телефона.
- Откажитесь от тяжелых картинок и видео, чтобы мобильный интернет быстро загрузил сайт.
- Настройте бесшовные переходы в мессенджеры — клиентам будет удобнее общаться с вами со смартфона.
- Заявки могут прийти буквально с любого устройства, даже если его доля в общем потоке минимальна. Но если клиент обратился через телевизор или приставку — вы не должны потерять его.
Клиенты пишут чаще всего с 11:00 до 12:00
Поток обращений совпадает со стандартным рабочим временем: с 9:00 до 18:00. Пик активности наступает с 11:00 до 12:00.
В мае стабильно всплеск — длинные выходные и длинный световой день влияют на активность аудитории. В июне небольшой спад — началась пора отпусков.
Бизнес должен принять как факт: Клиенты обращаются круглые сутки, 24/7: ночью, днем, в выходные, по праздникам.
Чат-бот в 2024 году — необходимость, если не хотите терять клиентов по ночам и праздникам. Автоматизация позволит сохранить контакты, когда менеджеры отдыхают + инструменты освободят от рутинных переписок и ответов на самые частые вопросы.
Игнорировать это глупо, но что больнее — невыгодно, качественный чат-бот дешевле нового сотрудника.
Рекомендации:
- Распределите нагрузку менеджеров, чтобы выдержать пик активности.
- Найдите способ не терять заявки ночью и в выходные — подключите чат-бот или обратный звонок.
Обращения по дням недели: найдите способ продавать в выходные
Самый стабильный сегмент вот уже 5 лет: люди активно покупают в будни:
- понедельник — 17%,
- вторник — 17,1%,
- среда — 15,7%,
- четверг — 15,8%,
- пятница — 14,8%.
К выходным активность снижается, суббота и воскресенье — 10,8% и 8,9% заявок. Причины не меняются: люди не верят, что им ответят в выходные. Или их игнорируют.
Рекомендации:
- Назначьте дежурного на выходные, чтобы обрабатывать заявки.
- Подключите все инструменты автоматизации лидогенерации, чтобы сохранить клиентов, если нет ресурса на оператора: чат-бот, лид-форма, обратный звонок.
- Придумайте активность на выходные, чтобы получить заявки, пока конкуренты отдыхают.
Каналы коммуникации: клиенты все еще звонят
65% клиентов все еще звонят — им нужна подробная консультация. 19,8% людей уже все знают и сразу оставляют заявку на сайте. Если человек на работе и/или из молодого поколения — он напишет в чат, это 4,2% аудитории.
Остальные каналы связи:
- 3,5% — e-mail,
- 3% — WhatsApp,
- 2,4% — ВКонтакте,
- 1,2% — Телеграм,
- 0,6% — Обратный звонок,
- 0,2% — Авито,
- 0,1% — Viber.
Интересно, что за 3 года на 6% выросла доля заявок с сайта. Наш опыт показывает, что бренды вовсю внедряют чаты, но для галочки:
- медленные ответы или вообще игнор,
- непродуманные чат-боты, которым нужен только контакт + глупый AI, не понимающий сообщения.
Возможно, здесь случилось то же самое, что и с обратными звонками и e-mail: бизнес зачастую не умеет настраивать и работать с инструментами, из-за чего люди теряют в них веру.
Рекомендации:
- Анализируйте звонки, чтобы выявить источники, которые приводят клиентов, и перераспределить бюджет на их продвижение.
- Научитесь работать со всеми каналами связи — будет больше касаний для прогрева аудитории и заявок.
- Если в чате некому отвечать — подключите виджет с чат-ботом или обратным звонком.
Telegram уступил позиции ВКонтакте
Если смотреть в разрезе текстовых каналов, топ-5 выглядит так:
- 57,6% — заявки с сайта,
- 12,1% — чат на сайте,
- 10,1% — e-mail,
- 8,8% — WhatsApp,
- 7,1% — ВКонтакте.
Самый популярный мессенджер все еще WhatsApp, ВКонтакте занял вторую строчку — Telegram в сфере услуг популярен меньше.
- 43,7% — WhatsApp,
- 35,1% — ВКонтакте,
- 17,5,% — Телеграм.
Через Авито, Viber и Одноклассники пишут единицы пользователей. Меньше всего заявок из Одноклассников — 0,1% аудитории. Но это закономерно — большинство бизнесов на площадке не закрепились.
Практически исчезли заявки из запрещенных соцсетей — их труднее отследить из-за обходного ПО + паттерн поведения такой: Выключить VPN и написать/позвонить там, где работает просто так.
Выводы:
- Найдите любимый текстовый канал вашей аудитории и сделайте на нем акцент.
- Подключите агрегатор мессенджеров, чтобы отвечать во всех текстовых каналах в одном интерфейсе.
Ссылочное продвижение приносит ощутимый результат
У бизнеса два ключевых источника трафика — реклама и органика, 46,6% и 37,1% соответственно. Напрямую сайт открывают 9,5% пользователей.
Другие переходы:
- по ссылкам — 3,8%,
- внутренние — 1,5%,
- соцсети — 1,3%,
- email-рассылки — 0,1%.
Доля почтовых рассылок упала до минимума за 3 года, аудитория выжжена продающими письмами. У 302 206 заявок нет меток — никто не знает, откуда пришли эти клиенты.
Интересный факт: бизнес освоил ссылочное продвижение, поэтому сразу за топ-3 идут переходы с других сайтов.
Доля обращений с геосервисов растет
Бизнес закрепился на картах и классифайдах, лучше всего работает 2ГИС — 52,9% заявок, за ним Яндекс Карты (24,9%) и Авито (21,3%). Zoon и Дром.ру — 0,8% и 0,1% соответственно. Авито вошел в топ-3 источников трафика, но конверсия в обращение с этой площадки низкая.
Все эти каналы позволяют компенсировать блокировку привычных инструментов и получить дополнительный контакт с клиентом. Например, Яндекс Карты дают дополнительный слот в поисковой выдаче.
Рекомендации:
- Анализируйте источник каждой заявки, чтобы эффективнее планировать бюджет.
- Качественно заполните карточки на сторонних площадках, чтобы пользователи получили полную информацию о компании — добавьте фото, следите за отзывами.
- Изучите рекламные возможности карт и классифайдов и найдите приемлемые форматы.
- Запустите контент-маркетинг на внешних площадках — увеличите ссылочный вес сайта в поиске и подтвердите свою экспертность аудитории.
- Продолжайте тестировать альтернативные рекламные каналы. Например, таргетированные SMS-рассылки помогут получить охватный трафик.
Бизнес отвечает на звонки, но заставляет ждать ответа в чате
Еще несколько лет назад бизнес упускал ≈30% в месяц, сейчас общий процент пропущенных заявок не превышает 12%, по месяцам:
- январь — 11,9%
- февраль — 11,5%
- март — 11,6%
- апрель — 11,5%
- май — 10,4%
- июнь — 10,9%
Результаты лучше, однако 11% потерянных обращений — все еще упущенная прибыль. Но тенденция положительная, это радует.
Если в общей массе бизнес стал быстрее поднимать трубку, то с другими каналами проблемы. Например, в чатах на сайтах. Здесь тенденция негативная, в начале года процент чатов без ответа не превышал 31%, сейчас это 35-38%.
Компании игнорируют почти 40% клиентов, которые пишут сами. Люди устали ждать долго, 10 минут сегодня — не ок. Спустя 1-3 минуты все уходят к конкурентам.
Исключение: к вам пришли целенаправленно. Во всех других случаях клиент потерян.
Хуже всего бизнес работает с обратными звонками, до 51,6% заявок без ответа.
Компании теряют больше половины клиентов, которые сами хотят, чтобы им позвонили: они оставили данные и ждут, когда вы им продадите. Они уходят к конкурентам, потому что вы ничего не сделали.
Заключение
- Добавьте на мобильную версию сайта все инструменты лидогенерации — это теперь базовое требование.
- Контролируйте скорость ответа, это самый простой способ увеличить продажи без вливания денег в рекламу.
- Отвечайте во всех каналах — люди пишут там, где удобно им, а не вам.
- Перезапустите работу привычных инструментов — существующие подходы теряют эффективность.
- Ищите новые источники трафика — карты уже освоили, а в SMS-рассылках, например, нет зависимости от действий конкурентов.
- Анализируйте все обращения — определите источники всех заявок, чтобы четко планировать бюджет и действия.
- Планируйте активности так, чтобы сыграть на недостатках коммуникации в сфере, например, в выходные.
- Автоматизируйте общение с клиентами, чтобы сохранить все заявки в любое время суток.