«Транскрибация звонка»: функция ВАТС для колл-центра страховой компании
Улучшение телефонного сервиса помогает компаниям сохранять позиции на рынке. Расскажем, как работать с запросами эффективнее с помощью транскрибации
Задача:
– Повышение удовлетворенности клиентов путем консультирования. – Соблюдение стандартов качества мониторинга звонков без расширения штата супервайзеров. – Улучшение показателей работы колл-центра страховой компании.
Причина:
Супервайзеры колл-центра выборочно прослушивали звонки, однако из-за большого объёма обращений величина выборки немного не дотягивала до 2% при стандарте качества мониторинга от 2 до 5%. При этом один разговор из десяти выявлял недовольство консультацией или неполное понимание характеристик страхового продукта.
Компания искала способ усилить мониторинг звонков без расширения штата супервайзеров, а также оперативно выявить слабые места в скриптах диалогов, чтобы скорректировать их в соответствии с потребностями и ожиданиями клиентов.
Мы предложили подключить функцию «Транскрибация звонков» для Виртуальной АТС, чтобы автоматически переводить записи звонков в текст. Текстовая расшифровка позволяет не только сэкономить время на прослушивании записей, но и делает возможным проведение более быструю и глубокую оценку полученных данных по различным показателям. Стоимость функции складывается из небольшой абонентской платы и тарификации за временной отрезок аудиозаписи от сервиса распознавания речи.
После подключения функции супервайзеры смогли выбирать отдельные записи звонков по каждому оператору и тут же, в личном кабинете, за несколько секунд или минут, в зависимости от длины разговора, получать их расшифровку, скачивать и отправлять на e-mail. Для сравнения, до внедрения услуги «Транскрибация звонка» ручная расшифровка могла занимать 20-30 минут.
С помощью качественного и количественного анализа выборки полученных текстов удалось выявить наиболее частые вопросы, задаваемые повторно во время одного диалога, отследить частоту упоминаний ключевых и вежливых слов и содержание реплик операторов, собиравших негативные реакции клиентов. На основе этих данных компания внесла изменения в скрипты и обучение персонала.
Благодаря сокращению времени на оценку каждого звонка, в первый месяц удалось довести долю проверенных звонков до 5%. За первые три месяца среднее время разговора сократилось на 14%, а доля запросов, решённых во время первого обращения в службу поддержки (FCR), выросла на 10%. По словам руководителя колл-центра, внедрение функции «Транскрибация звонка» позволило повысить индекс удовлетворенности клиентов (CSI) на 15% за полгода, что повлияло на увеличение доли повторных покупок.