Переход в новую платформу Контактного Центра: опыт Ингосстраха

Шаг 1. Анализ предыдущей платформы

Предварительно команда «Ингосстрах» провела подготовительный этап, включающий в себя анализ текущей системы, написание и согласование бизнес-требований и технического задания и поиск российских альтернатив зарубежному решению. Был проведен аудит работавшей на тот момент платформы и анализ, какие из функций необходимо оставить, без каких легко можно обойтись, а какие хотелось бы добавить. Было решено перенести на новую платформу все действующие дополнительные сервисы: систему записи, систему планирования перерывов и рабочих смен, авторизацию, мультимедиа. 

Шаг 2. Проведение конкурса среди отечественных разработчиков и тестирование продуктов

Для создания конкурентной среды на конкурс были приглашены все ведущие отечественные разработчики. Проведенная техническая оценка по более, чем 100 параметрам, позволила выделить три решения, которые и были протестированы на пилотных проектах. После десятков тестов, компании «Ингосстрах» удалось найти решение — коммуникационную платформу «Эра».

Шаг 3. Реализация нового решения при сохранении инвестиций

Прежде всего для переноса стратегий маршрутизации был создан конвертер и эта часть проекта решилась относительно просто. Со статистикой дела обстояли сложнее, но благодаря интегрируемости системы удалось создать статистическую машину, полностью повторяющую статистическую модель прежнего вендора. 

Обучение операторов новому интерфейсу и возможностям выбранной платформы прошло без задержек и проблем. Документирование продукта и обучающие курсы позволяют затронуть более 470 тем и раскрыть несколько тысяч вопросов, которые могут возникать в процессе эксплуатации и обслуживания платформы «Эра». Документация предыдущей платформы была на английском языке с довольно сложной реализацией. С отечественной платформой все упростилось и ускорилось — в 10 раз сократилось время на внесение изменений в ПО интегратором и вендором.

Технически новое решение было реализовано за 6 месяцев, его тестировали еще полгода, после чего перешли к промышленной эксплуатации, и вот уже несколько месяцев компания работает на платформе «Эра». 

Шаг 4. Анализ итогов интеграции. Что изменилось?

После интеграции контакт-центра на новую платформу «Эра» ускорились процессы, связанные с отчетностью, компания ушла от программного обеспечения толстого клиента, запускаемого только на Windows (и можем теперь запускать его и на Linux, и на Mac). Упростился процесс лицензирования и процесс маршрутизации вызовов. 

На предыдущей платформе время безотказной работы системы составляло 97,9%. Можно подсчитать, что в годовом эквиваленте в таком случае простой системы составляет несколько суток — такие потери недопустимы, притом, что паузы на плановые регламентные обслуживания в этом показателе не учитываются. На новой платформе показатель бесперебойной работы системы составляет уже 99,999%, таким образом это всего 8-9 часов простоя в год.  

При этом отечественным разработчикам удалось добиться того, что время восстановления сервисов платформы контакт-центра при загрузке/перезагрузке составляет всего 45 секунд против 8 минут на системе иностранного бренда. 

Шаг 5. Сокращение расходов

Так как отказов и сбоев системы стало меньше по сравнению с работой на предыдущей платформе, техническая поддержка оперативно выполняет задачи, связанные с обслуживанием платформы. Соответственно, на 17% снизилась нагрузка на операторов внутренней технической поддержки. 

Сократились и расходы на обслуживание платформы контакт-центров  — теперь для этого нужно в 2 раза меньше серверов. Также благодаря ИИ автоматизирован процесс обслуживания клиента без потери качества обслуживания, что помогло снизить стоимость минуты работы оператора с 60 рублей до рекордных 2 рублей 57 копеек за минуту.